3、工作经验：具有1年以上同档星级酒店同类工作经验。 4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。 5、特殊要求：电脑操作熟练。 三、岗位职责
1、接待住店、来访客人（包括团体客人、散客），为烽人办理入住登记手续。 2、做好VIP客人入住的准备工作，高规格地为宾客办理登记入住手续。
3、为客人排房（包括预先排房）和确定房价，并做好有关客人资料的档案工作。 4、正确地显示客房的实时房态。
5、协调对客服务，保持并发展与相关的部门的沟通联系。 6、接待投诉客人，解决不了的问题及时上报领班或主管。 7、制定客房营业日报表等表格。
8、迅速、准确的回答客人的问讯（包括介绍店员人服务信息、市内观光、天气、交通情况等）。
9、处理客人留言以及分发、回收钥匙，保管客人寄存的物品。 10、提供查询、寻人服务。
11、掌握住客信息，了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况。
六、商务主管
一、层级关系
直接上级：前厅部经理、前厅部副经理
直接下级：总机领班、总机话务员、商务中心领班、商务文员 二、任职要求
1、自然条件：女22-30岁；身高：1.62米以上，精力充沛，仪表端庄，嗓音优美。 2、文化程度：大学专科以上学历。
3、工作经验：具有3年以上同档星级酒店商务中心、总机工作经验，2年以上管理经验。
4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。 三、岗位职责
1、检查每天的交接班记录。
2、检查总机房、商务中心工作用品情况，及时申领补充，保证工作正常进行。 3、检查员工的仪容、仪表及各班出勤情况。
4、督导话务员准确、迅速、耐心、周到的服务和保持良好的语音、语调，确保总机房和商务中心的各项服务符合标准和规范。
5、确保各班良好的工作秩序和环境的清洁卫生。
6、处理电话业务中和商务服务中的意外事件和特殊情况。 7、在业务繁忙时参与电话服务工作和商务中心服务工作。
8、熟悉常、长住客、重要客人的姓名及特殊服务要求，熟悉酒店当日的重大接待活动及要求，及时布置、跟办有关事宜。
9、负责与电信局、外单位相关部门及酒店各部门的联系，处理与这些部门有关的事宜。 10、月底打印饭店各部门话单和商务中心公关费用并送交财务部。 11、每周进行工作小结，每年进行年终总结。
七、总机领班
一、层级关系
直接上级：商务主管
直接下级：总机话务员 二、任职要求
1、自然条件：女20-30岁；精力充沛，嗓音甜润、普通话标准。 2、文化程度：中专或高中以上学历。
3、工作经验：具有2年以上同档星级酒店同类工作经验，一年以上管理经验。 4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。 三、岗位职责
1、直接参与电话服务工作。
2、掌握总机房机器设备的功能、操作使用和注意事项。 3、热情、耐心解答客人的各种问讯。
4、处理客人的投诉电话和无理取闹电话，并及时向上一级请示汇报。
5、熟悉常、长住客、重要客人的姓名及特殊服务要求，熟悉酒店当日的重大接待活动及要求，处理本班组接线生发生的问题。
6、当班结束时，与下一班次交接清楚。
八、总机话务员
一、层级关系
直接上级：商务主管、总机领班 二、任职要求
1、自然条件：女20-30岁；精力充沛，嗓音甜润、普通话标准。 2、文化程度：中专或高中以上学历。
3、工作经验：具有1年以上同档星级酒店同类工作经验。 4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。。 三、岗位职责
1、迅速、准确地接转每一个通过交换台的电话。
2、时刻保持良好的工作状态，礼貌地回答客人提出的问题。 3、注意接班后MORNING CALL、电话转移及IDD&DDD情况。 4、熟悉了解各营业点的作息时间，以及位置所在。
5、牢记酒店内部各部门及主要负责人的电话号码，熟悉北京各大酒店电话号码。 6、遇到投诉及其它问题及时向领班汇报。 7、保持总机房内清洁卫生。
8、认真填写交班日记，注意交接事项，如：VIP、住房情况、叫醒服务情况、电话留言情况等。
9、合理使用、保养机房设备，遇到机器故障应立即联系相关人员予以维修。 10、对于总机房内部资料应严格保密，遵守机房制度。
11、在日常工作中不断收集新信息、资料，做好记录，以便话务工作更完善。
九、商务中心领班
一、层级关系
直接上级：商务主管 直接下级：商务中心文员 二、任职要求
1、自然条件：女20-30岁；身体健康、精力充沛，嗓音甜润，普通话标准； 2、文化程度：中专或高中以上学历。
3、工作经验：具有2年以上同档星级酒店商务中心工作经验，1年以上管理经验；
4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。 5、特殊要求：电脑操作熟练。 三、岗位职责
1、精通商务中心各种设备设施的操作技术，熟悉商务中心各项业务工作流程。 2、当值时负责商务中心、商务总台的各项服务。
3、每天检查员工的仪容仪表、安排，督促员工的工作。 4、每天检查、清洁商务中心及商务总台的各种设备设施。 5、负责保持商务中心和商务总台工作环境的整洁。
6、收集并为宾客提供本市商务、贸易等方面的最新信息。
7、帮助员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。工作中发现的各种问题及时向主管汇报，以便及时设法解决。
8、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性。
9、负责商务中心和商务总台各种文件、资料的整理归档工作。 10、做好每天的工作日志记录。
11、积极参加各级，各类培训，不断提高专业水准。
12、发挥工作主动性与积极性，搞好员工间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。
十、商务中心文员
一、层级关系
直接上级：商务主管、商务中心领班 二、任职要求
