出发，强调为业户营造一种高品质的生活氛围，引导一种全新的生活方式，以人为本，以客为尊，着重自然沟通，自始至终为客户各种合理的需要提供尽完善的、高效、超值、优质、称心的服务，并通过服务本身去配合先进的硬件设施，体现高品质的物业管理服务，从而提升物业的价值。除一般公寓管理及服务内容之外更会提供不同类型及完善家居生活的服务，把“家的概念”延伸，让“室内酒店化，室外庄园化”的创新理念以及优质、细致、人性化的温馨服务直接展示于客户，使其留下深刻的第一印象。
第三节 管理服务特色
1.一门式服务
为了给业户创造一种无微不至、无所不在的服务，并实现内部高效的管理运作。物业服务中心开展一门式服务，业户在遇到任何问题或有要求时，都可以通过服务热线或客户经理反映，由接待人员知会相关部门迅速处理并全程跟踪问题的解决过程直至通过回访获得业户的满意答复，从而杜绝了业户在各部门之间的奔波之苦，并且由接待人员统一牵头、跟进和回访，使问题的解决过程更为清晰、便捷，提升了服务效率。
2. 24小时全方位贴身尊贵管家服务
设立24小时服务热线，建立24小时值班制度，针对本项目的住宅客户群，我们将依据分区管理、专属服务的原则在社区配置高素质的“贴身管家”为业主提供优质、高效、个性化的服务。我们的客户经理想客户之所想，做客户之所需，随时接受客户要求，主动接受客户服务，并在不打扰客户私人空间的前提下，24小时为客户提供全方位、高品质、高效率、个性化贴身式的服务。 3.三零服务 （1）零时差
1)在客户需求出现时及时出现，把握客户潜在的需求，提前予以满足，是我们追求客户满意的行动之一；
2)引入“零时差”概念源于对客户的尊重，对服务质量严谨细致的控制，是我们对物业进行经营意识的具体体现；
3)“零时差”不是“马上”、“立即”等模糊概念，而是准确的可把握的“第一时间”，没有任何人为的延误。 （2）零干扰
制定周密细致的专业化服务程序，确保客户的正常工作、学习、生活不受干扰，于无声无息间提供至善至美的服务，如：
1)上门服务前先征询业户的意见，商定最佳时间，不打扰业户的日常生活；
2)室外扫地、浇水等扬尘、噪音工作错开业户上下班高峰期，不影响业户出入；
3)所有噪音作业均避开业户休息时间，不影响业户休息； 4)电梯保养在深夜进行，尽量不影响业户使用；
5)夜间秩序维护巡逻采用耳机式对讲机，不影响业户休息； 6)商业内外的服务工作错开商户经营时间，不影响正常经营活动。 （3）零缺陷
1)细微之处见精神。我们无限关注细节，对任何一项服务均有严格细致的检验标准，从而达到无限趋近于完美；
2)要求每一个员工都要细心谨慎、精益求精，把工作上可能发生的缺陷降低到“零”的一种管理方法。 4.全程式物业服务
公司将全方位贯彻全程物业服务的理念，从业户需求和利益出发，使项目的各项功能最大限度地发挥作用。项目开发前期、中期、后期公司将组织专业力量进行分阶段评估，并为开发商提供全程的合理化建议。包括前期介入、验收接管、资料交接、后期设施设备的评估、业户入住一段时间后各类问题的评估及客户个性化档案的建立等。
5.多渠道的业户沟通
与住户建立畅通的沟通渠道，及时聆听住户心声，是建立良好顾客关系、进一步提升服务质量的有效途径。公司在业户沟通方面渠道
多样，具体有：
（1）每年两次业户满意度调查，通过了解业户对物业各项工作的满意程度，找到工作中的优点和不足，以便在今后的工作中巩固优势项目，改进不足之处，同时了解业户真正需求，采取针对性措施满足业户需要。
（2）每半年召开业户恳谈会，通过与业户面对面的沟通，共同商讨辖区内存在的问题及解决方案，了解辖区内大多数业户意见，对于共性问题重点关注，力争解决。
（3）每季度进行业户访谈，由物业服务中心工作人员与业户直接交流，详细记录业户的想法和建议，并及时改进。
（4）《客户接待信息记录》月度分析：了解业户和商户共性需求，及时解决业户问题。
（5）针对业户和商户提出的维修、家政等各类服务、投诉处理制定相应回访制度并严格执行，确保服务质量。
（6）每逢节假日，所有工作人员均分布在辖区内，与业户和商户主动沟通，了解业户真正需要。
（7）通过公开的业主论坛，认真听取业主的建议，及时改进、反馈，共同探讨服务提升。
除此以外，针对本项目的特殊性，我们还将每月与开发商建立定期沟通机制，倾听建议和意见，不断改进服务。 6.全面的安全防范应急预案
我们将重点解决本物业住宅、商业复合形态业户的安全管理问题，针对安全管理的重点和难点，在管理服务进行之前预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安全工作万无一失。
