理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。(协会会员大会) （×）
三、单选题
1、 服务质量规范。临柜人员树立“ ”的服务宗旨，在坚持按制度办事，严格按操作程序操作的同时为客户提供准确、快捷、优质的服务。（B）
A、全心全意为客户服务 B、客户需要，我们做到 C、尽职尽责，客户满意 D、需求而来，满意而归
2、定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高 。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。 （A）
A、业务能力和操作技术 B、服务水平和业务技能 C、工作效能和信合形象 D、服务水平和信合形象 3、储蓄网点必须实行统一标识。新设网点必须按照省联社的统一( )和( )进行装修。网点装修必须鲜明、庄重，给客户鲜明的形象认识。(D)
A、格局、模式 B、标识、规格 C、格局、要求 D、标识、要求
4、发现客户已等候在柜台前时服务用语：( )。(B) A、您好，久等了 B、对不起，耽误了您的时间 C、对不起，久等了 D、您好，耽误了您的时间
5、严把服务工作质量关，要求员工按照（ ）办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。（B）
A、服务工作质量要求和规范化制度规程 B、服务工作质量要求和规范化操作规程 C、服务工作道德要求和规范化制度规程 D、服务工作道德要求和规范化操作规程
6、 公布（ ）和设立（ ）。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。（C）
A、服务监督电话号码和便民箱 B、服务需求热线号码和意见薄 C、服务监督电话号码和意见簿 D、服务需求热线号码和便民箱 四、多选题
1、储蓄网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规，熟练掌握各项业务 。（BCD）
A、知识 B、管理制度 C、办法 D、操作程序
2、各县级联社应定期对储蓄人员进行 的测试，经常开展职业道德教育和法制教育。（ABC）
A、岗位培训 B、业务技能 C、专业知识 D、操作程序
3、服务语言规范。储蓄网点业务人员办理业务时应使用文明十字用语：请、 、 、对不起、 。禁用服务禁语，发音标准，语句清晰，言词得体。（ABD）
A、您好 B、谢谢 C、久等 D、再见
4、与客户见面或客户进营业厅服务用语？（ABCD） A、您好 B、您好！需要我帮忙吗？ C、您好！请问办理什么业务？ D、请。 5、当客户频繁办理存取款业务时服务用语：（AC） A、您好，需要存××元，是吗？ B、您好，能为您一次性办理存款吗？ C、您好，需要取××元，是吗？ D、您好，能为您一次性办理取款吗？ 6、需要客户等候时服务用语（ABCD） A、请稍后（等）。
B、对不起，您的这笔业务特殊，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。
C、很抱歉，电脑出现故障，请稍等。 D、对不起，让您久等了。
7、 员工应(熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能)，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。（ABCD）
A、熟知金融法律法规 B、熟悉业务操作规程 C、熟悉所办理的银行产品
D、熟悉代销金融产品的业务性质和产品功能 8、储蓄营业场所外必须悬挂“三牌”，即“ ”、“ ”、“ ”。（ABD） A、“黑龙江省农村信用社社名牌” B、“营业单位名称牌” C、业务监督电话牌 D、“营业时间牌”。
9、储蓄网点的 等办公必备用品要固定位臵、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。（ACD）
A、微机 B、老花镜 C、出纳尾箱 D、计算器。
10、职业道德规范。储蓄业务人员在办理业务过程中，要以整体利益至上，自觉规范约束自己的行为： 。（ABCD）
A、忠于职守 B、爱岗敬业 C、尽职尽责 D、秉公办事 11、客户咨询有关问题服务用语:(ABC) A、您好，您的这项业务需要这样办理……
B、您好，请您先填单，拿好号，然后到×号窗口办理这项业务。 C、我来向您详细解释……
D、您好，您仔细看一下就会知道……
12、当客户对我们的服务表示不满，情绪激动时，服务用语：（ABCD） A、对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解。 B、对不起，请多提宝贵意见。
C、对不起，您的这个问题我请示一下单位领导好吗？ D、对不起，这个问题请我社主任（主管）帮您解决好吗？ 13、当客户对计算出的利息或账务有疑问时服务用语：（AD） A、不好意思，您的利息没有算错，我慢慢算给您看。 B、不好意思，您的利息没有算错，您自已再算算。 C、不好意思您的账务没有什么问题，您再仔细看一下。 D、不好意思您的账务没有什么问题，我向您解释一下。
14、大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将（“严格、 、 、诚信、 ”）的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。 （ABD）
A、规范 B、谨慎 C、发展 D、创新 15、大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬 的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。（ABCD）
A、忠于职守 B、恪守信用 C、公正廉洁 D、保守秘密 五、简答
1、营业厅同关于对客户所提供的服务设施有哪些？
答:营业厅内各项服务设施应配臵齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有便民服务措施提示牌、供客户使用的验钞机（器）、废纸篓等，有饮水器具等，并摆放有序。
2、客户事项办理完毕时文明用语有哪些? 答:
（1）谢谢，请走好，再见。 （2）请走好，再见。
（3）请您收好存折（单、印鉴、支票等），再见。 （4）请您当面点清款项。
（5）还有什么需要我帮忙吗？
（6）请走好，我社的领导随后将会与您联系，再见。
3、保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作并要做到什么？。
答：
（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；
（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；
（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；
4、客户服务存在问题时如何处理？
答：会员单位应设立(服务监督电话)，并在各个营业网点设立(意见簿)。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务
工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
5、员工职业道德基本规范有哪些？ 答：（1）加强纪律，执行政策；（2）廉洁奉公，拒腐防变；（3）精神饱满，着装整洁；（5）文明服务，礼貌待人；（6）爱社爱岗，敬业尽责；（7）团结同志，协力工作；（8）提高警惕，维护安全；（9）勤奋学习，精通业务；（10）严守机密，维护信誉。
6、服务态度规范内容是什么?
