3、文明服务基本原则? 答：
（一）依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
（二）诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
（三）公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
（四）安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
（五）客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
（六）创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
4、员工服务仪容规范有哪些？
——女员工上班期间，仪容要求端庄大方。具体要求为： （一）衣裤：必须按季节统一穿社服，保持整洁、干净。
（二）鞋：必须穿黑色皮鞋，穿肉色无花纹丝袜，保持鞋面清洁。禁止着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋,前不露趾,后不露跟。
（三）工作牌：佩戴或工作台前放臵工作牌。
（四）化妆：必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。
（五）发式：头发不得烫异型异色，禁止披头散发。头发前不过眉，过肩长发应盘发髻。不得戴帽。
（六）指甲：禁止留长指甲，禁止涂指甲油，禁止美甲。
（七）饰物：禁止戴夸张醒目的饰物，禁止佩带坠耳环、过大的项链。 ——男员工上班期间，仪容要求精神饱满。具体要求为： （一）衣裤：必须着统一社服，保持整、干净。
（二）鞋：必须穿黑色皮鞋，必须穿深色袜子，保持鞋面清洁。禁止着凉鞋、拖鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。
(三)工作牌：佩戴或工作台前放臵工作牌。
（四）发式：禁止染发、留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长发，禁止留胡须。不得戴帽。
（五）指甲：禁止留长指甲，禁止涂指甲油。
（六）饰物：禁止佩戴饰物如手镯、手链（婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外）禁止佩带坠耳环、过大的项链。
5、基本纪律规范有哪些？ 答：
（一）首人接待制。第一个接待客户的员工必须热情、主动、大方，认真、细致听取客户的咨询和意见。对不能回答和解决的问题，必须热情引导客户到相关部门或窗口，不能对客户说：“我不知道，你去找其他人。”
（二）工作台上的各类办公用具、资料、票据必须摆放整齐，不得放臵私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资源料和重要档案，并关闭机具电源。
（三）保持良好的工作秩序和环境，工作和营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、上网、办私事等与工作无关的事情。
（四）不准吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。
（五）不准确无误当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时应回避。 （六）尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。
（七）临柜人员不得当客户面拨打、接听手机和发短信。 （八）营业期间，不得互相称呼小名、别名、外号。 （九）营业期间，不得在营业厅内吃饭和娱乐。
（十）严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。
第六部分 保险业务试题
一、填空题
1、代理保险业务是指全省农村信用社受（保险人）委托，向保险人收取（代理手续费），并在保险人授权的范围内代为办理保险的业务。
