11．西餐服务中，烟缸中的烟蒂有（），就要更换烟缸。 A．2 个B．3个C．4个D．5个
12．中餐宴会餐台要突出（），要安排在面对正门的餐厅上方，面向众席，背向厅壁。
A．主台B．主人C．主位D．副主人
13．用自来水插花时，可将水最好放置（）再用。 A．2天B．3天C．1天D．半天
14．用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内，每日换新水，一般开花能达（）天。 A．1-3天B．4-6天C．7-10天D．半个月左右 15．脂肪的需要量，一般成年人每日需要（）左右。 A．200克B．50克C．10克D．80克
16．天水类包括了雨、雪、霜、露、雹等，在雨水中最宜于泡茶的是（ ）。 Ａ.立春雨水 B.立冬雨水 C.立秋雨水 D.立夏雨水 17．在我国饮用水细菌指标中，细菌总数在一毫升水中不得超过（ ）。 Ａ.１００ B.１５０ C.２００ D.２５０
18．现代的（ ）加工工艺大体可分为采青、杀青、揉捻、干燥四个基本程序。
Ａ.红茶 B.花茶 C.绿茶 D.乌龙茶 19．成功的售价包括（）两方面的因素。 A．餐厅赢得利润和客人认为价格过高。 B．餐厅方面亏损和客人认为价格合适 C．餐厅赢得预计利润目标和客人认为价格合理 D．销售额上升和费用降低。
20．受欢迎程序低，但边际利润高的菜肴是（）。 A．明星类B．问题类C．狗类D．耕牛类
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21．服务员点菜时应站在客人（）可以观察客人面部表情的地方。 A．正前方B.正左方C.正右方D.斜后方
22．服务员良好的着装和精神面貌,会使客人对服务员产生()。 A.信任感B.依赖感C.信心D.自豪感
23．（）餐巾可以调节人视觉平衡，并能安定人的情绪。 A．白色餐巾B.粉红色餐巾C.黄色餐巾D.绿色餐巾 24．折鸟头用的手法是（）。 A．捏B.叠C.卷D.拉 25．餐巾的形状要求成（）
A．正方形B.长方形C.三角形D.菱形 26．服务员斟酒完毕应顺势转动酒瓶（）。 A．1圈B．1/2圈C．1/3圈D．1/4圈
27．如火锅燃料用的是液体酒精，则中途需加酒清时要用（）加酒精。 A．酒精瓶直接B．酒精碗C．注油器D．长柄勺 28．上洗手盅时，盅内应加（）。
A．茶或花瓣B．醋或茶C．醋或柠檬（片）D．花瓣或柠檬片 四、 问答题
1、你怎样理解微笑在对客服务中的重要性？ 2、派菜时不小心把汤洒在客人身上，该怎么处理？ 3．中餐厅服务时如何接受点菜？ 4．中餐厅服务中的传菜服务有何要求？ 5．中餐厅上菜时应遵循那些一般原则？
第六章 餐饮服务质量
一、名词解释 1、餐饮服务质量
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2、餐饮服务 3、服务质量 4、质量管理 5、有形服务质量 二、填空题
1、广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即 、 和 ，是一个完整的服务质量的概念。
2、狭义上的餐饮服务质量，它指的是 ，纯粹指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括实物形态部分所提供的价值。
3、餐饮经营管理是一项复杂细致的工作，服务员的劳动对象是人不是物，实物产品仅仅是联系餐厅和顾客之间的中介物，餐饮工作最终是 。 4、 是餐饮企业生存与发展的基础和条件。 5、能为顾客提供 的餐饮企业是成功的。
6、服务标准包括： 、 、
7、这里所指的“服务”包含为顾客所提供的 和 ，而“服务需求”是指被服务者－顾客的需求。
8、对于餐饮部门来说， 就是指为宾客而做的一切工作。 9 、 一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的 _______ 、及 ___________ 外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力 ___________ 能力。
10 、 服务员顾客对话时必须站立，双目 ___________ ，语言 __________ ，以示尊重。
11 、 服务员要有 __________ 性和 _________ 性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。
12 、 服务员应与管理者、同事和 ___________ 建立良好关系，努力保持安全、 __________ 、 ___________ 的服务，以利餐厅运转。
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13 、服务员站立时，两手背后交叉或 _____________ （男服务员）或 ___________ （女服务员），抬头、收腹、挺胸，目光 ____________ ，两脚 ____________ ，中间有一拳相隔。
14 、 餐饮服务人员的素质要求包括 __________ 、 ____________ 、 ____________ 和仪表仪容、个人卫生等。
15 、 服务员的语言谈吐应注意 :___________ 、 __________ 、 _____________ 。
16 、 值台员在领班的带领下，应做好 ________ 、 _______ 、 __________ 、 __________ 等工作。
17、接待礼仪基本要求是: ________ 、 ________ 、 ________
18、礼貌服务常用语是: ________ 、 ________ 、 ________ 、 ________ 、 ________
19、自我介绍三要点: ________ ; ________ ; ________ .
20、握手时 ________ 。 二、判断题
1、服务效率是服务工作的时间概念，是服务员为客人提供菜肴服务的过程。( ) 2、无形的服务质量包括仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率、
安全卫生。 （ ） 3、服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，是赢的客人满
意的根本因素。 （ ） 4、微笑是在交场合中最富有吸引力，最有价值的面部表情。 （ ） 5、在服务过程中；决不允许服务员离岗超过3分钟。 （ ） 三、选择题
（ ） 1 、女服务员要淡妆上岗，长发应 _________ 。 a. 剪掉 b. 披肩 c. 扎起马尾型 d. 盘起 （ ） 2 、餐饮部的收款事宜由 _______ 负责。 a. 饭店财务部 b. 总台收银处 c. 餐厅经理 d. 餐饮部
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（ ） 3 、搞好餐厅卫生工作，这是 __________ 的工作之一。 a. 传菜员 b. 迎宾员 c. 值台员 d. 领班
（ ） 4 、值台员在领班的带领下，应做好 ______ 、开餐、准备、清洁等工作。 a. 收款 b. 点菜 c. 餐厅服务 d. 引座
（ ） 5 、服务员见到宾客要问候，问候语应为 ________ 。 a. 祝您一路顺风 b. 您好 c. 您吃饭了吗 d. 再见
（ ） 6 、电话用语应有礼貌，听到电话铃响，我们应说 __________ 。 a. “喂，您找谁？” b. “您好，您找谁？” c. “您好，这儿是 XX 餐厅，” d. “喂，您是谁”
（ ） 7 、仪表仪容是尊重客人的需要，男服务员应穿 _________ 。 a. 黑色平跟或坡跟鞋，黑色丝袜 b. 黑色皮鞋，深色袜子 c. 黑色皮鞋，肉色袜子 d. 棕色皮鞋，深色袜子
（ ） 8 、服务员工作时允许佩戴的饰物是 ____________ 。 a. 项链 b. 耳环 c. 戒指 d. 手表
（ ） 9 、 _________ 在竞争中更具有灵活多变和出奇制胜的功效。 a. 前厅部 b. 餐饮部 c. 客房部 d. 娱乐部
（ ） 10 、餐厅服务员要注意口腔卫生，吃东西后要 _________ 。 a. 漱口 b. 刷牙齿 c. 剔牙 d. 喝水
（ ） 11 、与客人谈话时，时刻要注意： ________ 。 a. 声音大小适中，用礼貌语言 b. 知无不言，言无不尽
c. 若客人出言不逊，应礼貌提醒客人 d. 可以与客人作一些生活性的交谈 四、简答题
1、餐饮服务的质量特征？
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