2、餐饮服务质量管理的重点？ 3、餐饮服务的基本用语？
4、提高餐饮服务质量的重要意义 ？ 五、试述餐厅服务员的行为守则?
第七章 餐饮营销管理
一、名词解释 1、餐饮营销 2、产品(Product) 3、饭店的“包装” 4、市场细分 5、市场营销组合 二、填空题 1、餐饮营销活动的首要任务是 。 2、良好的餐饮营销是一个过程，应有序的 。 3、餐饮部内任何一个部门部不可能独立地承担 的全部活动。 4、饭店餐饮工作的核心是提供良好的 和 。 5、饭店的任务是通过市场调研确定目标市汤消费者，然后详尽地了解他们的需求和愿望，即 。 6、饭店的“包装”包括 、 、内部装修布置、维修保养、清洁卫生、服务人员的态度和仪表、广告和促销印刷品的设计，以及分销渠道等。 7、环境气氛在餐饮营销中的作用气氛能引起顾客的注意、气氛能向顾客传递某种信息、气氛能造成某种感觉，增加 。 8、 是餐饮产品供求关系的总和。 9、餐饮市场是 交换的场所。 10、4PS分别是 、 、 、 。 11、市场营销观念是以 为中心的企业经营指导思想
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12、美国著名心理学家 于1954年提出“需要层次理论”。 13、市场定位的基本出发点是 ，是一种帮助企业确认竞争地位寻找竞争策略的方法。 三、单项选择：
1、在安索夫产品/市场矩阵中，（ ）即市场渗透。 A 现有市场——新产品 B 新市场——新产品、 C 现有市场——现有产品 D 新市场——现有产品
2、下列（ ）属于企业的不可控因素。 A 营销环境 B 营销组合 C 促销策略 D 产品组合
3、当企业面临环境威胁时，通过各种方式限制或扭转不利因素的发展，这是（ ）策略。 A 转移 B 减轻 C 对抗 D 竞争
4、根据“需要层次论”，下列属于第三层次的是（ ） A 安全需要 B 自尊需要 C 社会需要 D 自我实现的需要
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5、在营销调研中，调研人员一般先收集（ ）。 A 一手资料 B 二手资料 C 原始资料 D 外部资料
6、一个企业要识别其竞争者，通常可从以下（ ）方面进行。 A 产业和市场 B分销渠道 C 目标和战略 D利润
7、一个市场是否有价值，主要取决于该市场的（ ）。 A 需求状况 B 竞争能力
C 需求状况和竞争能力 D 中间商的多少
8、产品生命周期中在（ ）购买者一般较多。 A 引入期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期
9、下列产品（ ）富有弹性 A 大米 B 肥皂 C 家电 D 食盐
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10、（ ）代表未来商务发展的方向。 A 商人批发商 B 制造商批发机构 C超级市场 D 电子商务 四、 简答：
1、竞争者的优势和劣势主要体现在那些方面？ 2、产品处于引用期应采取什么策略？
3、简述影响定价的主要因素。 4、餐饮营销市场的特点？ 5、餐饮营销的手段？
第八章 餐饮人力资源管理
一、
名词解释
1、餐饮劳动 2、激励 二、填空题
1、员工佩带名牌应戴于衣服的. 。
2、员工上班必须 ，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。 3、餐饮人力资源管理，是对 的组织。
4、餐饮劳动并不是连续性的劳动，具有时断时续的 。 5、 是餐饮企业中最活跃的因素。
6、为了不断的提高员工的素质水平，提高餐厅的服务质量，应不断对员工进行 。
7、 是餐饮企业合理组织员工劳动的基础。
8、班次要根据 和 和集中程度来安排。
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9、 决定着饭店的效益。 10、 是饭店的生命。
11、 和 是餐饮管理不可忽视的问题。 12、入职培训又叫做 。
13、总服务台（前厅）的主要工作集中在以下四个环节
上： 、 、客人下榻期间的系列服务、办理客人离店及结帐。
14、 对员工的好处归纳起来有以下几方面：提高自信；提高工作积极性；提高士气；为提升做好准备；减少紧张和压力等。
15、餐饮人力资源管理的的内容包括员工的招聘＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、员工
的培训＿＿＿＿＿。
16、餐饮员工招聘的原则＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿择优的原则。
17、在高级宴会上，一张圆桌10人就餐，需配备＿＿＿＿＿服务人员；一般的
宴会，一张圆桌10人就餐，配备＿＿＿＿＿名服务人员就足够了。 18、所谓激励就是＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿，就是指激发人的动机。 三、判断题
1、餐厅服务人员的工作程序就是需要按照客人的这一活动程序进行。 （ ） 2、科学人力资源管理充分利用人力资源的前提。 （ ） 3、科学人力资源管理是搞高员工素质的重要保证。 ( ) 4、科学的人力资源管理是服务质量的保证。 （ ） 5、科学的人力资源管理是增强员工的凝聚能力的重要手段。 （ ） 6、餐厅会给新员工5_8个月的试用期。 （ ） 7、一个员工流动率在10%左右。 （ ） 四、简答题
1、店内员工的角色和重要性
2、餐饮员工服装与修饰（仪容、仪表）
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