第3章 商品质量与质量管理
2．简述批次分配的优先原则。
答：若以批次分配选定参与分配的订单后，若这些订单的某商品总出货量大于可分配的库存量，则可依据以下四原则来决定客户订购的优先性：
（1）具有特殊优先权者先分配
一些在前次即应允诺交货的订单（如缺货补货订单、延迟交货订单、紧急订单或远期订单等），或客户提前预约或紧急需求的订单，应有优先分配存货的权利。当存货已补充或交货期限到时，这些订单应优先分配。
（2）客户等级高者先分配
将客户重要性程度高或等级高的进行优先分配。 （3）订单交易量或交易金额大者先分配 将对公司贡献度大的订单作优先处理。
（4）客户信用状况良好者先分配 将信用较好的客户订单作优先处理。
此外，可建立一套订单处理的优先系统，也就是依据上述原则在接受客户订单时即将优先顺序（以A、B、C或1、2、3来表示）键入，而后在分配时即可依此顺序自动作取舍。
3．简述存货不足的处理方式。
答：配合客户意愿与公司政策，决定存货不足的处理方式主要有以下几种。
（1）重新调拨
若客户不允许过期交货，而公司也不愿失去该客户订单时，则有
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配送中心运营管理
必要重新调拨分配订单。
（2）补送
采取补送处理主要有以下两种情况：
① 若客户允许不足额的订货等待有货时再补送，且公司政策亦允许，则采取“补送”方式。
② 若客户允许不足额的订货或整张订单留待下一次订单一同配送，则也采取“补送”处理。
需要注意的是，需要将这些待补送的缺货商品记录存档。 （3）延迟交货
延迟交货分为有时限延迟交货和无时限延迟交货两种情况。 ① 有时限延迟交货：客户允许一段时间的过期交货，且希望所有订单一同配送。
② 无时限延迟交货：不论须等多久客户皆允许过期交货，且希望所有订货一同送达，则等待所有订货到达后再出货。
需要注意的是，需要将这些延迟交货的订单记录存档。 （4）删除不足额订单
删除不足额订单主要有以下两种情况：
① 若客户允许不足额订单可等待有货时再补送，但公司政策并不希望分批出货时，则只好删除不足额的订单。
② 若客户不允许过期交货，且公司也无法重新调拨，则可考虑删除不足额的订单。
（5）取消订单
若客户希望所有订单货物一同配达，且不允许过期交货，而公司也无法重新调拨时，只能将整张订单取消。
4．简述订单处理合理化的措施。
答：订单处理合理化的措施主要有以下几方面。 （1）要使客户产生信赖感
客户订货的基础是对配送中心有信赖感。订单处理人员每次接到订单后在处理过程中都要认识到，如果这次处理不当将会影响下一次订货。尤其在工业品交易中，要明确订单处理工作是客户开展经营的重要组成部分，要通过优质的订单处理工作，建立客户对本配送中心的品牌信任感和认同感。
（2）尽量缩短订货周期
订货周期是指从用户发出订单到收到货物所需的全部时间，订货周期的长
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第3章 商品质量与质量管理
短取决于订单传递的时间、订单处理的时间以及货物运输的时间。
尽量缩短订货周期能够尽量减少客户的时间成本，提高客户所获得的让渡价值，提升客户满意度。
（3）提供紧急订货服务
在以客户需求为导向的市场机制下，配送中心强调为客户服务，在紧要关头为客户提供急需的服务。
提供紧急订货服务是与客户建立长远的相互信赖关系的重要手段。 （4）减少缺货现象
缺货是配送中心失去客户的主要原因。例如，工业原料和各种零件等一旦缺货，会影响到客户的整个生产计划，后果极为严重。因此，减少缺货现象的发生是保持客户连续订货的关键因素。
配送中心想要保持竞争力，保持适量的存货是一个必要的前提条件。 （5）不忽略小客户
小客户的订货虽然少，但却可能是大客户的前驱。对小客户的订单处理得当，则会提高小客户的满意度，助其经营顺利，可能带来其以后的大批量订单或持续合作。
