3-3-1 离店结帐 3-3-2帐务处理 3-3-3 欠款离店管理 3-3-4 日/夜审操作
3-4前厅住客服务
3-4-1问讯服务 3-4-2叫醒服务 3-4-3商务服务 3-4-4行李寄存服务 3-4-5租借物品服务 3-4-6贵重物品寄存服务 3-4-7 家宾会员服务 3-4-8投诉处理 3-4-9前台交接班
3-5前厅协作服务
3-5-1 开门服务 3-5-2 留言服务 3-5-3洗衣服务 3-5-4 换房处理 3-5-5 参观房间 3-5-6 VIP接待服务 3-5-7 DND处理 3-5-8 物品赔偿
3-1 前厅岗位职责
3-1-1 前厅经理岗位职责与工作内容
是非题：
1. 不管酒店餐厅是否有餐厅主管，前厅经理/副理都须对餐厅进行巡视，查看早餐开餐情况。
@ 正确答案：错，有餐厅主管的酒店，由餐厅主管对餐厅进行巡视。 2. 前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备→接班→关注酒店环境→前台服务工作→房态核对→交班。 @ 正确答案：错，岗前准备→接班→夜班审核→关注酒店环境→前台服务工作→房态核对→交班。 3. 前厅经理/副理的直属上级是运营经理，直属下级是前厅服务员和餐厅主管。 @ 正确答案：错，前台服务员和安全服务员 4. 如有客人要求参观房间, 前厅经理/副理需请销售经理带领,自己不能离开前台 @ 正确答案：错，前厅经理/副理应配合酒店销售工作,陪同客人参观房间并向客人介绍酒店及周边相关信息。 5. 前厅经理/副理需要掌握部分前厅操作技能，以在业务繁忙时段协助前台服务员进行对客服务。
@ 正确答案：错，需熟练掌握全部岗位技能及前台服务员的全部工作内容。 6. 前厅经理和前厅副理只是在岗位名称上有区别，岗位职责、工作内容都一样。 @ 正确答案：错，岗位职责上前厅经理负责协助运营经理做好前台管理，前厅副理负责协助前厅经理做好前台管理 单选题：
1. TOP计划实施后，酒店前台增设了“前厅副理”的岗位，下列选项中对该岗位描述不正确的选项是哪项？
a. 前厅副理协助前厅经理共同完成每天的对客服务和前厅管理工作 b. 每个酒店通常设有1名前厅副理
c. 前厅副理的设置为酒店上一级经理人员的选拔提供了更多选择机会 *d. 前厅副理不参与前厅的人员管理和培训工作 2. 前厅经理/副理的工作内容不包括以下哪项？
a. 随时关注酒店流量，确保收益最大化；合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜
b. 负责前台印刷品、客用品、小商品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交运营经理审核
*c. 做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间
d. 配合销售经理实施酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作
3. 根据前厅经理/副理的岗位职责的内容，以下属于前厅经理/副理负责的事务是哪一项？
(1）负责酒店前台日常经营 (2）前厅对客服务 (3）前厅质量控制
(4）前厅培训考核 (5）内部管理 (6）前台服务员的全部工作内容 (7）协助运营经理做好前厅管理工作 a. (1）(2）(3）(7）
b. (2）(3）(4）(5） c. (2）(4）(6）(7） *d. 所有选项皆是
4. 根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项项？
*a. 负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作
b. 在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
c. 负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归；超过职责权限及时请示
d. 负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用
5. 下列属于前厅经理/副理负责的行政管理工作的是哪一项？
(1)物品管理 (2)流量管理 (3)酒店内部自查 (4)排班和考勤 (5)宾客满意度调查 (6)单据管理 (7)安全设施检查 (8)培训和督导 (9)能耗管理
*a. (1)(3)(4)(5)(6)(7)(8) b. (1)(2)(4)(5)(6)(7)(8) c. (1)(2)(3)(4)(6)(7)(8)(9) d. (1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)
6. 以下关于前厅经理核对酒店《房态表》的描述错误的是哪一项？ a. 客房每天10：00和17：00上交《房态表》给前厅经理/副理 *b. 房态表必须有前厅经理/副理和客房经理的签字 c. 前厅经理/副理需核对维修房是否有维修记录 d. 前厅经理/副理对房态差异做出及时处理
