总 目 录
1.企业文化与服务理念.............................................................................................. 2 2.酒店服务礼仪 ................................................................................................................ 6 3.前厅岗位技能 .............................................................................................................. 10 4.前厅基础管理 .......................................................................................................... 6261 5.客房岗位技能 .............................................................................................................. 76 6.客房基础管理 ............................................................................................................ 106 7.餐厅岗位技能 ............................................................................................................ 128 8.餐厅基础管理 ............................................................................................................ 146 9.销售技能与管理 ................................................................................................ 15446 10.酒店人事与培训 ................................................................................................... 196 11.酒店运营管理 ......................................................................................................... 217 12.酒店经营管理 ......................................................................................................... 257 13.酒店综合案例 ......................................................................................................... 267
1.企业文化与服务理念
1-1企业文化 1-2 服务理念
1-1 企业文化 是非题：
1. 如家酒店集团旗下目前拥有两大品牌，分别为：如家酒店连锁、和颐酒店。和颐酒店为如家打造的高端星级酒店品牌。
@ 正确答案：错，如家快捷酒店、和颐酒店为如家打造的中高端商务酒店品牌。 2. 如家酒店集团主要合资股东为：首都旅游集团、携程旅行服务公司 @ 正确答案：错，如家酒店集团主要合资股东为：首都旅游集团、携程旅行服务公司、国外风险投资基金——美国IDG国际数据集团、美国梧桐基金 3. 作为中国经济型酒店的领袖品牌，截至2011年3月1日目前如家酒店集团已在全国30个省和直辖市，覆盖106座主要城市，拥有连锁酒店800多家； @ 正确答案：错，覆盖159座主要城市，拥有连锁酒店930多家； 4. 如家LOGO代表“洁净似月，温馨如家”的含义，其中“洁净似月”是指酒店卫生，“温馨如家”是指酒店客房及公共区域的环境布置 @ 正确答案：错，洁净似月是指酒店的客房，温馨如家是指：酒店提供的服务 单选题：
1. 如家酒店集团创立、上市时间分别在什么时间？
a. 2003年6月、2006年12月 *b.2002年6月、2006年10月 c. 2003年12月、2006年6月 d. 2002年12月、2006年12月 2. 如家酒店连锁订房电话是下列哪项？
a. 如家全国预订电话：800-820-3333和400-820-3333
b. 如家全国免费预订电话：800-820-3333和400-820-3333、1010-3333 c. 如家全国免费预订电话：800-820-3333、400-820-3333 *d.如家全国预订电话：800-820-3333、400-820-3333、1010-3333 3. 酒店员工在向客人介绍如家酒店时,以下说法不正确的是哪项?
a. 如家酒店全国连锁,目前已开业800余家,遍布约150个城市 b. 如家酒店于2006年10月26日在美国纳斯达克上市
*c. 客人可通过免费订房电话4008203333便捷预订全国如家酒店 (手机拨打;收市话
费)
d. 非会员客人通过全国订房中心预订如家酒店,房价可享受9.5折优惠 4. 如家酒店的价值观是企业员工统一的精神向导，其涵盖的内容是哪项？ a. 诚信、尊重、关爱、进取、合作 *b. 诚信、尊重、尽责、进取、合作 c. 干净、舒适、温馨、安全 d. 洁净、适度、温馨、自在
5. 以下关于如家企业文化的叙述，不正确的是哪项？ a. 如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者
b. 如家酒店价值观为：诚信、尊重、尽责、进取、合作
c. 如家使命：为宾客营造干净温馨的“家”；为员工提供和谐发展的环境；为伙伴搭建互惠共赢的平台；为股东创造持续稳定的汇报；为社会承担企业公民的责任
*d. 如家服务理念：把快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客
6. 如家酒店集团旗下目前拥有品牌，分别为：如家快捷酒店、和颐酒店；以下关于如家快
捷酒店的品牌广告宣传语正确地是哪项？ a. 洁净似月，温馨如家 b. 不同城市，一样的家 c. 适度生活，自然自在 *d.所有选项皆是
7. 下列关于如家酒店客房产品的描述，不正确的是哪项？
a. 如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全
*b.客房墙面以粉、黄、蓝相容，配上绿色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家氛围
c. 房间的布局设计明亮、简洁，回归自然；体现了“适度生活、自然自在”的生活理念
d. 明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意 8. 以下对于如家的企业文化理解有误的是哪项？
a. 我们的愿景是成为大众住宿业的卓越领导者 b. 如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全 *c.我们的价值观是：诚信、尊重、关爱、进取、合作
d. 我们的服务理念是把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献 给每一位宾客和同事
9. 酒店员工在向客人介绍如家酒店时,以下说法正确的是哪项?