2、从事代理保险业务的县级联社在与所在地保险公司签订代理协议后，须先获得（保险监管部门）审批并签发的《经营代理保险业务许可证（兼业）》，再获得（银行监管部门）的业务增项批准，还必须取得（工商管理部门）的业务增项批准方可开展代理保险业务。
3、 在2622委托及代理负债科目下按代理的保险公司设臵明细账户核算（代理保险费存款）；在5111手续费收入的子科目代理手续费收入下设臵明细科目，以核算（代理保险手续费），要求设立分户账分别核算（代理财险手续费收入）和（代理寿险手续费收入）。有关会计核算按照统一会计核算制度执行；有关收据、投保单、保险单等单据作为代保管重要会计凭证管理。
4、 基本操作程序包括：（受理保险）、（收取保费）、（保险单交接） 、（数据核对）、（收取手续费）。
5、保险代理业务柜台经办人员指导投保人正确、完整、据实填写投保单。以现金方式缴费的客户，填写投保单一式两联，一联随暂收凭证按期交（联社代理保险专管人员），一联（营业网点留存），按年装订备查，以转账方式缴费的客户，填写投保单一试一联，按期交（联社代理保险专管人员）。
6、 现金缴费方式的，代理机构收款（当日）将现金存入有关科目核算；转账交费方式的，专户存储按（代理协议）要求，协助被代理保险公司按期扣划款项。
7、 每月月末清查核对所辖营业网点代理保险重要空白凭证使用情况，将作废的重要凭证全部上收后转交（被代理保险公司），按营业网点逐笔登记（《代理保险暂收据（投保单）交接登记簿》）。
8、每月初（5日）内，将上月代理保险业务核对清楚，通知所属营业机构向保险公司指定的账户内划款（保费统计截止日为每月的25日）。负责督促保险公司每月（10日）内将手续费及劳务费划付到位。
9、重要保险单证要严格按照（流水号）的顺序使用，不得跳号、空号，作废单证要加盖（作废章）并妥善保管，对遗失的单证要及时通知（被代理保险公司），由双方协商处理。
10、 重要保险单证使用后要按照（使用）、（作废）、（遗失）等用途及时登记销号。
二、单选题
1、 兼业代理关系以合作双方签订代理协议，并由委托公司签发《保险兼业代理委托书》后正式成立，代理关系一经确定，原则上（B）不变（以协议为准）。
A、6个月 B、一年 C、二年 D、三年
2、 各县级联社必须设立代理保险业务明细账，按（C）统计有关代理保险业务数据，认真填报代理保险业务统计报表并附文字分析材料。
A、旬 B、月 C、季 D、年
3、 当发生退保时，应积极为客户办理，退保期限为（C）个工作日。 A、5 B、7 C、10 D、15 三、多选题
1、 代理保险业务操作原则：柜台销售保险业务操作应坚持“（ABCD）”的原则。即：柜台险种以窗口人员营销为主，纳入员工奖惩考核。
A、柜台为主 B、全员营销 C、工效挂钩 D、集中管理
2、代理保险业务检查方式与检查时间正确的是（ABCD）。 A、省联社每年抽查一次，抽查面不低于10%；
B、各市联社、办事处每半年抽查一次，抽查面不低于30%；
C、县级联社负债管理部门要按季对辖内代理保险业务情况进行检查，检查面要达到100%；
D、各信用社要对本单位代理保险业务情况按月检查并进行不定期抽查； 3、保险代理业务柜台经办人确认投保单填写无误后，在投保单加盖（BC）。 A、代理保险公司 B、营业网点公章 C、经办人名章 D、投保人名章
4、保险代理业务出具暂收凭证的，由代理机构加盖（B）； A、代理保险公司 B、营业网点公章
C、县级联社公章 D、代理保险公司和营业网点公章
5、保险代理业务出具暂收凭证为一式四联，正确的是（ABCD） A、第一联为存根 B、第二联为客户联
C、第三联财务联 D、第四联为业务代表联 四、判断题
1、县级联社的负责管理部门为代理保险业务的指导监督部门，基层信用社为代理保险业务的实施部门。错
（各市（地）联社、办事处负债管理部门为代理保险业务的指导监督部门，县级联社的负责管理部门为代理保险业务的实施部门。）
2、县级联社在市联社、办事处指定范围内选择两家以上的财产保险公司、两家以上的人寿保险公司作为合作对象。错
