以身作则、亲临现场、倾听与观察、传播成功信念、让部属发挥所长、庆祝成功、接受错误、沟通、重视每个个体、给予一贯的支持和回馈
（四）员工申诉处理（一般） 识记：①员工申诉的含义；
是指员工成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满。
②个人申诉和集体申诉
个人申诉多是由于管理方对工人进行惩罚引起的纠纷，通常由个人或工会的代表提出；集体申诉是为了集体利益而提起的政策性申诉，通常是工会针对管理方违反协议条款的行为提出的质疑
领会：①建立员工申诉制度的意义；
1：提供员工依照正式程序维护合法权益的管道 2：疏解员工情绪，改善工作气氛 3：审视人力资源管理制度与规章的合理性 4：防止不同层次的管理权的不当使用
5：申诉为集体协议的切实执行提供了唯一的法律保障 6：减轻高层管理者处理员工不满事件的负荷
7：提高企业内部自行解决问题的能力，避免外力介入或干预使问题扩大或恶化
②处理员工申诉的主要程序；
1：受理员工申诉 2：查明事实 3：解决问题 4：申请仲裁 ③内部申诉制度建立应遵循的原则。 1：申诉规则的制度化 2：申诉机构的正式化 3：申诉范围的明确化 4：申诉程序的合理化 5：申诉处理的技巧化 四、本章关键问题
本章中的关键问题有：（1）纪律、纪律管理、奖惩、奖惩事实、同理心和员工申诉的概念；（2）热炉法则的内涵、特性、具体原则及具体运用；（3）纪律处分的程序和主
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要方式；（4）员工产生推诿责任的原因；（5）“小人”员工的特点；（6）科学的淘汰机制对企业的作用、淘汰管理的原则和淘汰管理的技巧；（7）树立同理心的方法；（8）倾听的五个层次；（9）对功高盖主员工、完美主义员工、“闷葫芦型老黄牛”员工、推诿责任员工、“爱找茬”员工、脾气暴躁员工管理的方法；（10）管理者对付“小人”员工的方法。（11）管理者应掌握的对员工的培训原则；（12）建立员工申诉制度的意义、处理员工申诉的主要程序以及内部申诉制度建立应遵循的原则。
第七章 员工异动管理
一、考核知识点与考核要求 （一）晋升管理（重点） 识记：①职位晋升的概念；
依照员工的工作表现，结合员工具体学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要之员工做出由低到高的职位调整，其中可能包括工资的调整
②职位晋升的依据； 资历和能力
③职位阶梯的概念。
指一个职位序列列出了职位渐进的顺序 领会：①职位晋升对个人的作用；
1：职务晋升是员工个人职业生涯发展的重要途径
2：职务晋升将带来员工经济地位与社会地位的提高，提供进一步晋升的机会以及更多的外部选择机会等
②职位晋升对企业的作用；
1：相对于其他激励措施，晋升可以鼓励职员的长期行为
2：企业从内部晋升优秀员工，能使与企业同甘共苦、一起成长的员工受惠于企业发展的成果
3：内部晋升的员工已经认同企业的价值观，熟知企业的运作，比外部招聘的员工有更强的适应性与融合性
4：内部晋升不但让被晋升者得到更多机会和在更大的范围施展其才华，也给未晋升者和新来者提供了职业发展的期望，从而增强员工对企业归属感与忠诚感
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③职位晋升存在的问题； 1：职位晋升的等级是有限的
2：在员工的整个职业生涯中，即使最优秀的人才。其晋升的次数也不可能很多 3：由于晋升机会不多，同事之间会因为争取晋升而产生竞争，从而可能影响团队合作精神
4：晋升具有激励与选拔管理人员两种可能，这两种功能会存在冲突 ④职位晋升的模式； 1：按工作表现晋升 2：按组织偏好晋升 3：按年资晋升 4：按参与性选择晋升 ⑤职位晋升的原则；
公开性、客观性、一致性、双向沟通、结果可辩驳性原则。 ⑥职位晋升的方法。
职位阶梯法、职位调整法、职位竞聘法、职业通道法。 简单应用：①职位晋升的步骤；
1：制定晋升计划 2：确定晋升方法 3：明确并公开晋升条件 4：评估候选人资格 5：与候选人沟通 6：公开晋升决定 ②员工职位晋升的具体实施流程；。 1：提出申请
2：人力资源部与用人部共同协商制定晋升的依据和办法 3：人力资源部发布晋职通知 4：候选人的产生
5：收集候选人的信息，进行候选人初步评估 6：与候选人沟通
7：进行候选人筛选，确定具体的人选并报批 8：公布与公示
9：晋升员工的调职工作应办理相关工作交接手续 10：正式认命
（二）降职管理（次重点）
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识记：①降职的概念；
员工由原来的职位降低到更低的职位
②A1型、A2型、B1型、Y1型、X1型、X2型和C1型员工的特点。 P222~P225
领会：降职的原因。
1：由于组织机构调整而精减工作人员
2：不能胜任本职工作，调任其他工作又没有空缺，则需要降职 3：应员工的要求，因身体健康状况欠佳不能承担繁重工作等 4：依照奖惩条例，对员工进行降职 简单应用：降职处理的技巧。 1：明升暗降 2：长时间不晋升 3：建立内部人才市场 4：做好降职计划
5：把握员工个性，轻松管理降职员工 （三）员工内部流动管理（一般） 识记：①员工内部流动的概念；
员工在企业内部的工作调整和岗位变换，是依照员工的工作绩效，结合员工本身的工作能力、学识、经验等要素，结合企业各部门人员需求，优化人员管理，对从事某一岗位的员工调任至另一工作岗位的人事管理
②员工内部流动的方式。 平级调任和竞聘上岗
领会：①企业内部员工流动的优缺点； 优点：1：有利于员工的发展 2：能够培养多技能人才 3：实现员工和企业的双赢 缺点：容易导致短期行为 2：容易磁生浮躁心理 3：容易诱发投机心理
②企业内部员工合理流动的必要性；
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1：实现高效人才组合的必要条件 2：防止人才外流的重要手段 3：激励员工的有效形式
③建立企业内部员工流动机制的主要手段。 1：建立企业内部人才市场 2：构造人才流动信息链 3：建立企业内部跳槽制度 进行周期性的人才盘点
简单应用：员工内部流动的一般流程。 1：人力资源部进行审核
2：人力资源部做出内部调动的报告以及内部调动的计划 3：上级主管部门领导批审
4：员工参加新部门的面试和录用程序
5：人力资源部将核准人员的《人事异动申请表》发至本人及相关部门并配齐以下材料：拟轮换职务人员的基本材料；员工绩效考核表；直接上级对其所做的全面鉴定。
四、本章关键问题
本章中的关键问题有：（1）职位晋升、职位阶梯、降职、员工内部流动的概念；（2）职位晋升对个人和企业的作用；（3）职位晋升存在的问题；（4）职位晋升的模式、原则、步骤、方法和具体实施流程。（5）降职的原因及降职处理的技巧；（6）企业内部员工流动的优缺点；（7）企业内部员工合理流动的必要性和建立企业内部员工流动机制的主要手段；（8）员工内部流动的一般流程。
第八章 员工离职管理
一、考核知识点与考核要求 （一）离职管理概念（一般） 识记：员工离职的概念。
是雇员和雇主之间结束雇佣关系，员工离开原公司的行为 领会：员工离职的类型。
1：按照员工离开组织的意愿 分为主动离职、被动离职和自然离职
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