6. 客人退房时，前台通知客房检查退房的标准用语是：“（203）退房” @ 正确答案：错，“客房，（203）退房，（203）退房，谢谢！” 7. 客房退房检查时间在3分钟，前台一定要等客房查房完毕后才能让客人离店 @ 正确答案：错，若3分钟内未查房完毕，前台默认为查房OK，让客人离店 8. 前台在为客人办理退房时，若时间紧迫，前台可不取出客帐袋中的资料与《宾客账单》核对 @ 正确答案：错，前台须取出客帐袋中的资料与帐单核对 9. 客人离店结帐后，前台需在60分钟内注销收回的房卡 @ 正确答案：错，30分钟
10. 客人退房的《宾客帐单》一式两联：红联—驻店专员；白联—客人（若客人不需要，则销毁 @ 正确答案：错，白联—驻店专员；红联—客人（若客人不需要，则交驻店专员） 11. 前台若遇冲账,需由前厅经理/副理在《冲帐发生表》上逐条写明原因并签名, 之后交运营经理审核签字，单笔冲账超过500元，须由店长审批；如日班无冲帐发生则不需打印《冲账发生表》。
@ 正确答案：错，之后交店长审核签字，单笔冲账超过500元，须由店长的上级主管 审批 单选题：
1. 根据下列《在店客人余额表二》的信息显示，需要在当天进行催缴预付款的是哪个房间？
a. 228房间：房金:239；预付款:400；预授额:700；总余额为：314.00 b. 216房间：房金:275；预付款:0；预授额:1300；总余额为：930.00 *c.315房间：房金:239；预付款:400；预授额:0；总余额为：-161.00 d. 338房间：房金:259；预付款:500；预授额:400；总余额为：-236.00 2. 下列关于客人退房后的单据整理顺序，叙述正确的是哪项 ？
(1)信用卡签购单 (2)《预收款收据》（红联）(3)签字后的《宾客账单》 (4)《杂项转帐单》（红联）(5)《房间变更单》（红联）(6)《临时住宿登记单》（红联） (7)《散客预订单》 (8)发票记帐联 (9)协议/中介订房传真 (10)其它
a. (2)(1)(3)(4)(5)(7)(6)(9)(8)(10) b. (2)(1)(3)(4)(6)(5)(7)(8)(10)(9) *c. (1)(3)(2)(4)(5)(7)(6)(8)(9)(10) d. (1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)(10)
3. 若客人在退房时出示有效家宾卡，前台的处理不符合标准的哪项 ？ a. 先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示
b. 核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分 c. 采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开
*d. 打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理（当班经理）
4. 客人在退房时，若要求用信用卡结账，退现金预付款，前台的操作处理正确的是哪项？ a. 将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐，打印两部分《宾客账单》，并请客人签字确认
b. 前台在打印退预付款账单时，系统中选择“明细帐单” *c. 为保证酒店信誉，前台要先退客人现金再刷信用卡消费
d. 前台按确认的消费金额，在POS机上进行“信用卡消费”操作，请客人在信用卡签购单上签字并核对
5. 若客人使用优惠券或抵用券入住，前台在办理退房时操作不正确的是哪项？ a. 前台在券面上注明已使用标志
b. 与客人结算时，按规定抵冲客人部分帐目或全部 c. 在客人帐单上记录优惠券或抵用券号码
*d. 按客人抵扣前地金额开具发票，优惠券或抵用券随现金封包进财务（实际消费金额） 6. 前台在为退房客人开取发票时，操作不正确的是哪项？
a. 礼貌询问客人是否需要发票，如：“M先生/小姐，您需要发票吗？” b. 发票上要盖有酒店发票章
c. 电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将其开在房费内
*d. 应遵守财务制度，按实际消费金额开票，不能多开；若客人将发票丢失，可为客人补开（不能进行补开）
7. 前台在核对退房客人账目时，下列选项中操作不正确的是哪项？ a. 检查PMS系统备注是否使用保险箱或租借物品
b. 将收回的《预收款收据》与PMS系统核对，查看流水号、房号和金额是否一致 c. 取出客帐袋中的资料，与打印的《宾客账单》核对
*d. 向客人报告总消费金额并打印出《宾客账单》请客人核对，再询问客人支付付款方式（应首先询问客人支付方式）
8. 根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？ a. 问候客人：“先生/小姐，您好”
b. 前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
*c. 前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）
d. 前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”
9. 若协议公司使用支票进行结账时，下列项目操作不恰当的是？
a. 前厅员工收取支票时须报告前厅经理，并做好记录 b. 支票须由酒店驻店专员验明真伪并保存
c. 前厅经理须及时与财务进行沟通，跟进支票到帐情况
*d.若客人离店时支票未到帐，前台可在PMS系统直接进行结账，向财务注明即可 10. 前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？
a. 某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认； b. 若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认； *c. 前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金；
d. 被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。
3-3-2 帐务处理 是非题：
1. 前厅经理/副理在次日审核前一天封包时，须查看《冲账发生表》上的每笔账目是否都有原因说明，查看无误后交运营经理审核签字。 @ 正确答案：错，：店长
