第七章 防损部作业规范
一、防损不作业规范
1、 防损课的所有人员必须提前15分钟到达公司，进行早训，时间控制在10分钟以内。 2、 早训由当日防损助理组织实施，地点设在员工通道处。早训内容包括：清点人员、
检查仪容、仪表、布置当天任务、交代注意事项，岗位的安排、分发钥匙。 3、 早训完毕，由防损助理负责开放员工通道，全体固定岗防损员到达岗位。 4、 办公区员工出入口防损员负责监督检查员工的打卡情况，以及员工通道的人员进出
情况，维持员工通道的秩序。防损助理负责做好和夜间总值班的交接工作并做好记录。
5、 公司开始营业，由防损助理负责安排开放超市出入口，便衣防损人员进入卖场开始
巡查。
6、 全体防损员在各自的岗位上必须履行岗位职责，严禁串岗溜岗，便衣人员非工作需
要不得离开营业区，对重点部位，失窃率较高的商品应严加巡视，
7、 并对卖场工作人员的各种违纪现象进行纠正和处理。离开营业区之前需向领班请假
并严格控制时间。
8、 就餐时间内由领班安排各岗位人员就餐。每个人的就餐时间控制在20分钟以内，领
班和防损助理随时检查。防损人员不得与卖场工作人员同步就餐，应推迟和提前就餐，以保证卖场的正常巡视，同时防损员只允许在员工食堂就餐，并随时与卖场保持联系。
9、 防损助理、领班应全天检查本班各岗位的值勤情况，及时和其他防损人员处理卖场
的各种突发事件，不能解决，要及时上报。防损助理应对当日的值班情况作好详细记录，以供上级参考。
10、 中班人员上岗前由员工通道岗位防损员检查督促员工的打卡情况。
11、 中班人员必须在提前30分钟到达员工通道，由领班组织开展工作（包括清点人员、
检查仪容仪表、布置当天任务、交代注意事件、岗位的安排）和早训内容一样，并组织每天不少于15分钟军训。
12、 中班人员分在防损助理、领班集体带领下，提前五分钟依次到达员工通道、收银台、
卖场出入口、卖场内等岗位，依此顺序和早班人员岗位交接。双方助理应做好登记，接班人员未到达前，任何人不得离开岗位。
13、 早班人员在下班之前，由防损助理、领班组织对收银员缴款进行安全保卫和对下班
员工进行监督检查，随后进行工作总结，并组织每天不少于15分军训。
14、 晚上收市后准时锁毕内仓内门，如卖场因工作需要，临时开启时，进口防损员应及
时通知领防损助理。
15、 晚上收市后应准时锁毕超市入口，由领班带领便衣防损员人员，一起清场。夜间值
班人员同时到达员工通道。维持秩序， 检查下班人员进出情况和打卡情况。 16、 清场完毕，便衣防损员到达员工通道，当日防损助理做好与夜间值班人员的交工作，
并组织中班人员进行工作总结。
17、 收银台工作完毕后防损人员确认卖场无人后，方可锁毕员工通道后到达防损课值班
室。如有保洁人员在场内打扫卫生，夜间总值班应派员对保洁我员进行监督，在保洁人员离开卖场时严格检查。
18、 夜班人员应不定时对周围进行巡视检查，检查各通道门锁是否安全。并做好安全防
火工作，特别是对重点目标的经常性检查。
19、 早上本公司部分员工提前进场，夜班人员应严格检查监督。严禁无关人员进入并派
人员巡视检查，严禁卖场人员随意走动。
二、便衣防损员作业规范
1、 密切观察卖场可疑对象并记住其相貌特征，观察其整个作案过程。如团伙作案时应
迅速和领班及其他队员取得联系。注意在商品失窃较高的场所重点巡查。 2、 礼貌询问、强调证据、迅速将嫌疑人员带离现场，防止顾客围观，注意前引后随，
看住双手，注意四防（行凶、自杀，逃跑或转移赃物）。
3、 由专人负责处理，迅速把嫌疑人带至办公室，并迅速通知领班和负责人，由两人以
上负责在场看守，遇有女嫌疑人时需有女队员在场。
4、 认定事件性质，注意礼貌对待，动员嫌疑人主动拿出赃物，切勿搜身。确实没有作
案的，要对其做到认错快、道歉快、补偿快，并做好备忘录。赃物已转移或隐蔽得深，要多方了解，仔细分析。
5、 决定处理方式，首先做好询问笔录。愿意接受内部处理的可按公司规定处理。不要
对未成年人直接处罚，应通知其家长或监护人，再做处理。
6、 如不愿接受处罚的或偷窃商品价值较大以及情节较恶劣的送交公安机关处理，员工
偷盗处理方法按公司制度处理。
7、 赔偿金额控制在商品价值的5—10倍，奖励金额按规定提取，由专人负责登记保管，
