4：对方需要按照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。
③电子沟通适用的几种情况。
1：距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反映 2：双方交情不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷 3：一些当面沟通时难以开口的事情，可用电话来说明
4：虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的当面沟通做好准备
简单应用：书面沟通的不足之处及应注意的问题。
书面沟通两个不足，一是对方不想看，收到了和没收到一样； 二是对自己不利的文件，他看完了可装成还没看 因此书面沟通应注意以下几点：1：主题鲜明，引人注目
2：语言尽量通俗易懂，让对方感到亲切 3：在措辞上尽量避免对方产生对抗情绪
4：书面材料送出后，用电话询问对方是否看到文件， 有
什么困难或意见，使对方没有推脱的借口
综合应用
员工关系沟通的实现方式。 1：利用各种会议的方式进行沟通
2：利用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通 3：利用各种宣传平台的方式进行沟通 4：利用各种活动的方式进行沟通 5：利用各种交谈的方式进行沟通
6：利用意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通 7：利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通 8：利用手势、面部、眼神、身姿语言的方式进行沟通 （三）员工关系管理中的沟通障碍与处理（重点） 领会：信息传递造成的沟通障碍。
噪音、传达的工具不灵、组织庞大层次多、地位差异的障碍 综合应用：①沟通参与者行为和心理上的问题造成的沟通障碍；
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1：知觉差异上的问题 2：语言代表事实的问题 3：通过语言表达个人经验的能力 4：刻板印象 5：歪曲事实 6：情绪 7：过早下结论 8：以推测当事实 9：倾听能力欠佳
②员工关系管理中的沟通障碍的处理。 1：信息传送方面
沟通的环境气氛要宁静，不受外来干扰，沟通实用的工具能切实准确的表达心中的意思
组织庞大的机构应顶起举行聚会，以达到上下沟通、互相理解的地步 提供由上而下沟通渠道，主管要主动地与员工沟通，打破彼此的地位障碍 根据双向及单向沟通的优点，在组织内应有选择性的推广单向和双向沟通 尽量提供反馈的渠道，给信息接受者以充分的表达机会 2：语言方面
减少使用专业术语，尽量使用对方容易理解的语言，增加传播内容可接纳性 尽量多用具体化语言
沟通语言的选择要遵循正确、简洁、适当、经济的原则 3：行为与心理方面 采取肯定明确的态度 采取支持性而非防御型的态度
突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象 妥善运用非语言信息 培养正确的倾听方式
（四）如何进行有效沟通（重点）
识记：①谈判的构成要素；
谈判的主体、谈判的客体、谈判的目的、谈判的结果等 ②身体语言的构成；
动作语言、面部表情语服饰及仪态的语言等 ③阅读的目的。
1：学习性阅读，它又包括积累性阅读、理解性阅读、发展性阅读 2：研究性阅读，它又包括评论性阅读、专题性阅读 3：生活性阅读，它又包括消遣性阅读、鉴赏性阅读
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简单应用：①与上级沟通的技巧；
1：了解上级内心，给予适度恭维 2：与上级坦诚相待，学会主动沟通 3：沟通注意场合，选择沟通时机 4：对领导心怀仰慕，交往把握尺度 ②与同事沟通的技巧；
1：乐于帮助别人 2：坦诚相见 3：赞美欣赏4：少争多让 5：善于倾听 6：容忍异己 7：巧用语言 8：理解宽容 9：不要利用对方 10：明确定位 ③与下级沟通的技巧；
尊重与信任、表达清晰并及时确认表达的结果、及时进行跟踪、多鼓励
④阅读的技巧；
1：提高阅读速度 2：提高阅读准确率 3：提高阅读理解率 4：制定合理的阅读训练计划
⑤写作的技巧；
写作首先要正确表达思想；其次是逻辑清晰，有特定的主题，条理分明；再次要充分完整的描述事实；最后注意文字简洁明了、生动活泼，用词得体，言之有物，不空泛。
⑥批评的技巧。
批评时应对事不对人，不要只是指责，批评的语句应尽可能明确，不要笼统，必须让对方明白所批评的要点及原因。在批评后应表示要体谅对方的处境、感受，这样可以消除对方的敌意，最大限度的接受批评。
综合应用：①有效倾听的技巧；
1：要排除干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容 2：多听少讲，不要随便打断对方的讲话 3：设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适
4：表现出想倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用身体语言给予回应
5：设身处地的站在对方的立场上，开放思想，消除成见，接纳意见 6：注意倾听语言的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加批评 7：注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩
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8：把重要的事情记录下来，积极提出问题 ②演讲的技巧。
演讲前一定要分析听众背景，如性别、年龄、教育程度等。然后才能选择适合的题目。演讲内容要充实，说话要精简生动，富有幽默感，不宜说教。然后收集整理有关资料，写成演讲稿或大纲，把精华部分放在开头加深听众印象。注意演讲声调的高低、声音的大小，通过变化声调，可以控制听众情绪，吸引听众注意力。最后，注意演讲时间不要太长，见好就收，还可以事先排练以免怯场。
四、本章关键问题
本章中的关键问题有：（1）沟通管理的概念；（2）沟通对员工关系管理的作用；（3）沟通管理要注意的几个问题；（4）面对面沟通、书面沟通和电子沟通的适用条件；（5）书面沟通的不足之处及应注意的问题；（6）员工关系沟通的实现方式；（7）信息传递造成的沟通障碍、沟通参与者行为和心理上的问题造成的沟通障碍；（8）员工关系管理中的沟通障碍的处理；（9）与上级、同事、下级沟通的技巧；（10）阅读、写作、批评的技巧；（11）有效倾听和演讲的技巧。
第四章 员工心理契约与满意度管理
一、考核知识点与考核要求
（一）心理契约与员工工作满意度（重点） 识记：①心理契约的内涵；
心理契约是组织和个人双方彼此对对方应该付出的什么同时又应该得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任。
②心理契约的四种类型。
1：交易型心理契约模式 2：变动型心理契约模式 3：平衡型心理契约模式 4：关系型心理契约模式 领会：①心理契约在员工关系管理中的作用； 1：心里契约的构建有助于促进现代管理方式的实施 2：心理契约能够留住优秀人才
3：心理契约的构建能够满足员工激励的需要 4：心理契约的构建有助于管理水平的提高
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②心理契约的特点；
可预测性、主观性、不确定性、动态性、双向性 ③心理契约违背的行为反应方式； 表达交流、忠诚、疏忽、退出
④心理契约与员工满意度的关系。P112
简单应用：①心理契约与劳动合同的关系； 1：劳动合同是外显的，心里契约具有内隐性 2：劳动是客观的，心理契约是主观的 3：劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富 4：劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性 ②心理契约对员工满意度的影响。
工作本身、进修与提升、工作群体、工作条件、企业文化 （二）员工工作满意度管理（重点） 识记：①员工满意的概念；
是指一个通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受。
②员工满意度的概念；
员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。 ③工作满意度的测量指标；
工作类型、同事关系、福利情况、受尊重与公平待遇、工作安全感、提出建议的机会、报酬、工作绩效的认可、晋升的机会。
④员工满意度调查的概念；
是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过科学的数据统计和分析，适时的了解员工工作状态和企业管理上的成绩和不足，提高员工满意度的工作和绩效，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考数据。
⑤员工满意度调查问卷设计； 1：确定调查的主题内容和对象 2：合理设计问题 3：确定问题形式
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