10.电信市场环境包括： A.政治和法律环境 B.人口环境 C.经济环境 D.自然环境 E.科技环境 答案：ABCDE
11.对竞争者进行分析，主要分析以下内容： A.识别电信企业竞争者 B.竞争者的优势与劣势 C.竞争者的目标与战略 D.判断竞争者的市场反应 E.选择企业应采取的对策 答案：ACDE
12.根据产品替代观念，可以将竞争区分为以下几种层次： A.品牌竞争 B.行业内竞争 C.行业间竞争 D.价格竞争 E.通常竞争 答案：ABCE
13.当一个企业采取某些措施和行动之后，其竞争者都会有不同的市场反应。反应类型包括： A.强烈型竞争者 B.从容型竞争者 C.选择型竞争者 D.凶狠型竞争者 E.随机型竞争者 答案：BCDE
14.市场营销环境中的文化因素主要包括： A.价值观念
B.宗教信仰 C.道德准则 D.审美观念 E.风俗习惯 答案：ABCDE
15.客户总价值是指客户购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括： A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值 E.时间价值 答案：ABCD
16.客户总成本一般可以区分为： A.服务成本 B.货币成本 C.时间成本 D.精神成本 E.体力成本 答案：BCDE
17.满意感在很大程度上取决于期望。客户的期望包含有： A.客户以往的经验 B.相关群体的影响 C.市场营销者的刺激 D.广告宣传 E.市场营销者的承诺 答案：ABC
18.电信客户满意的主要影响因素包括以下几个方面： A.电信产品价值方面 B.电信环境价值方面 C.电信服务价值方面
D.电信企业形象价值方面 E.电信附加价值方面 答案：ABCDE
19.电信产品价值包括以下几个方面： A.电信产品质量评价 B.电信产品款式评价 C.电信产品陈列状况 D.电信产品的安全情况 E.电信产品种类是否齐全 答案：ABDE
20.电信环境价值包括以下几个方面： A.电信企业营业环境舒适情况 B.电信企业营业场地清洁状况 C.电信产品陈列状况 D.电信产品浏览方便程度 E.休息场所的要求 答案：ABCDE
21.电信服务价值包括以下几个方面： A.电信企业营业人员服务态度 B.电信企业服务人员信息反馈是否快捷 C.电信企业营业人员业务水平及专业知识 D.电信产品安装、调试及维修制度 E.电信企业营业场所 答案：ABCD
22.电信附加价值包括以下几个方面： A.电信企业投诉处理情况 B.电信企业退、换货情况 C.电信企业意见、建议管理情况 D.电信产品安装、调试及维修制度 E.电信企业交通是否方便
答案：ABCE
23.电信企业形象价值包括以下几个方面： A.电信企业信誉评价
B.电信企业营业人员业务水平及专业知识 C.电信企业员工仪容仪表 D.电信企业员工精神面容 E.电信企业品牌形象评价 答案：ACDE
24.电信产品价值包括以下几个方面： A.电信产品质量评价 B.电信产品款式评价 C.电信产品价格接受程度 D.电信产品的安全情况 E.电信产品种类是否齐全 答案：ABCDE
25.消费者对电信市场的基本期望和要求有： A.期望政府对电信企业加强管制
B.期望能在电信市场上买到称心如意的、符合需要的电信产品 C.期望电信产品价格合理，同购买能力相适应
D.期望电信企业提供产品的时间、地点和方式适应自己的要求 E.期望得到电信企业良好的服务 答案：BCDE
26.马斯洛需求层次的具体内容包括： A.生理需求 B.安全需求 C.社会需求 D.受尊重需求 E.自我实现的需求 答案：ABCDE
27.客户的消费需求具有替代性的特点，这种替代性主要表现在：
A.一种电信需求量的增加，另一种电信需求量的减少 B.客户的通话需求可以用不同的通信方式实现 C.不同电信企业间电信产品的互相替代
D.一种电信需求量的增加，另一种电信需求量也相应增加 E.相同电信企业间电信产品的互相替代 答案：ABC
28.马斯洛需求层次的具体内容包括： A.生理需求 B.心理需求 C.社会需求 D.受尊重需求 E.自我实现的需求 答案：ACDE
29.消费者购买行为的类型主要有： A.习惯型 B.经济型 C.理智型 D.冲动型 E.情感型 答案：ABCDE
30.影响电信消费者购买的主要因素有： A.社会文化因素 B.经济因素 C.文化程度因素 D.心理因素 E.个人因素 答案：ABDE
31.一般来说，消费者在一项购买决策过程中可能充当以下角色： A.发起者 B.影响者