所扣款项和物品定期上交公司财务部，节假日休息顺延。 8、 有下列情形者均拒绝和解并送警处理：
1) 偷窃商品数量多、价值大。 2) 无力承担赔偿者。
3) 惯偷（作案2次以上）。 4) 拒绝合作，态度恶劣且出言不逊者。
9、 所有赔偿书需经在场两名防损人员联签，当事人（偷盗者）签字同意方可有效，任
何人不得在办公室以外的地方私自处理偷盗事件，必须使用防损员课统一编号的情况说明书。不得擅自处理或将赔款据为己有。
10、 询问笔录统一保管，注意保密，按时上交防损课长以备查，并登记申领新的情况说
明书，防损员课每周召开一次反盗形势分析会。
三、突发性治安事件的处理及报告
当卖场营业时，顾客与顾客之间，顾客与工作人员之间发生吵架，打架斗殴事件时，现场防损员应及时采取以下措施： 1、 通知领班和其他防损员前来协助 2、 务必劝散围观群众
3、 防损员人员维持好现场秩序，控制局势，尽力做好劝解工作。 4、 尽量将当事人带离营业区作进一步的劝解。
5、 如事态严重应通知公安部门，在公安部门到达后向他们如实提供自己知 道的所有
情况。
四、收银台防损员稽核作业说明
1、 稽核的任务：
稽核的任务在确保每一项携出收银台的商品都已正确结帐，防止公司遭受损失。除了协助收银作业的疏失以外，其更积极的功能应是警告心存不良者，打消偷窃的念头。
2、 稽核的作业：
1) 确定每一位携带商品通过收银台的客人，皆持有刚结完帐的“销货明细单”。 2) 检视“销货明细单”上的日期与时间，核对商品的内容与单据是否相符。 3) 核对时应注意事项：
A、 商品数量在十项左右逐项清点，如商品数量多应抽点高单价商品，审核其数
量与金额是否与单据相符合。
B、 推车下层之商品最易漏掉，应特别注意。
C、 注意小家电、录放影机等高单价商品价格是否正常合理。 D、 开封过的纸箱，应确实核对商品与条码是否相符。
E、 注意客人穿戴于身上的、握在手上的商品有无结帐；衣着、口袋、外观是否
异常。
F、 核对时动作必须轻巧，避免造成货品损坏，更不可将商品全部倒出，浪费顾
客时间。
G、 总而言之，稽核作业在执行上要讲求技巧，过程要精确迅速，态度要亲切有
礼，心态上要对顾客持尊重与正面的看法，如发现有未结帐商品，宁可相信顾客或收银作业疏忽，马上补救，不要武断认为顾客是蓄意偷窃。 H、 当发现错误时，应特别谨慎，注意语气与措词，如“很抱歉！由于收银员疏
忽，这项商品没有结帐，我马上帮您处理，耽误您的时间实在很抱歉！”；“很抱歉 ！由于我们的操作疏忽，这项商品的资料弄错了，我请收银员马上更正，请您见谅”。错误更正后，不可忘记向客人说：“对不起 临！”
I、 如遇有大量采购商品的客人，稽核应趋前协助结帐可同时检视商品，又可加
快通关速度，避免造成塞车。
3、 应对用语：
1) 向客人要求核对单据时：
您好！请让我看一下明细单，谢谢！ 2) 客人质问已结帐，为何还要检查：
有时收银员操作疏忽或有些商品附赠品，怕有遗漏，为了避免顾客损失，我们再帮您核对一次。
3) 结帐后顾客自己发现金额或数量有误：
！谢谢光
协助核对，确实有误，抱歉！这是我们作业错误，我带您去（中控台）改正。
4、 异常状况的应变；
1) 卖场应保持欢乐的气氛，轻快的节奏，如遇顾客情绪不满或指责时，应委曲求全，
笑脸相对，切忌与顾客争吵，扰乱其余顾客购物情绪。
2) 发现有偷窃、毁损情形时，应严加注意，并通知防损助理／课长。 3) 如顾客有人身攻击倾向时，应以自身安全为重，并通知其他人员支援。
五、卖场内可能发生异常状况研判
1、 卖场内吸烟及饮食。 2、 携带大型皮包强行入卖场。 3、 商品遭顾客拆包或破坏。 4、 其它店人员进行市调，拍照。 5、 顾客之间因购物起纠纷。 6、 顾客在卖场内意外受伤。 7、 在停车场兜售商品。
8、 顾客在停车场车辆或物品失窃。 9、 在停车场发生车祸。 10、 顾客或厂商对女性员工轻薄。 11、 突然停电。 12、 消防系统报警。 13、 安全门被开启。 14、 宠物入内。
15、 顾客偷窃（挟带、换包、换标） 16、 员工未按规定购物进出。 17、 员工私藏抢手商品。 18、 儿童嘻戏打闹。
19、 员工操作升降或拖板车未按规定者。 20、 员工与顾客发生纠纷。