答:柜面人员接待客户必须主动、热情、耐心、周到，做到储户“来有迎声、问有答声、离有送声”。忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情，存款取款一样受理，金额大小一样欢迎，批评表扬一样对待，完币残币一样收兑。同时应正确对待客户提出的批评和意见。
7、服务纪律规范内容是什么?
答:储蓄业务人员须遵守劳动纪律，营业时间应坚守岗位，不串岗或擅自离岗；不办私事，不看与业务无关的书报、杂志，不聚谈闲聊、喧哗、笑闹或做其它与业务无关的事。同时，不违规、违纪办理任何业务，严格执行廉政制度规定，不得以任何方式牟取私利。
8、为客户办理业务时文明用语? 答:
（1）请出示您的身份证。
（2）对不起，麻烦您用钢笔（签字笔）填写。 （3）请把凭证（支票、凭条）××项填上。
（4）您的凭条（凭证、支票）××项填写有误，麻烦您重填一份好吗？ （5）您的款项有误，请您复点一遍。 （6）对不起，你的资料需要核验一下。 （7）对不起，您的印鉴不清，请重新办理。
9、信用社员工文明服务要求基本规范有哪些？
答：要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表（端庄、文明、自然），着装（整洁、得体、朴素、大方），使用文明用语，提倡说普通话，做到（来有迎声，问有答声，走有送声）。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。
10、文明服务的宗旨是什么？
答：文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
11、保证营业网点达到哪些基本标准? 答：
（一）营业网点环境整洁、明亮；
（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设臵安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；
（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范； （四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放臵在折页架，以方便客户随时取阅；
（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放
臵尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。
（六）在营业网点配备完备的安全保障设施； （七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。 六、论述题：
1、员工服务仪表规范有哪些？ 答：
（一）面部表情：亲和友善且面带微笑;精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。
（二）手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户。
（三）站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笔。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体依靠其他物体。
（四）坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁止女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿叉开。
（五）行姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁止顾右盼、回头张望，长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点、品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走时，不得勾肩搭背或嬉笑追逐。
（六）语言：使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。
2、员工基本服务规范有哪些？ 答：
（一）三知：知工作职责，知工作程序，知工作标准；
（二）四化：服务技能专业化，服务用语标准化，职业形象现代化，礼仪形态规范化；
（三）四杜绝：杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用简单否定语，杜绝使用斗气语。
（四）五注意：上柜前注意，操作计算注意，对印鉴要注意，点钞要注意，必付要注意；
（五）五声：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声；
（六）六个一样：忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情，存款取款一样受理，金额大小一样欢迎，批评表扬一样对待，完币残币一样必兑；
（七）六个主动：客户有困难时主动帮助，客户有疑问时主动解释，客户取款时主动搭配票面，客户拿不定主意时主动当好参谋，客户遗留财物时主动归还，发生工作差错时主动向客户致歉；
（八）六个关照：新户开户结算时关照，客户查询时关照，客户困难时关照，对老、弱、病、残、孕客户关照，对贵宾客户关照，客户发生疑问时关照。
（九）六个不准：不准违规操作，不准擅自离工作岗位，不准泄漏业务秘密、客户存款秘密、商业秘密，不准带无关人员进入营业厅，不准怠慢、顶撞、刁难客户，不准以任何理由拒绝办理应该办的业务；
（十）文明用语十一字：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见。”