投诉处理程序
1.目的
正确处理来自顾客或其他方面对本公司工作质量不满意的抱怨，维护本公司服务信誉。 2.范围
适用手抱怨的受理、处理过程。 3.职责
3.1检测部主任负责抱怨的受理、处理；
3.2相关责任部门主任负责制定纠正、预防措施并组织实施。 4.程序
4.1抱怨的信息来源 4.1.1顾客申诉、投诉； 4.1.2与顾客的直接沟通； 4.1.3问卷与调查；
4.1.4来自消费者组织的报告； 4.1.5媒体的报导； 4.1.6行业研究活动。 4.2抱怨的受理
4.2.1热情接待来人、来电，尽可能详细问明情况并做好记录。
4.2.2认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管，如遇疑义可与信息来源处联系取证。 4.2.3根据记录和材料填写《申诉、投诉登记表》，对申诉和投诉的内容作出适当的描述。 4.3调查分析、确认事实
4.3.1申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门及人员联系，通过调查核实，分析研究，确认事实并在此基础上作出判断。
4.3.2必要时报告质量负责人，组成专项调查组进行调研、分析、评判。 4.4抱怨的处理
4.4.1属下列情况之一的，按《改进控制程序》制定和实施纠正措施：
a． 质量体系适应性和有效性方面的问题； b． 检测工作质量方面问题； c． 责任人职业道德方面的问题；
d． 计量器具、仪器设备失准方面的问题。
4.4.2属下列情况之一的，按《改进控制程序》制定和实施预防措施 a．顾客或其他方面的期望、要求；
b．通过调研引发的其他潜在的不符合倾向。
4.4.3经确认不属于本公司责任的问题，通过与申诉、投诉者沟通解决。
4.4.4当客户投诉属重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，必要时主任可决定增加管理评审。
4.4.5填写《申诉、投诉处理报告人向申诉、投诉者或其他方面通报处理结果并征求意见。 4.4.6就因本公司过失所造成的客户损失与其协商解决；必要时给予实物或经济赔偿，直至客户满意。
4.5做好申诉、投诉处理的记录并保存。 5.相关文件
5.1《改进控制程序》 5.2《内部审核程序》 5.3《管理评审程序》 6.质量记录
6.1《申诉、投诉登记表》 6.2《申诉、投诉处理报告》
不符合的检测工作控制程序
1.目的
为保证所建质量管理体系的有效运行，必须对检测工作中出现的不符合项进行识别和控制，防止不合格报告发放或使用。 2.范围
适用于对不符合质量管理体系管理要求和技术要求的检测活动，以及不合格报告的控制。 3.职责
3.1检测部负责对质量管理体系和技术运作的各环节中所出现的不符合工作进行识别，并跟踪不符合工作的处理结果；
3.2报告签发人负责报告的质量控制；
3.3所质量负责人负责对不符合工作做出处理决定; 3.4各检测室负责对不符合工作采取纠正措施。 4.程序
4.1不符合项和产品的识别
4.1.1检测人员按照质量管理体系文件要求开展检测工作，一旦发现偏离，则予以记录。部门质量监督员通过对本室开展的检测工作过程进行监督，在人员、设备、方法、样品处置和环境条件等方面进行核查，发现问题及时记录。各部门再将所发现的不符合工作汇总后报检测部。 4.1.2检测部通过对各部门反映的情况，以及客户的抱怨等情况进行分析，提出是否增加内部审核的频次，或专项审核建议，报所质量负责人批准后实施。
4.1.3检测部组织具备审核资格的人员对所质量管理体系运行情况进行审核，对审核中发现的不合格项进行记录，具体程序见《内部审核程序》。
4.1.4报告签发人通过对报告的格式、所含信息量和结果表示进行审核，发现有不符合要求的报告及时记录，并反馈到检测部。
4.1.5检测部依据《检测结果质量保证程序》对检测结果的有效性进行监控，记录和分析产生不符合结果的原因。 4.2不符合项和产品的评价
4.2.1检测部对所有发现的不符合工作按要素和部门进行统计分析，对个别的、偶然发生的不符合工作，被证实不会影响到报告的质量的鉴别为一般不符合项；
4.2.2经统计分析，属某部门整体出现不符合项或某要素失控，或直接影响到报告的质量的，鉴别为严重不符合项；
4.2.3凡报告上出现不符合项均定为不合格产品。 4.3不符合项和产品的处置
4.3.1属一般不符合项并能现场关闭的工作，由检测部通知相关部门或相关人员实施现场关闭措施，检测工作正常开展。
4.3.2属一般不符合项而不能现场关闭的工作，及属严重不符合项工作，则由检测部通知相关部门采取标识、隔离、立即停止工作等措施，并组织人员对产生不符合项的原因进行分析，提出纠正措施，报质量负责人批准实施。
4.3.3属不符合产品的工作则立即通知停止工作，扣发报告。报告签发人核查原始记录，属打印错误的则立即通知纠正，属其他原因引发的不符合要求的，通知检测部按上一条程序处置。如果不符合报告已发出，则由业务部或检测部负责收回，并重新发放符合要求的报告。
4.3.4属经常性或重复性出现的不符合项和产品，通过原因分析，涉及到质量管理体系文件的修改，则按《文件控制程序》进行。 4.4不符合工作的控制
检测部负责对纠正措施的实施结果进行跟踪验证，证实所采用的纠正措施已消除了产生不符合工作的所有因素，报请质量负责人批准后通知相关部门恢复工作。若所采用的纠正措施消除不了产生不符合工作的因素，则通知客户不具备开展该检测工作的能力，并取消该项工作。 5.相关文件
5.1《内部审核程序》
5.2《检测结果质量保证程序》 5.3《改进程序》 5.4《文件控制程序》
预防措施和纠正、改进控制控制程序
1.目的
采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进，向本组织和客户提供更多的收益。 2.范围
适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。 3.职责
3.1检测部负责组织对质量管理体系、检测服务持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出《改进、纠正和预防措施实施情况表》监督、协调措施的实施，并跟踪验证实施效果。 3.2各部门参与质量改进策划并负责实施与其相关的改进、纠正和预防措施。 3.3质量负责人负责改进、纠正和预防措施的审批。 3.4主任负责重大改进措施的批准。 4.程序
4.1持续改进的策划
4.1.1组织要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。 4.1.2日常的改进活动
对日常改进活动的策划和管理可以使用纠正和预防措施。 4.1.3较重大的改进项目
涉及对现有过程的更改及资源需求变化，在策划时应考虑：
a． 改进项目的目标和总体要求；
b． 分析现有过程的状况和确定改进方案； c． 实施改进并评价改进结果。
4.1.4检测部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、客户抱怨、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，寻找体系持续改进的机会，确认体系需要改进的方面（如检测服务质量、资源配置等），组织各部门进行策划，制定《改进计划》报质量负责人审核，主任批准后予以实施。 4.2纠正措施