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7.2.2.4客户提出的要求没有形成文件，接受合同前应得到客户的确认。
7.2.2.5客户要求更改时，经营拓展部要确保相关文件得到修改，并保证相关部门及时得到通知，包括必要时与客户的沟通。
7.2.2.6经营拓展部保存与客户有关的服务要求的评审记录。
7.2.3 与客户沟通（经营拓展部、品质监察部组织各项目部人员进行）
a）各责任部门不定期地向客户介绍服务，沟通服务信息。
b）各责任部门对客户来信、来电、来访、传真方式的问询(包括合同的执行情况)进行解答并记录。
c）对客户的意见和投诉，设专人接待，组织相关部门认真处理并将处理结果上报公司领导。 7.3设计和开发
经营拓展部结合实际与标准要求归口管理物业服务过程中的设计开发过程，以便确保在设计开发过程中能规范地进行策划和控制,使所设计开发的物业服务满足顾客、法律法规和自身的要求。其内容包括： 7.3.1设计和开发策划
经营拓展部在进行设计和开发时，应建立针对新项目的开发计划安排，并确定其过程涉及：
a）设计和开发由经营拓展部组织相关人员进行设计和开发，设计和开发分为项目的前期设计开发和项目管理阶段的设计和开发。项目前期设计开发过程分为设计开发的策划阶段、设计开发计划的输入阶段（经营拓展部组织相关专业人员实施）、设计开发计划的输出阶段（由经营拓展组织实施）；项目管理阶段的设计和开发分为策划阶段（项目部组织）和输出阶段（项目部实施）。
b）设计和开发相关人员的职责和权限。经营拓展部负责项目设计和开发的策划、检查和监督。项目部负责设计和开发的组织实施，其他相关人员负责设计和开发计划的输出实施，设计和开发结果的展现。
c）适合于每个阶段的评审、验证和确认活动；
本策划阶段的实施可依据本手册7.1条款（产品实现的策划）进行，要对各不同设计小组之间的接口进行管理，明确各参与人员的职责和权限，以确保有效的沟通。在适用条件下可对策划过程的输出予以更新。 7.3.2设计和开发输入
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经营拓展部应确定与产品要求有关的输入,并保留输入信息记录。这些信息应包括：
a）物业服务的要求，如顾客邀标、招标信息内容； b）适用的法律法规要求；
c）当遇到同类型或类似的物业项目时，以前类似物业服务项目开发的一些信息也可作为输入；
d）设计和开发所必需的其它要求：如资源要求、原合作的外包单位服务信息等。 为了确保输入信息是充分和适宜的，由经营拓展部组织相关部门进行评审（以会议的形式进行，并保持会议记录）。并且做到这些信息应完整、清楚，不自相矛盾。 7.3.3设计和开发输出
设计和开发的输出由经营拓展部人员针对相应的输入进行验证或会议评审的方式提出，并且要在输出放行前得到有关人员的批准。输出包括：
a）满足该物业项目输入的要求；
b）写明采购、外包、具体各项物业服务过程中的适当信息，如绿化维护服务外包方的确定，环境维护服务外包方的确定等；
c）包含说明物业服务过程的各类产品（包括各类物资、外包服务、各项服务结果）的检查方法；
d）规定对物业服务过程中一些安全适用所必需的一些特性，如安全设施配备要求、秩序维护员人数的确定等。
以上内容均应在《投标书》或《物业服务方案》进行描述。 7.3.4设计和开发验证
为了确保设计和开发的输出满足输入的要求, 经营拓展部依据策划的步骤以及以往设计的经验对设计和开发过程进行验证，可采用设计开发评审进行（主要针对《投标书》或《物业服务方案》进行评审，具体可按本手册7.2.2的条款进行，并保持相关的记录以及任何所采取的措施的记录）。 7.3.5设计和开发确认
为使设计和开发出来的产品能满足顾客、国家或行业适用法律法规规定的使用要求或自身已知的预期使用要求，经营拓展部依据策划的步骤对设计和开发过程进行确认。一般只要可行，均可在交付给顾客之前进行确认，目前公司采用的设计开
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发确认方法主要是将《投标书》或《物业服务方案》交顾客议评标或确认等方法。其确认结果以及任何所采取的措施的记录均要保持。 7.3.7设计和开发的更改
在设计和开发过程中，经营拓展部应识别设计和开发的更改过程，一般可在验证和确认实施后所进行的更改，并要保持相关更改、评审、再次验证、再次确认等记录（这些记录应根据《投标书》或《物业服务方案》交给顾客前或顾客确认后的实际性质大小确定）。在实施设计开发更改前得到批准。 7.4 采购 7.4.1采购过程
7.4.1.1经营拓展部制定《采购控制程序》，程序中应规定：根据所采购的物资的重要程度，即对随后的服务的影响，对所有与产品有关的原材料和外包过程或服务进行分类，采购分为大宗物资采购、日常物资采购及特殊物资采购三类。采取不同方式，对相应的供方进行调查、评价选择和重新评价，合格的列入合格供方名单。 7.4.1.2经营拓展部负责保存调查、评价和重新评价的记录。
7.4.1.3经营拓展部负责与供方谈判、按本手册7.2条款进行,形成供方合同或协议。 7.4.1.4经营拓展部负责采购物资成本控制，综合管理部负责所采购的物资符合质量要求。
