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干 水 洗 熨 烫 工 布 草 保 管 员 工 服 房 服 务 员 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 掌握各类织物的特点及洗涤知识，熟知洗涤规程及质量标准，了解各种洗烫设备和洗涤剂的性能及使用保养知识，知晓安全消防知识。 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 掌握各类布草的品种、规格及使用知识，熟悉操作规程，使用要求及质量标准，知晓安全消防知识。 1、 中等职业学校或高中毕业。 2、 掌握各类工作服的品种、规格和质地，了解质量标准和使用要求，熟悉缝纫知识、操作技术和安全消防知识。 1、 能按工作规范和质量标 准完成洗涤熨烫任务。 2、 能正确使用和保养洗熨设备及用品。 3、 能正确填写工作报表。 4、 外语通过酒店C级考核。 1、 能按工作规范和质量标 准，作好各类布草的分类、检验、收调和保管工作。 2、 能正确填写工作报表。 3、 外语通过酒店C级考核。 1、 高中毕业或同等学 历。 客衣2、 掌握一定的会计和收发统计知识，熟悉应用员兼文写作和文本档案文员 管理。 3、 了解治安和消防管理条例。 1、 大专以上毕业或同 等学历。 2、 掌握客房管理知识、客 懂得管理心理学和房 公共关系学知识、熟楼 悉客房的服务规范层 和接待礼仪，知晓急主 救、消防、安保知识。 管 3、 了解旅游法规、治安和消防管理条例。
1、 能按工作规范和质量标 准做好各类工作服的分类、检验、收调和保管工作，及做好各类布草工作服务和客衣的修整工作。 2、 能正确填写报表，正确使用和保养缝纫设备及用品。 3、 外语通过酒店C级考核。 1、 具有文书档案工作的能 力。 2、 能操作现代化办公设备，自理办公室日常事务。 3、 外语通过酒店A级考核，取得电脑证书。 1、 能带领和组织属下完成本管区各项工作。 2、 能与有关部门和管区保持良好的合作关系。 3、 能对员工进行思想教育和业务培训。 4、 能处理客人投诉和各类特殊情况。 5、 能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。 6、 外语会话流利，通过酒 从事客房领班一年或客房服务工作三年以上。 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆
库 房 保 管 员 客 房 中 心 文 员 楼 层 领 班 客 房 清 洁 员 中班、夜班服务 员、楼层值班员、替班服务员
1、 中等职业学校或中专毕业。 2、 了解客房服务知识，掌握和熟悉客房财产管理及物料领发规程和标准，知晓一般的统计财会常识。 1、 中等职业学校或高1、 能按客房中心工作服务中毕业。 规范和质量标准，独立完2、 熟悉客房中心服务成各项工作。 工作规范，接待礼2、 能协作好与有关岗位的仪，知晓急救死扶工作关系。 伤、消防、安保知识。 3、 有较好的语言和文字表达能力。 4、 外语通过酒店A级考核。 5、 取得电脑证书。 1、 中等职业学校或高1、 能安排和督导班组员工中毕业。 按照服务规范和质量标2、 熟悉客房服务、清洁准，完成楼层各项工作。 和设备、物料管理规2、 能书写一般工作报告。 程和标准，懂得接待3、 外语通过酒店B级考核。 礼仪和各国风俗，知晓急救、消防、安保知识。 1、 中等职业学校或高1、 能按工作规程和质量标中毕业。 准完成客房清扫任务。 2、 熟悉客房清洁服务2、 能正确使用和保养清洁规程和质量标准，掌设备及用品。 握客房设施设备的3、 能正确填写工作报表。 使用和保养方法，知4、 外语通过酒店C级考核。 晓安全消防及劳动保护常识。 1、 中等职业学校或高1、 能按客房接待服务工作中毕业。 规范和质量标准为客人2、 熟悉客房服务工作提供服务。 规程，质量标准和接2、 能按工作规程和质量标待礼仪，掌握客房设准完成公共卫生的清洁施设备的使用和保和布草的点取、点送。 养方法，了解各国风3、 能正确使用和保养清洁俗和接待礼仪，懂得机械和用品。 急救、消防和安保知4、 能书写一般工作报告。 识。 5、 外语通过酒店C级考核。 3、 熟悉楼层的清洁服店A级考核。 7、 取得电脑证书。 1、 能按工作规范和标准完成财产与物料管理工作。 2、 能进行一般的文字记录和编制帐目。 3、 外语通过酒店C级考核。 从事客房服务工作一年以上。 从事客房工作二年以上。 从事客户服务工作二年以上。 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆
务规程和质量标准，掌握电梯间门的关启方法，知晓安全消防、急救、安保知识。
四、客房部服务工作规范
（一）客房部客房服务规范
1、客房清洁流程
具 体 内 容 及 程 序 （1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、 清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况 表。 工作车准备 （2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半， 紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。 一般情况下应按下列顺序进行： （1）挂“请速打扫”牌子的房间。 （2）VIP房间。 清洁客房次序 （3）客人不在的房间。
流 程 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆
进房程序 巡视检查 清扫垃圾 清理脏布草 （4）客人离店的房间。 （5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。 （6）上日空房。 （1）轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服 务员”。 （2）用钥匙开门。 （3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内 有客人应答，在征得客人同意后方可进房。 （4）然后将房门敞开，进房清洁。 （1）进房后先将窗帘拉开。 （2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 （3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种 家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在 客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 （4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留 物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄 色书刊，立即通知服务中心上交保卫部。 （5）检查小酒吧 A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已 填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中 心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收 银填杂项支出单给库房保管员，由库房保管员对 照杂项支出单领出酒水。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单， 应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐 单第一、二联交服务中心，按A顺序进行。 C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。 （1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。 （2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入 垃圾筒的塑料袋内。 （3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。 （4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好 新的塑料袋。 （1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣 橱内。 （2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 （3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调 换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起， 记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损 布件和毛巾，分开存放。 （4） 同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知洗衣房交洗。 （5） 从工作车上带进干净的布件。 （6） 换下的脏布件待客房清洁工作结束后进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后通知专门人员送交洗衣房。
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铺 床 抹 尘 清洁浴室 （1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四 角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发， 防止头发掉入床单。 （2）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺 到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有 破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。 （3）铺毛毯： A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。 B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。 C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15 厘米，并铺理平整。 D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面 包紧。 （4） 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 （5） 放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。 （6） 铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到： （1）用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。 （2）核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能。 （3）对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚 板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避 免污染墙面。 （4）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过 的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。 （1）带好清洁用具 A、 小垫毯一块，放在浴室门口。 B、 揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。 C、 清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。 （2）清除垃圾 A、 把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。 B、 把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。 （3）清洁面盆和台面 A、 将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。 B、 关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和