（县级联社在市联社、办事处指定范围内选择唯一的财产保险公司、唯一的人寿保险公司作为合作对象）
3、县级联社在省联社签订合作协议的保险公司范围外，若有其他的保险公司或者险种特别适合农信社开展，市、县两级管理机构有充分合作意向可直接开展有关业务。错
（市、县两级管理机构有充分合作意向，可向省联社发展规划部提出申请，待省联社审核同意后，各种条件完全具备，才能开展有关业务。）
4、 各险种代理手续费标准视不同代理险种和方式由省联社与省级保险公司协商后确定，各市联社、办事处，县级联社与所代理的保险公司签订的协议费率可以适当低于省联社确定标准。错
（各市联社、办事处，县级联社与所代理的保险公司签订的协议费率不应低于省联社确定标准）
5、基层信用社、储蓄所可以在县级联社签订代理合同范围内与保险公司单独签订代理保险合同。错
（基层信用社、储蓄所不得与保险公司单独签订代理保险合同。） 6、保险公司支付给农村信用社的手续费收入保险公司可以以现金形式支付。错
（保险公司支付给农村信用社的手续费收入必须全部以转账方式进行，不得以任何理由要求保险公司支付现金。）
7、每周至少两次到所辖营业网点接收已办理完毕的投保手续，将接收的有关单据，于次日之前转交被代理保险公司。错
（每周至少一次到所辖营业网点接收已办理完毕的投保手续，将接收的有关单据，于次日之前转交被代理保险公司。按营业网点逐笔登记《代理保险暂收据（投保单）交接登记簿》。）
8代理保险业务所需单证，必须由保险公司相关部门直接送至代理保险业务信用社。错
（代理保险业务所需单证，必须由保险公司相关部门直接送至联社代理保险管理部门，自上而下逐级发放，统一纳入重要空白凭证核算体系，其他任何部门或个人均要认真填写《保险代理业务单证领用登记簿》）
9、保险代理业务出具正式收据的，由营业网点公章加盖业务章。错
（保险代理业务出具正式收据的，由代理保险公司加盖业务章，代理营业机构不得在正式收据上加盖任何印章）。
五、简答题
1、农村信用社开展代理保险业务的目的？
答：农村信用社开展代理保险业务的目的是进一步完善服务功能，增加中间业务收入，提高市场竞争能力，防范风险，促进资产、负债、中间业务协调发展。
2、县级联社的负责管理部门为代理保险业的主要职责？
答：县级联社的负责管理部门为代理保险业务的实施部门，在相关业务部门的配合和支持下，做好代理保险业务的营销与具体实施工作，负责具体工作的协调和落实。各部门要将代理保险业务纳入本部门综合经营计划。
3、签订代理保险合同主要内容包括？
答：签订代理保险合同须本着平等互利的原则，明确双方的权利和义务。主要内容包括：代理业务范围、代理险种、代理程序、代理机构的设臵与管理，代理公司结算户的设立，代理保险费的存储及划转，代理手续费标准及收支方式，违约责任及争议处理，合同有效期限，以及结合双方实际情况需要签订的其他内容。
4、营业机构业务操作的基本程序？
答：营业机构业务操作的基本程序：指导客户填写投保单→经办人对客户填写的保单进行初审→客户现金缴费或开立活期存折存入保费→出具代收保费暂收凭证（或正式收据）→登记《代理保险业务管理台帐》→将投保单及收据上缴保险代理部门→上划保费→协助被代理保险公司将正式保险交客户手中。
5、保险代理管理部门操作的基本程序？
答：保险代理管理部门操作的基本程序：到营业机构接收投保单及暂收凭证→将投保单及暂收凭证转交被代理保险公司→登记《代理保险暂收据（投保单）交接登记簿》→核对账务→通知所属机构上划保费。
6、保险单请领、使用及缴回的基本程序？
答：保险单请领、使用及缴回的基本程序：被代理保险公司将保险公司保险单证送至县级联社必须代理管理部门→营业机构向县级联社请领凭证→营业机构按照流水号的顺序使用凭证→县级联社保险代理管理部门到所属营业机构接收已使用及作废的保险单证→县级联社保险代理管理部门将接收的单证转交被代理保险公司。
7、 保险代理业务柜台经办人对客户填写的投保单进行初审，审核的内容包括以下内容？
答：
（1）投保人姓名，出生日期，家庭住所以及邮政编码，身份证号。
（2）被保险人姓名，出生日期，身份证号，家庭住所以及同投保人的关系。 （3）投保人、被保险人、受益人的关系。 （4）保险期限及承保日期是否真实。
