执行，下列不属于“四不要”范围的是哪项？ a. 不要把客人的问题推给别人解决 b. 不要向客人说“不知道”，“不清楚” *c.不要与同事争辩 d. 不要在酒店大声喧哗
2. 酒店服务礼仪
2-1 个人仪容仪表 2-2 服务礼貌用语
2-1 个人仪容仪表
是非题：
1. 餐厅服务员在工作中的仪表仪容要求不可以戴耳环和其他饰品，但婚戒除外。 @ 正确答案：错，餐厅员工不允许佩戴任何饰品（包括婚戒），避免沾到宾客食物中 2. 前台员工站立时间较长，为避免引起由于长时间站立引起脚部不适，可着黑色布鞋。 @ 正确答案：错，男员工应着黑色皮鞋和深色袜子；女员工着黑色中跟皮鞋和肤色袜子 3. 员工若在工作中意外挂坏袜子，须立即至员工区域进行更换。若无备用，也可不穿。禁止着有破损或有污渍的袜子上岗。
@ 正确答案：错，严禁光脚穿鞋上岗，可寻求其他员工的帮助。 4. 除洗碗工外的厨房工作人员在岗期间应佩戴厨师帽，避免头发落入菜品中影响出品质量。 @ 正确答案：错，所有厨房工作人员在岗期间应佩戴厨师帽，避免头发落入菜品中影响 出品质量。 5. 酒店女员工上岗应着淡妆，避免浓妆；不限制员工所喷洒香水的品牌及香型，适量即可。 @ 正确答案：错，避免浓妆和使用气味浓烈的化妆品和香水。
单选题：
1. 员工铭牌是代表酒店和个人的形象，所有员工应佩戴整洁和妥善保管，如不慎遗失，请问遗失后的补办费用是多少？ a. 10元
*b.15元 c. 20元 d. 5元
2. 厨房员工如需进入营业区域，需保证制服的整洁，其中需特别保持整洁的哪项？
a. 厨师帽 b. 厨师服 *c. 围裙 d. 工作鞋
3. 建议上岗前清洗头发，以给人整洁、清爽的良好形象的是下列哪种类型的员工是哪类？
a. 头发较长的员工 b. 发量较多的员工 c. 头发较脏的员工 *d. 油性发质的员工
4. 女性员工上岗时必须涂上口红，口红颜色建议为以下哪种？
a. 闪亮的唇色
b. 颜色鲜艳或红色的唇色 *c. 柔和接近自然的唇色 d. 柔和提亮的唇色
5. 下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项？
a. 不留长指甲 b.不涂有色指甲油 c. 保持指甲清洁
*d. 任何员工不能涂指甲油
6. 酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项？
a. 表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；
b. 在为客人指引方向时,五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂成直线,肘关节自然弯 曲
c. 与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大
*d. 为表达精确,可用单个手指引方向或指点客人 （不可用单个手指引方向或指点客 人）
7. 酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项？
*a. 十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
b. 电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
c. 接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等” d. 前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好! 请稍候”
8. 为树立良好的职业形象，规范员工的着装要求，以下对员工着装要求描述错误的是哪项？
a. 员工在岗期间需按要求着酒店统一发放的制服，保持干净、整洁；
b. 员工制服修补时，应使用与制服颜色一致或相近的线，尽量避免出现色差，影响美观
*c.员工在岗期间应在右胸前佩戴员工铭牌，铭牌字体：隶书，22号
d. 厨房员工因工作场所比较特殊，工作鞋以深色、不易打滑、不易进水的胶底鞋为佳 9. 下列关于员工个人卫生和清洁要求，描述不正确的是哪项？
a. 员工上岗前不能喝酒和食用带有刺激性气味的食物
*b.酒店所有员工不能留长指甲，需保持指甲清洁，可以涂无色指甲油 c. 员工养成上岗前自查习惯，勤洗手、勤沐浴、做到上岗前后都洗手
d. 为体现良好的精神面貌，服务好宾客，女士应淡妆上岗，避免使用浓烈的香水 10. 下列对迎送宾客服务礼仪的操作，描述正确的是哪项？
a. 如遇雨雪天气，应为入店的宾客带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交予宾客保管
b. 遇见宾客行李较多时，主动征询宾客是否需要帮忙，在得到宾客允许下，方可帮助 c. 向离店宾客需微笑道别：“先生/小姐，再见！欢迎您再次光临” *d.所有选项皆是
11. 陪同客人乘坐电梯时的礼仪要求，下列理解正确的是哪项？
a. 员工除工作需要外，原则上不得乘坐电梯
b. 在电梯内的员工，遇到进入电梯的宾客，应微笑和打招呼
c. 最后离开电梯时，用手护住电梯门，正面朝向宾客，并示意让宾客先行 *d. 所有选项皆是
2-2 服务礼貌用语
是非题：
1. 在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。 改正：10步；5步 2. 在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻，保持良好的从业素质表现。
@ 正确答案：错，保持良好的仪容仪表表现