2. 超过200元的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在《冲账发生表》后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理。 @ 正确答案：错，500 3. 严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费、垃圾费等在PMS中录为房费。 @ 正确答案：错，严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费等在PMS中录为房费 4. 当前台备用金出现短款时，需及时查明原因，按照实际上缴或补齐；出现长款时按照实际上缴即可。 @ 正确答案：错，出现长款和短款时，均需及时查明原因，按照实际上缴或补齐。 5. 前台服务员在挂帐操作时，应先在PMS系统中入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认；《杂项转账单》白联随当日帐单封包给财务，红联放入相应客账袋内；如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应将红联转交给其他部门留存，作为物品补充的凭证。
@ 正确答案：错，前台应为其他部门提供《杂项转账单》复印件。 6. 前台若遇冲账,需由前厅经理/副理在《冲帐发生表》上逐条写明原因并签名, 之后交运 营经理审核签字，单笔冲账超过500元，须由店长审批；如日班无冲帐发生则不需打印《冲 账发生表》。
a. 以上说法正确 *b.以上说法错误
7. 前台服务员在挂帐操作时，应先在PMS系统中入账，如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应将红联转交给其他部门留存，作为物品补充的凭证。 a. 以上说法正确 *b.以上说法错误
单选题：
1. 下面关于协议公司代付帐处理的描述不正确的是哪项？ a. 在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批 b. 结账时打印《宾客账单》，请客人签字确认
*c. 按协议公司要求作欠款 （按协议公司要求将指定费用作欠款） d. 其他消费由客人结清
2. 前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项？
a. 前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名 b. 前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住 c. 前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款 *d.前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏 3. 以下对酒店开具发票时应遵守的财务制度描述不正确的是哪项？
a. 电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内； b. 补开发票须查询核对； c. 不重复开发票；
*d. 如客人需要多开发票，可酌情给予客人便利。（不允许以任何理由为客人多开发票） 4. 前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项？
a. 客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认 （支付客人） b. 若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可 （前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批） *c. 对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
d. 被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》 （需请客人确认《宾客账单》并签字）
5. 下列对于前台在PMS系统中进行账务处理时，操作与适用情况正确的是哪项？ a. 分帐（A/B）：适用于单个房间账目分开结算，即不同时间或不同方式结帐的操作 b. 拆帐：适用于将单笔帐目拆成两笔，分别结算的操作 *c. 快速转帐：适用于将房间甲的帐目转至房间乙的操作
d. 作废账目：适用于非当日的帐目输入错误，发现后需作废处理的情况 6. 下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项？ a. 欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
*b. 前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因 c. 冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行 d. 冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批 7. 下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项？
a. 前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等
b. 房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天 *c.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房 金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人
d. 如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票 8.
3-3-3 欠款离店 是非题：
1. 酒店前台每月的欠款催缴由销售经理负责，无销售经理的酒店则由前厅经理负责。 @ 正确答案：错， 运营经理 2. 有余额的欠款离店账目，超过6个月客人还未来结账时，酒店可按“长款处理流程”操作。
@ 正确答案：错，3个月 3. 驻店专员打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核；对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认并由驻店专员将情况上报公司。 @ 正确答案：错，销售经理 4. 《当天欠款离店客人余额表》审核的内容：与当天欠款离店客人的每份《宾客账单》进行核对，对当天14:00-18:00之间退房未加收半天房费、当天18：00后退房未加收全天房费、夜班接班后和夜审前未加收半天和全天房费的情况写明原因并签字； @ 正确答案：错，《当天欠款离店客人余额表》审核的内容：与当天欠款离店客人的每份《宾客账单》进行核对 5. 协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时需打印《宾客帐单》，客人无需签字 @ 正确答案：错，客人离店时需请客人在《宾客帐单》上签字确认. 6. 根据酒店欠款催缴流程，如无销售经理编制的酒店，欠款的催缴由前厅经理负责，在每季度最后一个月月末，驻店专员打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核并对超出正