常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由店长将情况上报公司 @ 正确答案：错，运营经理，驻店专员
单选题：
1. 根据酒店长款处理流程要求，以下关于对长款处理的操作，不正确的是哪项？ a. 客人欠款离店6个月后，前台从PMS中结账，将找零款及《宾客账单》转交驻店专员 b. 驻店专员将款项解存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账
c. 客人账单原件由驻店专员存档备查；若客人到前台要求取回找零时，前台打印客人的历史账单交驻店专员
*d. 驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人，客人在账单和报销单据上签收（驻店专员列出差异清单移交给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因）
2. 根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处
理操作，不正确的是哪项？
a. 前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查
b. 驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。
c. 若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。 *d.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。 3. 下列有关欠款离店操作，说法不正确的是哪项？
a. 欠款离店适用于客人已退房，但账户费用不能当时结清的离店操作
*b. 对协议公司代客人付费的情况，前台直接做欠款离店即可（必须有店长审批） c. 欠款离店后，不可入帐，若需对此帐户帐目进行相关操作，可进入“修改”界面修改“可以入帐”处的标志
d. PMS系统操作：“收银结帐”→“离店”→输入房号→核准信息及费用→点击“欠款离店”键→选择“Yes”确认
4. 根据欠款离店操作要求，以下情况中，前台不可以进行欠款离店处理的是哪项？ a. 20:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店
b. 协议公司代付指定费用，客人结清其他消费后离店，公司代付帐部分可作欠款离店； c. 客人退房出示家宾卡，客人离店后，前台折扣部分暂时无法请经理执行冲帐
*d. 前台因查不出入帐错误原因的帐务 5. 以下前台在结欠款时，操作不正确的是哪项？
a. 在PMS系统“收银结帐”模块的“结帐”界面输入房号，在“结欠款”处划“√” b. 拿出原账单，再次与PMS系统核对账目，并请结账人核对签字
c. 一个房间可能存在几个欠款信息，须注意确认并核准客人信息，避免结错帐 *d. 已完成结帐的《宾客账单》放入当天欠款离店的帐单封包（当天离店）
3-3-4 日/夜审操作 是非题：
1. 前台夜审员工在审核《预审房价表》时，房间显示客源为“CJB” “价格折扣”应为“9折协议价”。 @ 正确答案：价格应对应“会员价”。 2. 为了使酒店当天的经营数据显示准确，前台服务员需在夜审后首先打印《夜审综合统计报表》 @ 正确答案：错，服务员在夜审后打印的第一张报表应为《在店客人余额表（二）》。 3. 前台服务员在夜审《预审房价报表》时，服务员需要注意在：GDB2房金代码的条目后是否有价格折扣原因或文字说明 。 @ 正确答案：错，NRHD 4. 前台服务员在夜审打印报表时，需要打印两份、分别交给店长和财务的：《夜审综合统计报表》、《收银员交款报告》（全天）。 @ 正确答案：错，《营业日报表》。 5. 前台服务员每天进行现金封包时必须填写《如家酒店连锁收款单》和《交款单》，并由前厅经理或副理审核签字。 @ 正确答案：错，《收款单》须有前台封包人和驻店专员的签字、《交款单》需要有前台交款人和驻店专员的签字，不一定有前厅经理或副理的审核签字。 6. 驻店专员审核《一级发生分类表》时发现的报告账目与实际账目存在差异时应列出差异清单移交给运营经理，由运营经理调查原因；若超过5个工作日未解决的，需将差异账目情况电话通知店长知晓。
@ 正确答案：错，前厅经理/副理，前厅经理/副理;邮件形式告知 单选题：
1. 下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？ *a. 前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员）
b. 日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包 c. 日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14:00-18:00之间退房未加收
半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
d. 前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内
2. 下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项？
a. 检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES” b. 将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字 *c. 查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字
d. 审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，并签字 3. 下列关于前台日审和夜审的操作和管理，叙述不正确的是哪项？
a. 夜审服务员审核报表后，须在所有报表上确认签字；次日前厅经理或副理再对封包进行审核,并在所有报表上签字
