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有特殊要求 由当班服务中心人员至客人房内，请客人
填写看护婴儿服务委托书，并核对要求看应按客人要求做护婴儿的人数、年龄等情况，了解客人是 好安排；如护理要否有特殊要求，作好记录。 求较高，应汇报客 房部经理，考虑转
看护人员由客房服务中心管理员介绍给客人后，应在指定的地点看护婴儿，并对看护有意外情况发生时 中的情况做好记录。
完成看护工作后，应将看护中的情况对客
人做简述，并请客人在账单上签名。
请专业护理人员。 由服务中心文员与客房楼层主管联系，根据当天工作情况及客人的要求，及时作好安排。 服务中心及时将负责看护婴儿的人员的姓名和情况告知客人，并再次确认看护时间。 由服务中心开出账单，并将有关情况记录在案。 负责看护婴儿的人员应提前15分钟到达服务中心，了解服务中心记录的该客人的情况和要求，带好开好的账单，由服务中心管理员引领其前往需提供看护婴儿服务客人的房间。 应及时向服务中心请示汇报。 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆
注意事项：
1、 18个月以下的婴儿不提供此项服务。
2、 要求看护服务一般应提前3小时提出（酒店《服务指南》上应注明）。 3、 看护婴儿的员工应经专业培训，在看护客人的小孩时务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地方，并注意客人的有关吩咐。
9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 楼层领班要注意观察挂有“请 勿打扰”牌的客房，并与楼面 服务员沟通、核对，了解挂牌 互相沟通 客房的间数、房号和挂牌时间， 做好记录。 下午14：00或 下午14：00或晚上 晚上22：00以 20：00以后，该房 前，已摘牌 仍挂着牌子 应立即报告客房服务中心文员，并打电话到该客房。 工作中发现挂牌客房已摘牌，应主动与客房服务中心沟通。 上午挂牌的客房，在下午14：00前，（中午挂牌的客房，在晚上20：00前）不要打扰客人，并注意提醒楼面服务员保持环境安静。 注意不要打扰客人，工作或推车经过挂牌房间时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。 楼层工作人员在清洁、服务工作中，要注意观察区内挂有“请勿打扰”牌的客房，记下挂牌的间数、房号、挂牌时间，并及时与客房服务中心沟通。 及时将看护记录和客人签了名的账单交至服务中心，由服务中心将看护记录与从前的记录和看护婴儿委托书一起归档；账单则转结账处计入客帐。 客人接电话 无人接电话 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆
首先问好，并报明身份， 询问是否可以进房打扫或 需要什末帮助。 仍无反应 客人主动开门 应向客房部经理报告，经 同意后，用钥匙开启房门， 以防发生意外。 注意事项：
对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。 10、客人的遗留物品的处理流程
应由客房服务中心文员，与楼层领班联系，由客房部领班带同楼面服务员至该客房，按门铃或敲门，并报明身份。 应主动表示歉意，说明按铃或敲门原因。询问是否需要帮助或服务。 记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等。有必要的话，上报上一级管理人员或与其他部门沟通协调。 客房部的员工在酒店区域内拾到或发现客人遗留的物品时，必须迅即上报，并将客人失落的物品交客房部服务中心统一保管和处理。 服务中心文员，接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数量和特征，捡获地点及捡获人的姓名。 由服务中心文员将捡获的物品及时送交前厅部大堂副理统一处理，并由大堂副理填写失物招领单（一式三联）。 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆
11、其他小服务流程 客房部中心服务员要注意电话接听，随时答复与满足客人的各种需求。 老弱病残护理服务程序。 擦 鞋 服 务 程 序 客房部员工要尽量满足客人的要求，热情、周到地提供一系列小服务。 失物招领单的第一、二联连同招领的失物由大堂副理交给客房中心文员保管。其中第一联由文员留存备查；第二联贴附在失物一起，以便查对。 失物招领单的第三联由服务中心文员收到代为保管的失物时，查对无误后签名，然后由大堂副理留作存根，作为失物认领的记录。 客人来认领遗留物品时，由大堂副理通知客房楼层主管，及时将失物和失物招领单送到大堂副理处，在客人办理认领手续后，连同失物招领单一起归档存查。 缝补服务程序 代办服务程序 客人需要提供 客人要求提供缝补服务 客人要求提供代办服务 客人需要提供护理服务 擦鞋服务 客房中心服务员客房服务中心文应问清客人要求 员及时通知客衣现客人将设置在代办的事项，本着收发员，进房收取积极热情的态度， 内的 擦鞋 篮连 要缝补的衣服；房并帮助解决。 与洗衣房联系要同 擦刷的鞋子放缝补的衣服；并与在房门口或接到 属前厅代 超出代办 洗衣房联系，安排客人电话通知时，缝纫工及时缝补。 办服务 服务范围 应迅即告知楼层 客房工作人员发客房服务员。 老弱病残客人护理，必须细心、周到。客房服务中心文员必须了解清楚客人的情况和要求，并与大堂副理联系安排慰问，以示关怀。 需送医院进行治疗或护理的，由大堂副理负责安排人员和联系车辆送去医院。 ☆☆☆☆☆ 金海湾酒店管理实务 ☆☆☆☆☆
应有应及时礼貌记下客 地问客衣收发员要按人房号请客进房程序入房，问和要求 人房代办事清客人的缝补要号和客房楼层主管视工作 项，请客求，然后将衣服送客房服务员收取鞋要求情况协调，视情况安排人稍等，至洗衣房，并将要代办好对老弱病残客人的子后，应在工作室 并立即事求向缝纫工交代服务和护理。 报告客项，内，将客人的皮鞋清楚。 房楼层请客擦刷光亮（如是鹿人稍主管研 客人有亲 客人无亲 等，究处理皮皮鞋，要用鞋粉然后（注意 友陪同 友陪同 擦匀）。 告知在尚无缝纫工缝补后，前厅 完全把及时通知客衣收礼宾 握的情发员取回。 处，要及时客房楼层况下，切由礼与陪同主管要特 擦干净的皮鞋要按忌一口宾处的亲友别关心，答应或直接沟通联调整和安进房程序及时送回 拒绝客与客系，了解排合适的客房，面交客人，人联人）。 客人的服务人 洗衣房收发员将系帮起居情员，主动或放在房内容易发缝补好的衣服及助解况，生活关心客人 决。 现的位置。 时送回客房，面交习性和的生活起对服务居，随时客人，或放在房内 工作的了解和咨客人容易发现的要求，认询客人的 位置。 客房楼层主管研究真协助意见和要妥善处理（必要的亲友精求，进行 电话汇报客房部经心服务特殊服务理，或与其他部门和护理。 和护理。 协调），在可能范围内尽力帮助解决，并答告客人。
注意事项：酒店提供的小服务项目，应在酒店服务指南中有说明。 12、电梯应接服务流程
站立楼层电梯处规定的位置，集中思想，注意客人进出及电梯上下的动态，随时准备提供服务。 当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：“您好，先生/女士。” 在客人没有进出的情况下，应在规定的位置上注视所有电梯的上下指示灯，发现有电梯上来的信号，立刻上前为出电梯的客人挡住电梯门，同时微笑着同客人打招呼：“您好，先生/女士。” 当电梯上来开门时，要上前，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿势。