第八章 防损部工作程序
一、卖场防损员工作程序
1、 营业前的日常工作
1) 防损课必须：
A、 每日当班的防损助理负责开店门并关闭夜间防盗系统
B、 对所有提前进入或离开商场的员工及清洁人员作好登记，并检查他们是否佩
带公司的工牌
C、 营业前不允许任何员工离店 2) 营业前30分钟：
A、 检查商店清洁情况，并通知清洁人员来打扫 B、 确保所有的紧急出口畅通
C、 巡查整个店及收货区，如有问题及时解决（重点检查卫生间、垃圾筒、试衣
间等处）。
D、 确保在营业前三十分钟通知所有工作人员 “商店将于三十分钟后开业” E、 协助清洁人员为最后的清洁工作而清理走廊
F、 每日由防损课课长/助理检查收银台、员工通道的商品防盗报警系统，并做
好检测记录，定期通知供应商对系统进行维护
3) 营业前十分钟：
A、 检查并确保商店的走廊没有卡板、包装箱，手推车放置到指定地点 B、 确保所有的防损员在自己的岗位上 C、 确保早到的顾客有足够的手推车
D、 检查商店责任范围区域(不要将货物堆放在商店外面) E、 确保营业前10分钟清洁人员完成工作 4) 开始营业时：
A、 确保所有的入口和出口已打开
2、 营业时间内的工作
1) 防损课长/助理随时控制
A、 巡查整个店、仓库、停车场和收货区 B、 检查顾客是否有足够的手推车 C、 安全和防损规则：紧急出口和楼梯畅通
D、 所有的防损员和便衣防损员在自己的岗位上
出现问题，在做出决定前应向总经理和管理部协理汇报或寻求帮助 保持好的关系：邻居、派出所、城管队、消防队、居委会 2) 在员工入口处
A、 允许供应商进入，但必须佩带来访证 B、 当员工进店时，检查员工牌 C、 私人物品不得带入店内 D、 私人物品应放在规定的地方 E、 员工离开时查包
F、 如出入登记遇问题时，将当事人送至防损课长处 3) 在顾客入口处
A、 请顾客将携带物品寄放在存包处，为顾客指引购物方向。
B、 对货物的进口和出口处进行控制，防止闲杂人员（如流浪、乞讨人员、精神
病人、拾破烂者）进入。
C、 在顾客离开时，引导他们到收银台付款； D、 对退货的大家电进行控制 4) 在收货区
A、 根据收货区程序检查收货及退货过程 B、 记录送货车辆 C、 登记外出商品 D、 观察电梯货物进出情况 5) 在退换中心
A、 根据退换中心的工作程序协助工作 B、 顾客物品取回登记表 C、 退货时， 填写销售退回证明 D、 顾客遗留物品交接清单 E、 核对每日“销售退回记录单”
3、 关店以后的工作
1) 闭店以后：
A、 对所有晚上10时以后离开的员工， 检查其所带物品填写“员工进出入登记”
B、 各部门员工下班时，防损员查包 C、 确保店内、仓库内、停车场内无人留下 2) 闭店程序
A、 关闭所有的门
B、 检查所有设备、照明、水、电、燃气都已关闭 C、 防损助理关闭员工入口 D、 由防损助理开启夜间防盗系统
E、 如遇问题，通知防损助理到场，直到问题解决
4、 入店行窃处理
1) 安全规则：
A、 18岁以下：由父母或亲友领回 B、 18岁或以上：
A) 验明其身份
B) 向当事人宣读公司有关规定，根据价签，向当事人索以5－10倍的赔偿
（100元以下）
C) 由商场值班人员做记录、拍照，严重的向派出所报案 D) 偷盗并给商店制造麻烦的送派出所 E) 填写偷窃记录表
F) 无论什么情况，任何惯犯应送到派出所（作案2次以上） G) 当上述问题发生时，应该及时处理
规则：礼貌；正确；明了
5、 防损设备的阶段性控制
防损课必须定期检查防损设备，这些检查必须按照“防损设备，检查计划” 完成，将防损设备检查计划呈报总经理作最后核查。如发现问题，立即通 知工程课 1) 定期检查
A、 日常：
A) 按设备日检表检查
B) 确保商场各部门在店内或仓库内堆放的物品与喷淋头及照明设备之间的
距离不小于60公分
C) 根据终端的压力表，检查喷淋网络的压力（最小7公斤） B、 每周：
A) 检查喷水泵和防火软管（手动和自动） B) 自动状态：检查泵的自动启动，在管子里加压
C) 将商店、仓库、办公室划分区域进行紧急照明系统的检查，这些检查需
与发电机的检查同时进行
C、 每月：
A) 灭火器：易取到、类型（粉末或1211）、压力、安全锁 B) 防火软管：易取到、压力、状况与网络的联接 C) 防火避难设备：易取到、状况 D) 卷闸门：易开的，手动状态下的功能 E) 紧急出口：畅通的，报警功能
F) 火警：可用的，状况、联络、照明、报警器 G) 闯入报警：所有装置功能检查：联络、红外线、门 D、 6个月：
A) 烟感器检查：检查每一个烟感器的功能 B) 卷闸门：畅通、在自动模式时的功能
2) 监控：
除了消防监控员及工程课每个月的随时检查，安全监控设备的检查会每年进行，由官方组织如供应商，公安局消防科，保险公司等进行。
6、 紧急事件处理程序
1) 救火说明：
A、 第一梯队：由发现火情的人组成，听到报警后，通知附近当职人员和防损课
长或助理，在失火处用现有的物品灭火
B、 第二梯队：由全体员工和防损人员组成，在特别广播通知之后，这一组人员
到达失火现场 C、 疏散：
A) 店面根据安全门所在的区域，组织疏散
B) 疏散队分部门组成，由分区员工/部门主管负责组织本工作区域的疏散工
作
C) 准备好每个区域的疏散方案，不要忘记露天停车场和负责打开紧急出口
的门的人员
D) 由特别广播通知，组织疏散
2) 特殊事件：特别事件的处理方法由防损课完成，针对特殊情况，如：大雨、抢劫、
内部/外部纠纷、停电、炸弹警报、喷淋系统故障 A、 大雨
A) 妥善放置易被雨淋、水淹的公司财产于安全处所，确保公司财产安全； B) 积水过多的地方，安排人员及时排水，预防意外事故； C) 将顾客聚集于宽敞、易于疏散的区域； D) 加强人员巡逻，防止意外事故的发生； E) 预防不法人员趁机滋事。 B、 发现可疑人物
A) 当发现可疑人物时，岗位值班防损人员，将可疑人物报告防损课领班以
上人员，并安排人员严密监视；
B) 立即通知各岗位值班人员，加强戒备，以防意外情况发生；
C) 通知监控人员对重点区域（如金库、收银台、出口、入口等）进行监控
录相；
D) 通知便衣人员，监视，并加强重点区域巡逻；
E) 值班工作记录表上，详细记录可疑人员出现时间、次数，及外貌特征等，
由防损课存档备案。
C、 发生抢劫
A) 第一时间通知警方，请求帮助；
B) 疏散相关区域顾客，保障顾客生命财产的安全；
C) 调集一切可调人员（包括临近员工），集中相关区域，并封锁出入口； D) 通知监控室对发生抢劫区域及重点部位（如出入口及劫匪可能通过路径）
进行录像；
E) 在尽可能减小影响及损失情况下，制止抢劫行动，抓获罪犯，并保护现
场；
F) 如无法制止，则详细记录劫匪的人数、衣着、身高、体型及其它明显特
征，提供给警方。