7.4.2 采购信息
7.4.2.1 项目部根据自身的实际需求信息上报所需采购产品到公司综合管理部,由综合管理部提供信息给供方或外包单位，项目部应明确供货质量、数量要求、验收条件等相关条款，经营拓展部对供方质量管理体系方面的要求，要明确写入相关采购合同、外包合同或协议中。
7.4.2.2适当时对《采购计划》应注明程序、过程、设备等的要求，人员资格要求、质量管理体系要求。
7.4.2.3在与供方沟通前，《采购计划》、《采购合同》等采购信息中的内容应充分、适用且得到批准。 7.4.3 采购产品的验证
7.4.3.1 经营拓展部组织有关人员确定采购物品、外包活动或服务的验证方法和验收准则，验收方式应在采购合同中明确。
7.4.3.2采购产品、外包活动或服务验证，具体执行《物业服务监视和测量控制程序》。 7.5服务提供
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7.5.1物业服务提供的控制
为确保向顾客提供满意的服务质量，由品质监察部主编《物业服务提供控制程序》，并在程序中规定各责任/归口部门应确保整个物业服务过程得到控制，且按规范的方法指导各级人员进行操作。这些规范的控制包括：
7.5.1.1项目部员工在提供物业服务前应获得必要的关于如何进行物业服务方面的特定信息，如每日工作安排规定、清洁时间规定等信息。
7.5.1.2针对各项目部物业服务合同约定的服务内容、服务模式、服务标准的不同，项目部应编制相应的《物业服务流程图》（参见本手册的附件D）、作业指导书汇编等工作文件，在必要时由项目部统一安排对相关作业人员进行培训，并要求他们再按这些工作流程图或作业指导书进行工作并填写相应的记录，以证实过程实施的规范性和可追溯性。
7.5.1.3在提供物业服务过程中应配置满足相应工作能力的适宜设备并对这些设备进行适当维护。
7.5.1.4获得必要的监测物业服务过程中那些关键过程或设备运行能力的仪器，并对这些关键过程或设备运行情况进行监控。
7.5.1.5 因公司提供产品的特殊性，故要求项目部在完成对相关人员的日常工作检查外，也应定期或不定期对顾客接受我公司的服务满意程度进行监控，具体可按本手册8.2.1条款（顾客满意）执行，以确保将产品交付给顾客后的反馈信息得到控制、处理和改进。
7.5.2 物业服务提供过程中特殊过程的确认
由于物业服务具有即时性和无形性，使得服务质量在服务人员与业主或客户的接触中就立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，秩序维护服务、共用设施设备维护服务和项目部相关物业服务均属于特殊过程。在编制的《物业服务提供控制程序》中应予以确认和控制。具体确认和控制方法包括：
a）对从事这些特殊过程的作业人员和相关设备进行资格能力鉴定和认可。 b）针对作业人员如何操作这些特殊过程应编制相应作业指导书，经审批并实施，以降低因无法检验而造成服务质量问题。
c）项目部各责任部门应保存相关的评审、鉴定或认可记录，并做好备份。 d）《物业服务提供控制程序》中应规定在何种时机可对这些特殊过程的适宜性和有效性进行再确认，以确保最大程度满足顾客的要求。
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7.5.3标识和可追溯性
7.5.3.1 根据不同作业区域和工作职能，由品质监察部主编《标识和可追溯性控制程序》，并规定各职能部门的物业服务过程中产品的标识：
a）各类物品的标识； b）楼宇和区域标识；
c）公共设施设备、消防、绿化、道路指示，产品检查状态标识（如合格区域、不合格区域等）、安全警示标识（如保养中、小心路滑、禁止合闸、非请勿近等等），停车场及其停车位标识等；
d）人员着装、工作牌、服务部门标识等；
e）在有可追溯性的场所考虑当发生质量问题时，如何进行可追溯。 7.5.4 客户财产
7.5.4.1经识别和确认：我公司在物业服务中直接接触的顾客财产是合同约定的房屋共用部位、共用设施设备、业户车辆、业主提供的设备、业户搬进搬出的物品、业主丢失的物品、顾客（含业主）的个人信息和知识产权等。
项目部各责任部门人员应按物业服务合同的约定或其它管理制度的要求进行识别、验证和保护顾客财产。
7.5.4.2在维护或使用过程中，各项目部门可按本手册6.3条款和《物业服务提供控制程序》的相关规定执行，填写设施设备台帐，发现顾客财产有问题时应以《报事单》的形式及时报告客户或其指定的单位。
7.5.4.3对于收到的业主丢失的物品，项目部应填写《拾物登记表》。
7.5.4.4业主的个人信息应由妥善保管，在未得到业主的同意不能向第三方泄露。 7.5.5产品防护
考虑到公司提供产品的特殊性，在物业服务过程中或交付客户使用前，应对公司向顾客提供的产品进行管理。具体有：
a）产品的标识可按本手册7.5.3执行。
b）产品的保护涉及对公共设备设施、环境维护、绿化维护，可采取围栏、标识等方法进行。
c）产品的包装无。
d）产品的搬运主要针对建筑区划内的环境卫生维护，对垃圾进行清运、交付给项目所在地的环保部门指定的地点或垃圾处理场，具体可按作业指导书的相关规定执行。