第四节 项目管理服务的设想与计划
1.项目管理服务设想 （1）以业主需求为核心
我们将以业主需求为核心，在本物业全面导入现代酒店管理理念
和技术，全面推行酒店式服务，梳理客户服务关键点，建立并完善业户个性化档案，以“双赢”思维成就业户，充分体现物业企业和客户之间服务提供者与服务接受者的关系，强调突出“服务”的内涵。 （2）兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务
1）由于本物业类型的特殊性，我们在为商业使用人提供完善服务的同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。 2）针对住宅、商业的功能不同，应进行服务上的合理分割，分别设置住宅与商业专属服务团队，保持相对独立,以保证住宅区域的舒适、安静和商业区域的专业、高效。
3）在对园区配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、集成管理、资源整合、合理使用。 （3）酒店空间的服务氛围
以星级酒店为样板，营造温馨、惬意的服务氛围，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。服务中心专设大堂副理，提供24小时服务，小区会所出入大门口设门童服务，专职负责客人的迎送；社区里不再看到身穿制服的秩序维护员，而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心服务人员代替等，让业主感受到与众不同的尊贵和自豪。
（4）全面导入ISO9001国际质量标准管理体系及公司管理标准
公司坚持以高起点、高标准、严要求的宗旨来开展物业服务工作。我们将以公司的基础业务管理标准为根本，实施ISO9001质量保证体系是进行规范化管理的保证。我们结合项目的需要，对质量管理体系进行糅合并将在本项目的管理中全面导入，管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，用先进科学的管理，确保本项目的物业管理工作达到高水准。
（5）引入环保理念，将其运用到日常管理之中，实现绿色环境和生态管理
我们将大力倡导客户的环保意识和自律意识，全面加强物业环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作：
1、加强物业环境文化建设和环保建设，通过一系列活动，加强对社
区内环保意识的灌输，使每个人都自觉热爱物业的环境。 2、实施垃圾分类收集，建立回收系统。
3、关注环境的环保指标，将环境服务控制扩大至物业内的噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，注意合理引导、控制商业业态对住宅区域的影响，确保大社区洁净、清爽、整洁、舒适的生活环境。 （6）建立物业管理信息网络化，全面推行智能化物业管理，实现管理手段现代化
我们将力求管理手段现代化及信息网络化并利用已有物业管理软件及社区网络资源，整合社会服务资源平台，为客户提供信息化共享空间，提供一站式多元化全程服务；建立数字化社区，让业主足不出户即可享受到尊贵与便利，实现新的社区电子商务。 1.实施“人性化”物业管理
公司坚持“先有满意的员工才有满意的客户”的企业文化，在强有力的企业文化支撑下，通过持续的员工理念与业务培训、有效的管理控制与评估，凝聚一支具有主动服务意识的专业团队。我们尊重每一位客户，尊重每一位员工，在管理、服务、环境、空间各个层次和环节营造相互信任、相互尊敬、又有明确行为规则的和谐、有序的文化氛围。
因此，我们坚持做到：每一个物业管理行为的实施都力求要得到客户的充分认可，以关注住户的生活质量，关注环境的环保指标、关注社区的温馨和谐为目标，并在管理服务过程中融入人性化因素，在物业管理的各个细节，体现出对人的关爱，将“以人为本”的管理概念引入到物业的管理服务中去，如设置文化气息与人性化结合的标识牌，使住户在不经意中感受到人与自然的和谐结合使大丰海聚汽配城项目成为“人性”得以充分张扬的生存空间。具体的主要设想如下： 1）、客户服务：
所有服务人员以五星级酒店标准规范着装，分岗位、分季节采用不同系列，体现专业、亲切、别致、高雅。
服务接待台分别设置物业办公区，形象与素质俱佳的大堂副理和服务生以星级酒店的专业服务，在服务台完成对业主的所有服务，服