就是给业主创造个性化的私密空间，保障业主的隐私不被泄漏。在服务、管理的时候，应尽可能不打扰业主，将业主办公受外界干扰的程度降到最低限度。比如，物业公司可以为业主礼貌地拒绝不受欢迎的来访者；未经业主允许，物业管理人员不进入私密区域；物业公司在不干扰业主的情况下提供服务等等。 6、 点滴管理
什么叫全心服务，简单地说，就是任何人在任何时候，对待我们的业主都要做到：“认真到不能再认真的程度；细致到不能再细致的程度”，这就叫实实在在地全心服务，即点滴管理。比如下雨业主下班忘了带雨伞，正在着急时，一把雨伞会悄然而至。通过点点滴滴，始终如一地把美好生活的每一细节都带给苏辉大厦的使用者。 7、 品牌服务
“市场向品牌集中，效益向规模倾斜”，爱涛物业人深谙此理，在坚持规模化发展之路的同时，始终把品牌建设作为公司头等大事来抓。“爱涛”商标在工艺品类已是江苏省驰名商标，我公司目前正根据《商标法》的有关规定，向江苏省商标局申请注册服务类“爱涛”商标，如注册成功，无异又开创了南京市物业管理品牌服务的先河。我们的目的，就是要通过我们的品牌服务，让业主觉得选择了“爱涛”，选择了“爱涛”牌服务，就是选择了满意、选择了放心、称心和舒心。
相信通过管理处专业化的物业管理，通过各具特性的物业服务，一定能够达到提高苏辉大厦品位，同时提高爱涛物业品牌形象的目的。
第四节 物业管理目标和物业管理目标质量承诺
省级机关斥资兴建苏辉大厦来之不易，能否管出最佳效果，社会影响巨大。我公司将本着对省级机关高度负责的精神，依照建设部《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》（建住房[2000]8号）以及针对苏辉大厦的实际情况并结合我公司ISO9002质量标准，我们向省级机关承诺对苏辉大厦的管理目标是：
1、根据苏辉大厦物业管理的具体情况与特点，导入江苏爱涛物业管理有限公司的管理思想、管理模式，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿“以人为本”的服务思想，致力在苏辉大厦创造一个优美的办公环境。 2、以服务“零投诉”为质量管理目标，自管理苏辉大厦之日起，按物业管理五级等级标准实施物业管理服务，做到管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言，从而在二年内树立起苏辉大厦物业管理品牌。
3、自管理苏辉大厦之日起，第二年通过ISO9002质量体系认证。 4、自管理苏辉大厦之日起，第一年创市级、第二年创省级物业管理优秀大厦。
为了保证物业管理目标的实现，针对物业管理的要求，我们提出对房屋、设备、安全护卫、保洁等各分项指标共14项以表格的形式予以考评，并在列项中概述保障各项指标完成的实际措施。针对苏辉大厦物业管理工作的新要求，我们根据我司ISO9002贯标工作的经验，创造性地采取体现爱涛物业高度自律意识的百分制形式，对反映苏辉大厦管理水平的各类关联指标进行级度量化，由业主考评和监督。
1、苏辉大厦各项管理指标
序号 指标名称 国家评分标准及指标 98% 爱涛物业 承诺指标 99% 管理指标实施措施 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无损坏公共设施现象发生。 建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单2 房屋零修、急修及时率 98% 98% 后携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时值班记录。 维修工程质量3 合格率 维修工程质量回访率 地下停车场完好率 100% 100% 分项监督，工程设备部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。 建立维修回访制度，及时征求业主意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修质量。 落实责任人，坚持对停车场等公用设施进行日常95% 98% 巡视检修和定期维护保养，由工程部监督执行，并建立健全规章制度，确保公共设施完好并正常使用。 按高标准开展保洁工作，大厦内保洁责任到人，5 清洁保洁率 99% 99% 巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，以确保大厦内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。 