@ 正确答案：错，问候与招呼——询问客人要求——提供问讯服务——向客人道别 4. 服务员在为客人指引方向时，为表达精确,可用单个手指引方向或指点客人 @ 正确答案：错，应五指伸直并拢,掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人 5. 前台在为客人指引方向后，应礼貌与客人道别，标准用语为：“先生/小姐，再见” @ 正确答案：错，“M先生/小姐，谢谢您的来电，再见”；“M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”； 单选题：
1. 某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此
时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项？ a. 礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意 b. 礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，I don·t know” *c. 立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。 d. 为避免客人投诉，立即退至后台区域
2. 前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项？
a. 在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候 b. 仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
*c.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
d. 在为客人指引方向时应五指伸直并拢,掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人
3. 前台在进行复杂路线指引或接待对地形陌生的客人时，下列处理方式得当的是哪项？ a. 为指引清晰，尽量使用东南西北等专业术语 b. 请客人外出询问交通执勤人员
*c. 为客人书画路线图、提供酒店名片等，以方便客人携带和参照 d. 请客人联系当地的朋友询问
4. 下列关于酒店问讯资料应包含的内容叙述完整的是哪项？
(1)公共交通信息 (2)旅游景点 (3)餐饮信息 (4)银行信息 (5)医疗信息 (6)娱乐信息 (7)机场、火车站信息 (8)酒店基本介绍 (9)酒店常用电话 a. (1)(2)(3)(4)(5)(6) b. (3)(4)(5)(6)(7)(8) c. (1)(2)(3)(6)(7)(9) *d.所有选项皆是
5. 当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项？ a. 做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
*b. 礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下） c. 对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助 d. 可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复
3-4-2 叫醒服务
是非题：
1. 早上7：00，前台服务员准备拨打李先生房间的电话进行人工叫醒。为不影响客人休息，如果电话铃响三声之内无人接听，服务员应及时挂断，间隔2分钟后再进行拨打 @ 正确答案：错，前台服务员在进行人工叫醒时，须注意让电话多响几声，以给客人充分的时间接电话。
2. 在为客人提供人工电话叫醒时：须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；如遇特殊气候，电话叫醒时醒客人室外的天气情况和气温；电话叫醒无人接听时，应在叫醒记录本上做好记录，十分钟后再次人工叫醒。
@ 正确答案：错，电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客 3. 前台服务员获悉客人需要叫醒服务时，只需将客人所报房号与PMS系统进行核对即可 @ 正确答案：错，房号和姓名
4. 302客人王先生致电前台要求连续2天早上7：30叫醒，前台服务员小李与王先生确认叫醒信息后，便在《叫醒记录本》上登记叫醒内容，包括王先生的房号、姓名及叫醒时间。 @ 正确答案：错，房间号、姓名、时间、天数等 5. 前台服务员小刘早上9：30左右整理前台台面上的单据，并将早上叫醒客人后没在《叫醒记录本》中填写的内容补齐。 @ 正确答案：错，及时检查系统叫醒是否成功，在《叫醒记录本》记录叫醒结果 6. 在电话系统中设置两次机器叫醒时间:第一次为客人要求的时间，第二次为间隔3分钟后的时间；如无法设置两次，则可提供人工叫醒，须注意系统叫醒时间与人工叫醒时间间隔不可超过10分钟。
@ 正确答案：错，2分钟；5分钟 单选题：
1. 下列属于在提供电话叫醒服务时相关注意事项的是哪项？ a. 须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；
b. 如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温； c. 电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。 *d. 所有选项皆是
2. 前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？
a. 尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话
b. 叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是(7:30)，您的叫醒时间 到了，谢谢！”
c. 若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人 *d.前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果 3. 下列关于前台服务员在完成电话叫醒后，需跟进的工作内容叙述不正确的是哪项？ a. 在《叫醒记录本》上记录叫醒结果
*b. 在《前台交接班记录本》上进行实施人签名（《叫醒记录本》） c. 对连续叫醒需在《前台交接班记录本》上记录交接 d. 对连续叫醒需在《叫醒记录本》的“备注”中注明 4. 前台服务员对《叫醒记录本》的填写，不正确的是哪项 ？
a. 在接受叫醒时，填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、“记录人”五项 b. 叫醒天数较多的房间应在《叫醒记录本》的“备注”处做特别说明