a. 如家酒店于2006年10月26日在美国纳斯达克上市 b. 客人可通过全国订房电话4008203333便捷预订全国如家酒店 c. 非会员客人通过全国订房中心预订如家酒店,房价可享受9.5折优惠 *d.所有选项皆是
1-2 服务理念 是非题：
1. 在日常工作当中，酒店每位员工均须做到：把我们愉快的微笑、热情的问候、周到的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。
@ 正确答案：错，快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务 2. 作为如家的一员，我们每一位员工都应牢记：如家要成为大众住宿业的领导者，并为早
日实现这一愿景而做出自己的努力。 *a.以上说法正确 b.以上说法错误
3. “如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境，为宾客创造一个充分享受尊重的住宿环境”。属于如家“价值观”的内容之一。 @ 正确答案：错，“如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境”。属于如家“价值观”的内容之一。
4. 员工是如家宝贵的财富，宾客是如家赖以生存的基础；服务好我们的宾客，带给宾客最好的服务，才能给如家带来持续发展的动力。
@ 正确答案：错，服务好我们的员工，员工才能带给宾客最好的服务
5. 如家酒店温馨服务——“十五规范”（10.5FL）是指：在距离客人10步时，用目光关注
客人并向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
a. 以上描述正确 *b. 以上描述错误
6. 在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话
轻、走路轻、操作（动作）轻
*a. 以上描述正确 b. 以上描述错误
7. 根据礼仪服务标准，酒店标准服务用语要求为：态度诚恳、亲切；言辞谦逊、文雅；声
音优美、动听；表达灵活、恰当。 *a. 以上描述正确 b. 以上描述错误
8. 员工是如家宝贵的财富，宾客是如家赖以生存的基础；服务好我们的员工，员工才能带
给宾客最好的服务，才能给如家带来持续发展的动力。 *a. 以上描述正确 b. 以上描述错误
单选题：
1. 下列关于如家酒店产品的描述，正确的是哪项？
a. 客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家氛 围
b. 房间的布局设计明亮、简洁，回归自然；体现了“适度生活、自然自在”的生活理 念
c. 明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意 *d. 所有选项皆是
2. 如家客房产品的设计理念是下列哪一个选项？
a. 干净、温暖、舒适、安全 *b. 干净、舒适、温馨、安全 c. 洁净、舒适、温馨、安全 d. 洁净、舒适、温馨、安全
3. 如家酒店集团作为纳斯达克上市企业，需承担一定的社会责任，以下对社会赋予如家使
命的描述，正确的是哪项？
a. 为宾客营造干净温馨的“家”、为员工提供和谐发展的环境 b.为伙伴搭建互惠共赢的平台、为股东创造持续稳定的回报 *c.为社会承担企业公民的责任 d. 所有选项皆是
4. 下列选项中对如家服务准则中的“快”理解正确的是哪一项？
a. 操作程序简便、操作速度快捷，尽可能减少客人等的时间
b. 服务反应迅速，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动 *c. 客人的需求要以最快的速度得到满足；
d. 对客沟通时用语简洁、明了，尽快为客人提供所需的准确信息 5. 下列选项中，不属于如家服务理念内容的是哪项?
a. 快乐的微笑 b. 亲切的问候 c. 热情的服务 *d. 欢心的道别
6. “四要四不要”作为如家服务礼仪的基本准则和规范，每位员工都应熟记于心，并遵照