（6）力求装配完整
配送中心所提供的货物应以便于客户使用为原则，尽量做到装配完整。当难以做到装配完整时，应采取便于客户自行装配的措施，如适当的说明、提示或提供技术支持等。
（7）提供对客户有力的包装
针对不同客户的货物应使用不同的包装，例如，用于零售的货物，包装要适于在货架上摆放；用于批发的货物，包装要比较大，适于整套或团体购买等。 （8）要随时提供订单处理情况
物流部门要使客户能够及时了解配货发运的进程，以便客户预计何时到货，安排使用或销售。
在暂时缺货的情况下，物流部门应主动及时地告知客户有关情况，做出适当地道歉与赔偿，以减少客户的焦虑与不满。
提供订单处理情况的信息是巩固客户关系的重要手段，也有利于企业本身的工作检查。
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配送中心运营管理
项目五 拣货与补货作业管理
一、判断题
1．√ 2．× 3．× 4．× 5．× 6．√ 二、填空题
1．选择拣货方法 拣取 2．分区策略 分类策略 3．摘取式 播种式 4．有顺序的 5．自动化仓储系统与自动分拣系统 6．货架上层至下层补货
三、选择题（可多选）
1．B 2．D 3．B 4．A 5．ABCD 6．C 7．ABCD 8．A
四、简答题
1．简述使用订单传票和拣货单拣货时的优缺点。 答：
使用订单传票拣货时： （1）优点
订单传票直接来源于客户订单，流程简单，无需使用计算机等设备处理，容易被操作人员接受。
（2）缺点
① 订单传票易在拣货过程中受污损，或因存货不足、缺货等信息直接标记在订单传票上，使得信息有误，导致作业过程发生错误，甚至无法判别确认。
② 订单传票上未标明货物的储位，拣取时，拣货人员必须靠记忆在存储区内寻找货物，浪费许多无谓的搜寻时间及走行距离。
使用拣货单拣货时：
（1）优点
① 避免了订单传票在拣取过程中受污损的情况，可使用订单传
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第3章 商品质量与质量管理
票核对拣货过程或拣货单打印过程中可能发生的错误。
② 货物的储位编号显示在拣货单上，同时可按路径先后次序排列储位编号，引导拣货员按最短路径拣货。
③ 可充分配合分区、订单分割、订单分批等拣货策略，提高拣货效率。
（2）缺点
① 拣货单处理打印工作耗费人力、时间。
② 拣货完成后仍需进行检验、核对，以确保其准确无误。
2．简述使用拣货标签和电子标签拣货时的操作方法。 答：
（1）使用拣货标签拣货时：
① 拣货员拉一辆拣货车（如图5-14所示）到作业点旁边，将员工卡放在ID卡刷卡器上刷过，系统自动分配一张拣货单（属于一个客户的），并通过标签打印机打印出一串标签，标签的数量等于物品的拣取量，并且按照货位排序打印。
② 拣货员根据标签上打印的货位顺序从相应的货位上拣取出货物，放置到拣货车上，并将这张标签粘贴在货物外箱上。
③ 如果有多个标签指向是同一个货位，即代表要从这个货位拣取多件相同的货物，并将这些标签一一粘贴在这些货品上。
④ 直到拣货员手上的标签全部粘贴完毕，该张拣货单拣货完成。 （2）使用电子标签拣货时：
拣货员拣货时，不用携带单据，只需在货架通道行走，看到电子标签指示灯亮时（电子标签上一般装有指示灯，灯亮表示该货位的货物是待拣货物），就停下，将该货位的货物按电子标签显示数字拣出，直到完成拣货作业。
3．简述摘取式拣货法的作业方式、优缺点和适用范围。
答：摘取式拣货法又称摘果式拣货法，是指像在果园里摘取各种果实一样，从货架上拣取各种货物的拣货方法。
（1）作业过程
① 拣货员拉一辆拣货车，在储存货位之间巡回走动.
② 拣货员按拣货资料上所列的货物名称、规格、数量等，将客户所需货物一一拣取出来。
③ 拣货员将所拣货物放到拣货车上，送至指定场所。
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