7. 下列不属于前厅经理/副理在6：55AM巡检餐厅时需检查的内容是哪项？ a. 打开所有照明灯及电视 b. 设置电视频道和音量
c. 自助早餐应提供的所有食品摆放完毕 *d. 自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用
8. 以下对TOP计划中酒店的岗位级别和岗位职责理解不正确的选项是哪项？
a. 前厅经理\\副理的直属上级是运营经理
b. 前厅经理\\副理的直属下级是前台服务员、安全服务员
*c. 客房经理的直属下级是客房经理、客房领班、客房服务员、工程维护员 d. 前台服务员负责每日的夜审工作和夜间安全管理
9. 下列关于将每日前台收到的《客房房态表》与PMS系统内的房态情况进行核对并签字确认发现及发现异常情况上报的审核签字人员要求描述正确的是哪一项？ *a. 前厅经理/副理、 运营经理 b. 客房经理、 运营经理 c. 客房经理、前厅经理/副理 d. 前厅经理/副理、店长
10. 酒店前台日常运营管理中，下列哪项不属于前厅经理/副理需完成的工作内容是哪一
项？
a. 前厅经理或副理负责完成所有23点前产生的单据审核工作 b. 熟悉酒店安全防范制度，并负责对安全服务员进行接待服务流程培训 c.在餐厅繁忙时间段，需要随时关注餐厅情况，并协助餐厅做好接待服务工作 *d. 前厅经理/副理协助客房经理，做好与工程的沟通与协调 11. 下列属于前厅经理/副理负责的基础管理工作的是哪一项？
(1)物品管理 (2)流量管理 (3)酒店内部自查 (4)排班和考勤 (5)宾客满意度调查 (6)单据管理 (7)安全设施检查 (8)培训和督导 (9)能耗管理
*a.(1)(3)(4)(5)(6)(7)(8) b. (1)(2)(4)(5)(6)(7)(8) c. (1)(2)(3)(4)(6)(7)(8)(9) d. (1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)
12. 酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些？ a. 公共区域服务员、前台服务员
b. 公共区域服务员、前台服务员、安全服务员 c. 前台服务员、餐厅服务员 *d. 前台服务员、安全服务员
3-1-2 前台服务员岗位职责与工作内容
是非题：
1. 前台服务员有责任引导客房服务员做好夜间大堂区域的卫生。
@ 正确答案：错，安全服务员 2. 前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→更改电话转接模式→提供前台服务→交班→夜班注意事项。 @ 正确答案：错，岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS系统催缴预收款情况→交班→夜班注意事项 3. 前台服务员的工作内容共有：服务礼仪、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台交接这6个部分。 @ 正确答案：错，服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等10个部分。
4. 前台区域的清洁打扫和清洁维护由客房PA负责，不属于前台服务员的岗位职责。 @ 正确答案：错，前台服务员有责任做好前台区域的清洁卫生和清洁维护工作 5. 酒店前台的复印机、传真机等设备设施的维护保养工作由工程维护员专门负责，不属于前台员工的职责范围。 @ 正确答案：错，对前台的复印机、传真机的维护保养属于前台服务员的工作范畴 6. 前台服务员有责任尽量满足客人提出的服务需求；如遇来访客人需查询住店客人信息的情况，应将其要查询的所有相关信息如实告之。 @ 正确答案：错，不得泄露住店客人的相关资料信息。 7. 前台在为熟悉的客人提供开门服务时，可简化手续，不用进行身份核实 @ 正确答案：错，前台须按操作标准对所有需提供开门服务的客人进行身份核实 8. 前台服务员无需随时关注客房预定、入住状态，有销售经理或前厅经理/副理告知即可 @ 正确答案：错，前台服务员须随时准确了解和掌握客房预定、入住状态，协助经理做好酒店流量控制 9. 为节省工作精力，酒店前台只为住店客人提供问讯服务 @ 正确答案：错，前台服务员须热情接待每一位客人，不管是否为住店客人均需提供问询服务 10. 前台服务员不负责《旅客住宿登记本》的信息登记工作，由安全服务员负责 @ 正确答案：错，前台服务员负责及时将客人入住信息登记在《旅客住宿登记本》上 单选题：
1. 对于酒店“前台资深服务员”岗位的理解不正确的是哪项？
*a.前台资深服务员负责专职上夜班和夜审工作，其他工作和普通服务员没有区别 b. 前台资深服务员的整体素质应高于普通服务员，酒店可以从前台业务水平和事件处 理能力上进行综合考量后选拔
c. 资深服务员的设置为其他服务员提供了明确的晋升方向和更广阔的晋升空间 d. 资深服务员的培养为酒店岗位经理的选拔做好了人才储备，使酒店的人员晋升更加