3. 酒店服务员在日常工作中应注意恰当地使用手势，如在与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；手势动作应与表情和表意相一致；用单手或手掌指点客人或指向，以显示随意、亲切。 @ 正确答案：错，不能用单手指，指点客人或指向。 4. 酒店前台人员遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“先生/小姐, 您打错了吧，请查正后再拨”。
@ 正确答案：错，对不起，先生/小姐，这里是如家酒店, 您可能打错了电话 5. 早餐迎候宾客时说：“先生/小姐，早上好！请问是用早餐吗？”
@ 正确答案：错，“先生/小姐，早上好！请问您用餐券还是记账呢？”
单选题：
1. “四要四不要”作为如家服务礼仪的基本准则和规范，每位员工都应熟记于心，并遵照 执行，下列不属于“四不要”范围的是哪项？ a. 不要把客人的问题推给别人解决 b. 不要向客人说“不知道”，“不清楚” *c. 不要与上级争辩（不要与客人争辩） d. 不要在酒店大声喧哗
2. 餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项？
*a. 请问要帮您撤下茶水杯吗？ b. 请问可以帮您撤下茶水杯吗？ c. 请问您的茶水杯需要撤下吗？ d. 以上皆否
3. DND房间持续到下午2:30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项？
*a. “您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？” b. “您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？” c. “您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？” d. “您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？” 4. 前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项？
a. “先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8:00），您要求的叫醒时间到了，
谢谢！”
b. “先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8:00），您的起床时间到了，谢谢！” *c. “先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8:00），您的叫醒时间到了，谢谢！” d. “先生/小姐，您好！现在是（8:00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
5. “四要四不要”是如家酒店员工基本的礼仪守则，对包含的内容叙述不正确的哪项？
a. 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先
b. 要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿 *c. 要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”；不要与客人争辩 d. 不要把客人的问题推给别人解决；不要在酒店大声喧哗 6. 陪同客人乘坐电梯时的礼仪要求，下列理解正确的是哪项？
a. 员工除工作需要外，原则上不得乘坐电梯
b. 在电梯内的员工，遇到进入电梯的宾客，应微笑和打招呼
c. 最后离开电梯时，用手护住电梯门，正面朝向宾客，并示意让宾客先行 *d.所有选项皆是
7. 以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项？
a. 接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
b. 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”； c. 想知道来电者是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”；
*d.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,您可能打错电话了” 8. 电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项？
a. 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑 b. 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
*c前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务 d. 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
3.前厅岗位技能
3-1前厅岗位职责
3-1-1前厅经理/副理岗位职责与工作内容 3-1-2前台服务员岗位职责与工作内容 3-1-3安全服务员岗位职责与工作内容
3-2前厅接待服务
3-2-1电话接听与转接 3-2-2预订服务 3-2-3入住接待
3-3前厅帐务处理