大厦内治安案件发生率 6 自行车、摩托车、汽车被盗率 智能化设备完好率 1‰以下 因管理原因1‰以下 造成治安案件发生率为O 因管理原因造成治安案件发生率为O 完善智能化设备的运作制度和维护保养制度，配95% 99% 备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗,出现故障及时排除。 1‰以下(年以下) 管理处全员义务消防员制,并定期进行培训和学0 习，加强宣传,做好日常巡视工作，发现隐患及时处理并通知管理处，以确保大厦消防安全。 0.5‰ 100% 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现，及时处理，并加强宣传工作，取得业主的理解，杜绝违章事件的发生，并及时回访，做好档案记录。 实行24小时保安巡查制度，由值班室24小时值班，接受报警和实施调度，根据实际情况确立“人防技防相结合，全面防范”的思路。落实保安岗位职责，明确责任，层层防卫，以确保大厦内业主的人身财产安全。 1 房屋完好率 100% 4 7 8 火灾发生率 9 违章发生与处理率 发生率 处理率 序号 指标名称 业主有效投诉率 10 业主投诉处理率 投诉回访率 业主对物11 业管理满意率 95% 98% 国家评分标准及指标 2‰以下 爱涛物业 承诺指标 零投诉 管理指标实施措施 按照政策规定，做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，满足业主的需要，绝不允许发生投诉事件。 95% 100% 95% 100% 采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务，完善各项服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通与交流，以确保业主对物业管理工作的满意。 设立专业化管理养护人员，责任到人，大厦内负责95% 99% 与巡查制度相结合，发现问题及时修复，确保大厦公共绿化无损坏，无践踏，无黄土裸露。 落实责任人进行养护，实际巡查制度，建档记录， 98% 工程部监督执行，以确保沟、渠、池、井完好，并定期疏通。 员工分别进行入职培训，在职培训，定期培训等常12 绿化完好率 化粪池、雨13 水井、污水井完好率 管理人员14 专业培训合格率 80% 100% 规培训，并予以考核，不合格予以淘汰；对于特种作业，行业性要求的员工，实行外送有关部门培训考核，并就有关技术，技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率100%以保证员工的素质。 2、苏辉大厦承诺指标考评百分制 管理目标百分制考核标准
考评百分制说明：考评百分制所考评项目分十大类总项和33类细项，以100分为总分，80分为考评达标分，按考评内容及完成时间，由管理处组织定期邀请上级主管部门和各业主对各项指标进行考核。若考评总分低于80分，则我公司自动退出苏辉大厦的物业管理，如考评总分达到或超过
80分，则由我公司对苏辉大厦物业管理处进行嘉奖。
2.1
序号 苏辉大厦承诺管理指标百分制考核表
承诺总项 承诺分项 规定分值 评验得分 备 注 如未达到任何一项管理指标，扣除20分，自动退出管理。 一 管理指标承诺 20分 物业管理水平达到五级等级服务标准，做到服务零投诉，第一年创市优，第二年创省优。 20分 二 制度管理承诺 大厦各项管理制度完善，制定了各项专业管4分 现代管理手段理制度，办法及工作岗位考核标准。 大厦管理应用计算机网络管理系统等现代化管理手段，完善物业管理电脑软件，进行科学管理。 管理人员要有明显标志，整体素质高，遵守4分 4分 三 运用手法 4分 4分 四 人员管理承诺 职业道德规范，主要负责人和业务骨干经过房地4分 产管理及物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神。 1、大厦外观完好、整洁、无缺损现象；完好率达99%以上； 2、大厦内停车场、通道等有明显标识及引路方向标识； 房屋及维修管3、装修房屋，不出现违章装修； 4、物业管理费，水电费（代收代缴）等收缴率达到90%以上； 5、大厦零修、急修及时率达到98%以上，零修合格率达到100%，并建立回访制度和回访记录； 6、大厦档案资料齐全，管理完善，并建立业主档案、装修档案、维修档案，随时可查； 7、无违反规划在大厦外墙乱贴、乱挂现象。 2分 2分 2分 2分 2分 2分 2分 五 理承诺 14分