c. 客人要求取消或更改叫醒服务，须及时在《叫醒记录本》和叫醒系统上进行修改 *d. 实施叫醒后，填写“叫醒实施人”一项 （实施结果） 5. 前台叫醒服务的步骤符合流程标准的是哪项？
*a. 接受和记录——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
b. 接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果 c. 接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒 d. 接受和记录——输入叫醒记录——提供人工叫醒——记录叫醒结果
3-4-3 商务服务
是非题：
1. 前台服务员填写《商务服务记录单》时，需与客人确认：项目、数量、时间和地点 @ 正确答案：错，前台服务员填写《商务服务记录单》时，需与客人确认项目、时间和价格 2. 前台在接受商务服务要求时，如客人需要的服务酒店无法提供，前台应如实告知客人，并请客人自行解决。
@ 正确答案：错，如酒店无法提供，可向客人推荐更好的选择 3. 前台可以帮助客人联系火车票网点购买火车票，这属于前台业务范围。 @ 正确答案：错，前台只能代收代付票款，购买火车票不属于前台服务范围。 4. 前台在提供商务服务时一定要填写《商务服务记录单》 @ 正确答案：错，前台对未能及时完成的商务项目和票务代理时须填写《商务服务
记录单》 5. 《商务服务记录单》的流向：白联-客人；绿联-财务 @ 正确答案：错，白联-前台留存；绿联-客人留存，取票时归还 单选题：
1. 前台在为客人提供商务服务时，不符合收费标准的是哪项？ a. 复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元 b. 客人可免费商务中心上网 c. 收取传真：每张2元
*d. 发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元 （国内每张3元） 2. 以下关于商务服务操作的描述，前台处理不准确的是哪项？ a. 前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录 b. 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
*c. 对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录）
d. 前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人
3. 下列关于如家酒店统一提供的商务服务项目叙述完整的是哪项？ (1)上网 (2)复印 (3)打印 (4)收发传真 (5)打字 (6)票务代理 (7)扫描 a. (1)(2)(3)(4)(5)(7) b. (1)(2)(3)(4)(6)(7) *c. (1)(2)(3)(4)(5)(6) d. 所有选项皆是
4. 关于酒店商务服务项目收费标准叙述不准确的是哪项？ a.打印(A4)：5张内免费，第6张起1元/张 b.复印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
c.传真（市内）：收传真2元/张，发传真：市内2元/张，国内3元/张；国际10元/张 *d.上网：10元/小时（不足1小时按1小时起算，之后5元/30分钟） 5. 前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项？
a. 准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字
*b. 收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理）
c. 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回
d. 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班 6. 前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项？
a. 大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费 *b. 对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印 （向客人讲明完成服务所需时间）
c. 复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对
d. 为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好 7. 客人要求前台人员代收代付机票时，前台人员操作不正确的是哪项？
a. 请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等
*b.前台与客人确认记录单上的项目信息，并填写上机票的实际金额，请客人签字 c. 前台收取预收款，并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人
d. 告知客人绿联在取票时出示收回；白联包裹好预收款或票，放入前台现金抽屉保管， 每班交接
3-4-4 行李寄存服务
是非题：
1. 客人要更改行李寄存件数时，应由前台核实更改数量，并请客人在更改处签名。 @ 正确答案：错，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。 2. 下午，客人朱先生来到前台出示行李寄存牌，表示要替朋友许小姐领取上午寄存的4件行李，前台服务员核对行李牌上下两联的行李牌编号、行李件数等信息，比对一致后，将行李交还给了客人 。
@ 正确答案：错，处理代领行李时，应核对代领客人身份，并致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下委托人身份复印件和签名。 3. 前台应请客人正确填写《行李寄存牌》,上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数 @ 正确答案：错，前台填写 4. 酒店前台对住店客人的易碎、危险类物品、电子类产品和食品不提供寄存服务 @ 正确答案：错，食品类物品可以寄存 5. 客人取行李时应请客人出示行李寄存牌下联，核对行李寄存牌编号后将行李归还给客人 @ 正确答案：错，核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号 6. 前台在处理代领行李时，需留下代领人身份复印件/工作证复印件、联系方式/居住地址、签名 @ 正确答案：错，需留下代领人身份复印件、联系方式、签名 单选题：
1. 吴小姐到酒店，替她的朋友张先生取寄存在酒店的行李，下列前台服务员小王为吴小姐
办理的流程正确的是哪项？
a.小王将《行李寄存牌》下联与行上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致