（5）投保是否注明承保方式，保费计算是否正确。 （6）附加承保条件是否齐全、合理。 （7）附加费率是否合理、准确。
（8）保险项目是否超越代理权限。超权限的是否获得保险公司同意。 （9）投保人购买的险种，保险期限，投保分数，缴费方式，投保金额，保费支付方式等。
8、为了规范我省农村信用社代理保险业务的健康发展，规避业务开办过程中的操作风险、道德风险及信誉风险，省联社提哪些要求？
答：
一、禁止开办一切与农业贷款挂钩收取贷户保险费的保险业务。 二、严格禁止强制农户或变相强制农户参加保险而收取保费的行为。
三、各级联社开办代理保险业务，要严格执行省联社《中间业务管理办法》的相关规定，代理保险公司的选择、兼业代理协议的签订、代理保险业务的开办必须履行报批程序，待省联社审核同意后，各种基础条件完全具备，才能开展有关业务。
四、代理保险业务的联社要尽快取得保险监管部门审批并签发的《经营代理保险业务许可证（兼业）》，并获得银行监管部门的业务增项批准，从业人员须取得《保险代理从业人员资格证书》后，方可开展代理保险业务。并与保险机构签订相应的合同。
五、各级联社要加强对代理保险业务的监督与指导，要经常深入基层了解、解决实际问题，对遇到的问题要及时向上级联社反映，定期、不定期开展监督与检查，保证业务操作规范合理，保障代理保险业务健康、稳步开展。
六、论述题
1、保险代理业务的执业规则和执业纪律？
答：执业规则和执业纪律：各信用社在开展代理保险业务过程中要遵循自愿原则，不得强制要求借款人参加保险，尤其是不得强制要求借款农民参加保险。对出现的问题要及时向上级机构反映，不得隐瞒。对下级机构反映上来的问题，
上级机构必须在3个工作日内给予答复，如无权答复，可向更上一级机构反映，直至问题解决。代理保险业务人员应当遵守诚信原则，正确向投保人宣传保险业务。不准利用职业便利及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人投保或转换保险公司；不得串通投保人、被保险人欺骗保险公司。
代理保险人员必须对投保人的情况予以保密，未经许可，不得向外透露。 代理保险人员不得擅自变更保险条款，不得擅自提高或降低保险费率。 代理保险人员不得以保险公司名义签发未经中国保监会批准的一切保险单，也不得代替投保人、被保险人或受益人签名、投保或领取保险金。
2、 代理保险业务检查内容有什么？ 答：
（一）各级保险代理机构是否获得保险监管部门审批并签发的《经营代理保险业务许可证（兼业）》及银行监管部门和工商管理部门的业务增项批准。
（二）各级保险代理机构是否在省联社签订合作协议的保险公司范围内选择和确定合作对象，并与其签订合作协议。基层信用社、储蓄所是否越权与保险公司单独签订代理保险合同。
（三）各级保险代理机构是否按省联社要求逐级进行代理保险业务检查，是否严格执行省联社与各省级保险公司签订的协议费率标准。
（四）各级保险代理机构及人员在开展代理保险业务过程中是否遵循自愿和诚信的原则，是否代替投保人、被保险人或受益人签名、投保或领取保险金，是否擅自变更保险条款、泄露保户秘密并出具虚假保单，代理保险人员在业务经办过程中是否存在“飞单”现象。
（五）各级保险代理机构是否按要求在规定科目下核算保费及手续费收入。是否存在主观故意将代理推销保险业务手续费收入串科目核算或将其他业务相关收入纳入代理保险业务收入核算，逃去奖励的现象。
（六）各级保险代理机构是否按公司和险种设立了保费及手续费收入明细账并按账务要求进行登记，对于保险公司移交的保单及有关收据是否纳入重要空白凭证管理。
（七）各级保险代理机构是否将代理保险手续费收入按时、足额入账。手续费收入是否是以转账方式进行，有无要求保险公司以现金支付的，有无截留收入现象发生。
（八）各级保险代理机构是否按月与保险公司进行账务核对。 （九）各级保险代理机构是否按省联社要求制定了代理保险业务指标及考核办法并严格执行。
（十）各级保险代理机构及人员是否严格执行代理保险业务操作基本程序，是否存在主观故意上报虚假情况，使农村信用社蒙受经济损失的现象。