1、自然条件：女20-30岁；身高：女1.62米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。
2、文化程度：中专或高中以上学历。
3、工作经验：具有1年以上同档星级酒店同类工作经验。 三、岗位职责
1、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为宾客提供商务中心各项服务。 2、熟练操作商务中心的各项设备设施。
3、做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。
4、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息。 5、负责接受宾客的换房业务。
6、每天早班上班及晚班下班前都应认真进行检查，确保设施设备处于良好状态。 7、为宾客提供各种最新商务信息。
8、自觉参加各级、各类培训，不断提高服务水准。
9、随时向商务中心主管、领班报告工作发现的各种问题，接受上级的督导。 10、记好每个班次的工作日记。
11、发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。
十一、礼宾部主管
一、层级关系
直接上级：前厅部经理、前厅部副经理
直接下级：礼宾部领班、礼宾部行李员、礼宾部迎宾员 二、任职要求
1、自然条件：男20-40岁；身高：男1.75米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。
2、文化程度：大专以上学历。
3、工作经验：具有3年以上同档星级酒店行李部工作经验，2年以上管理经验。 4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。 三、岗位职责
1、负责督导大厅行李员及迎宾员最大限度地为客人提供满意的服务，合理安排散客和团队行李。
2、调查并处理涉及本组工作的客人的投诉，并整理成案例分析，进行留档。 3、与相关部门保持密切联系，确保优质服务。
4、督促行李员在仪容仪表、行为举止、服务用语等方面达到酒店要求。 5、培训及考核本部领班和员工。 6、做好考勤工作，合理安排人员。
7、管理监督行李房、行李员休息室及服务台的卫生工作。 8、定时检查核对行李房行李的库存情况。 9、做好本班组的安全、消防工作。 10、完成领导交办的其他任务事项。
11、做好每日的工作日志记录，把工作情况汇报给经理，并将经理指示传达给各员工。 12、制定班组计划和培训工作。
十二、礼宾部领班
一、层级关系
直接上级：礼宾部主管 直接下级：行李员、迎宾员 二、任职要求
1、自然条件：男20-40岁；身高：男1.75米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。
2、文化程度：大专以上学历。
3、工作经验：具有2年以上同档星级酒店行李部工作经验，1年以上管理经验。 4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。 三、岗位职责
1、负责本班次行李员及迎宾员最大限度地为客人提供满意的服务，合理安排散客和团队行李。
2、即使协调解决服务中的突发事件和疑难问题。 3、与相关部门保持密切联系，确保优质服务。
4、督促行李员在仪容仪表、行为举止、服务用语等方面达到酒店要求。 5、协助主管完成本部门培训任务。 6、做好考勤工作，合理安排人员。
7、管理监督行李房、行李员休息室及服务台的卫生工作。 8、定时检查核对行李房行李的库存情况。 9、做好本班组的安全、消防工作。 10、完成领导交办的其他任务事项。
11、做好每日的工作日志记录，定时汇报工作情况并且把经理指示传达给各员工。
十三、礼宾部行李员和迎宾员
一、层级关系
直接上级：礼宾部领班 二、任职要求
1、自然条件：男20-30岁；身高：1.75米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。
2、文化程度：中专或高中以上学历。
3、工作经验：具有1年以上同档星级酒店同类工作经验。 4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。 三、岗位职责
1、迎送客人，为进出饭店的客人开车门。
2、宾客到达时通知行李员搬运行李，在行李未抵达前帮助照顾客人的行李。 3、为客人指引方向，回答客人的问询。 4、雨天负责客人的雨具寄存服务。 5、为客人安排出租车。
6、协助保安做好车辆疏通工作。
7、为坐出租车进店客人提供车号服务（以便客人遗失物品时可以查找）。 8、为进出店客人运送行李。 9、为客人提供订车服务。
10、递送宾客邮件、酒店报表、报纸等。 11、完成客人的委托代办业务。 12、为宾客提供问询业务。 13、为宾客提供问询服务。 14、为客人提供寄存行李业务。
15、邮政服务（寄取包裹投递信件等）。 16、为客人开店门。
17、为客提供店内寻人服务。 18、提供出借自行车、雨伞服务。
19、完成交接班本内容并协同领班做好行李盘点工作。 20、领班不在时起代理领班作用。 21、保持岗位区域内的清洁工作。
十四、大堂副理
一、层级关系
直接上级：前厅部经理、前厅部副经理 直接下级：宾客关系主任 二、任职要求
1、自然条件：男22-45岁，女22-40岁；身高：男 1.72米以上, 女1.62米以上. 2、文化程度：大学专科以上学历，酒店管理相关专业毕业。
3、工作经验：两年以上四星级酒店前厅部工作经验，熟悉酒店各个部门的工作性质和工作职责。
4、语言能力：熟练掌握一门以上外语，听、说能力较强。 三、岗位职责
1、掌握饭店各项设施，功能及营业时间。
2、保证本部门各分部与酒店其他相关部门保持良好的沟通及协调。
3、及时、准确、认真地处理宾客投诉、记录反馈，事后作好案例分析，并在酒店宾客档案“REMARK”处突出，进行有针对性的工作。
4、每日征询宾客对酒店的建议，拨打“COURTESY CALL”, 并将记录反馈给管理层。 5、大堂副理各班次必需做好当日值班记录工作，并将需要“FOLLOW UP”的重要事项标