b. 前台服务员每日填写的《交款单》上须有本人和驻店专员双方的确认签字
*c. 前台服务员在系统夜审前，需要打印的报表有：《预审房价表》、《换房记录表》、《当
天欠款客人离店余额表》、《当天离店表》、《优惠促销明细表》、《在店客人余额表（二）》。 （没有《在店客人余额表（二）》）
d. 22：00左右，前台服务员可将日班下班前产生的单据进行审核，以分解夜审工作量 4. 根据前台夜审流程，以下操作不正确的是哪项？
*a. 23:00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》 （系统夜审前） b. 夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充 c. 前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户
d. 夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字
5. 关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项？
a. 前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
*b. 在20:00-次日10:00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接 （22:00-次日08:00） c. 前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
d. 前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管
6. 下列关于进行前台单据审核时无需按照单据流水号先后排列的单据描述正确的是哪项？
（1）《散客预订单》 （2）《杂项转账单》 （3）《杂项收入转帐单》（红联） （4）《预收款收据》 （5）信用卡签购单 （6）《宾客账单》 *a. （1）（3）（5）（6） b. （1）（3）（4）（5）（6） c. （2）（3）（4）（5）（6） d. （1）（2）（3）（4）（5）（6）
7. 以下所列酒店印章中，可以在《预收款收据》上加盖的印章有哪些？ （1）公章 （2）销售专用章 （3）财务专用章 （4）发票专用章 （5）前台收讫章 （6）现金收讫章 a. （1）（3）（4） b. （1）（2）（3） *c. （2）（5）（6） d. （2）（3）（4）
8. 以下所列报表中，不属于前台日班服务员下班前需打印的报表是哪项？ a. 收银员交款报告 b. 当天离店客人表 c. 换房记录表
*d. 优惠促销明细表 （夜审前打印） 9. 前台服务员在核对本班次的账目和现金时，请问当日《预收款收据》（白联）金额之和与《收银员交款报告》中相对的应为哪项？ a. “本日结帐抵扣押金” *b. “本日预收押金” c. “本日寓客帐结帐余额” d. “本日现金余额”
10. 以下关于前台现金记帐服务中《杂项转帐单》的流向，正确的是哪项？ a. 《杂项转帐单》白联放入现金帐客账袋内 b. 《杂项转帐单》红联放前台指定地方
c. 作废账目前台须将《杂项转帐单》两联合订，注明“作废”字样，放在前台指定地方 *d. 夜审时，将《杂项转帐单》红联和打印的现金帐单合订，入封包进财务 11. 以下前台各项单据的流向和保存，正确的是哪项？
a. 《房间/房价变更单》白联入客帐袋，随退房单据封包交财务 （红联） b. 使用完的《保险箱记录卡》，应存放在前台指定地点至少6个月 （3个月） c. 《家宾俱乐部加盟登记表》白联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务 （红联）
*d. 对PMS系统中的作废帐目，前台应将作废的单据附在《作废账单表》后，入封包交财务
12. 前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项？
a. 检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES” b. 将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字 *c. 查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字
d. 审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，并签字 13. 在前台夜审工作中，员工对退房单据的审核要点掌握有误的是哪项？
a.《杂项转帐单》需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列；《预收款收据》按 流水号先后排列
b. 打印的《临时住宿登记单》信息须完整：有客人姓名、身份证号、详细地址等，并 有客人签名
c. 客人账单须有客人签名，发票金额须与消费总额一致 *d.凡是协议客人退房的账单都须附有预定传真和《散客预订单》 14. 以下所列报表中，需在夜审前打印的报表有哪些？
（1）预审房价表（2）当天欠款离店客人余额表（3）当天离店客人表（4）优惠促销明细表（5）换房记录表（6）收银员交款报告（本班次）（7）一级发生分类表（8）前台收银报告 a. （1）（2）（3）（4）（5）（8） b. （1）（2）（3）（5）（6）（7）
*c. （1）（2）（3）（4）（5）（6） d. （1）（2）（3）（6）（7）（8）
3-4 前厅住客服务 3-4-1 问讯服务
是非题：
1. 前台服务人员在提供问讯服务时，若遇一时无法回复客人的问题，可建议客人在约定的时间内再来电询问。 @ 正确答案：错，可给客人一个回复的时间，并在约定的时间内回复客人 2. 在问讯服务中，如果前台不能回答客人的询问，应及时回复“不清楚”或“不知道” @ 正确答案：错，应及时向其他员工求助，不能回答“不清楚”、“不知道” 3. 前台问讯服务的标准步骤是：询问客人要求——提供问讯服务——向客人道别