华盛大酒店保安部部门手册
序 号 6 内容 问 侯 称 呼 场合 相遇、拜访 称呼客人、 称呼上司 应答客人、 应答上司、 应答同事 客人到店时、 客人离店时 标 准 （4）时间性问候。客人住店后，问候“早上好”、“晚上好”、“您好”。 （5）对不同类型客人的问候。例如对体育代表团、文艺代表团应问候“祝贺你们在比赛中 获胜”、“祝演出成功”等。 （6）节日性问候。如：节日快乐、新年快乐、圣诞快乐等。 （7）其他问候。如客人身体欠安时，要关心客人，问候“您身体好些了吗？祝您早日康复！等。 （1）主动根据客人姓名、性别、年龄、职业、身份、准确称呼。 （2）面带微笑，亲切诚恳。问候符合时宜。 （3）尊重对方风俗、习惯。 （4）一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人还是华侨、港、澳、台胞，一般对男子 称呼“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子称 “小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，一般也可称“太太”。 （5）按职位称呼。知道学位、军衔，职位时，要在其之前加以姓式。如“X博士”、“X 上校”、“X局长”等。 （1）根据场景、谈话内容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。 （2）目光注视对方、表情自然，保持微笑。 （3）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能依靠他物。 （4）“是的、好的、我明白了、非常感谢、谢谢您的好意”。 （5）服务人员在为客人处理服务上的问题时，语气要委婉，如果客人提出的要求及问题超 越了自己的权限，就应及时请示上级，禁止用一些否定语，如：“不知道”、“不可以”等。 （1）根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，礼仪形式规范。语言亲切 准确、关照、示意得体。 （2）问候“您好”或“欢迎光临”等，行鞠躬礼。 （3）感谢客人光临，征询客人意见。“谢谢您的光临”。 （4）鞠躬，说“再见”或“欢迎下次光临”等，同时，目送客人远去后再返回。 （1）服务操作规范、做到“三轻一快”。（注：说话轻、走路轻、操作轻、眼明手快） （2）礼貌大方，不可打扰客人。 （1）电话铃响3声内接听。 （2）致以简单问候，并报部门、姓名（对内）忌说“喂”。 （3）听清电话事由并确认记录。 （4）感谢对方打来电话，等对方放下电话，才可轻松放下。 （5）跟催落实电话内容。 （1）真诚礼貌，不失适宜。 （2）“谢谢您”，XX先生/小姐“。 （3）“谢谢您的夸奖，很高兴为您服务”。 7 8 应 答 9 迎 送 10 11 服务 操作 电话 接听 当班值岗 电话接听 12 13 14 致谢 被帮助时收到 礼物时受到赞 赏时 致谢 打扰他人、给 （1）襟怀坦白，敢于承担责任，真挚诚恳。 别人带来不便， （2）直截了当，真诚坦白。 犯错时 （3）“对不起、请原谅、让您久等了、请不要介意”。 表示友好、 （1）用右手，站立握手，目光注视，向前趋身，以示尊敬。 （2）注意伸手次序，先长后幼，先女后男，先主后客，先上级后下级。 （3）握手时应握得紧，不能有气无力，时间不可过长，和女士握手仅握对方手指部分， 握手 华盛大酒店保安部部门手册
序 号 14 15 16 17 内容 握 手 鞠 躬 亲切寒暄、 告辞感谢、 祝贺 让道、送别 致谢（谦）、 表示恭敬 场合 标 准 （3）握手时应握得紧，不能有气无力，时间不可过长，和女士握手仅握对方手指部分，不 可太用力。 （4）双手相握是常用握手礼节，表示更加亲切、尊重对方，可用于老朋友相见时。 （5）一般服务人员应等客人先伸出手。 （6）不能戴手套与客人握手。 （1）身体立正，目光平视，身体向前下方弯曲15度，随即恢复原态。 （2）对象不同，鞠躬度不同。弯曲度表明对方的恭敬程度。 （3）行鞠躬礼时须脱帽、立正、躬身，如果戴的是工作帽，则可以不脱。 （1）承您的好意，但是……，谢谢。 （2）对不起，很遗憾，我们不能帮您的忙。 （3）您提的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而为。 （1）介绍前，需先获得被介绍者的同意。 （2）起立介绍，注意称呼恰当，言语适宜。 （3）注意次序。先男后女，先幼后长，先卑后尊。 （4）鞠躬，双手递上名片，同时说：“我是XX，请多给我们意见”等。 （1）双手接递，看后随即收好，放置于名片盒。 （2）不可把玩，应回送名片，如无应道歉说明。 （3）多人同时交换名片时，应按次序交换，并不应记错对方姓名。 （4）不可直截了当索要名片。应委婉询问对方姓名、地址、电话。 （1）态度诚恳，自然大方、和气亲切，表达得体。 （2）精神集中，目光接触、耐心听讲，用得当的语言应答。 （3）对宾客、师长，上级说话应语气尊重。 （4）手势合宜，幅度不可过大。 （1）主动积极，不打断对方谈话。 （2）体察对方感觉，不可匆忙下结论。 （3）目光接触，注意反馈信息。 （4）注意语速、反应冷静，注意形体语言表达。 （1）真诚、鼓励、理解对方。 （2）不可多谈不幸之事。以对方感兴趣，关心的事，转移对方注意力，减轻心理压力。 （3）多谈喜事、好消息，使其精神愉快。 （1）我能为您做什么吗?请问还有别的需要吗？ （2）我可以??吗？您需要??吗？ （3）态度真诚，语言礼貌，用一定的鞠躬礼节、手势适当配合。 （1）在酒店遇到宾客时:停下，问候“您好”，行鞠躬礼，礼让宾客先行。 （2）在酒店遇到来宾时：问候“您好”，行鞠躬礼，侧身而过。 （3）贵宾经过你工作处时：问候“您好”，行鞠躬礼。 （4）电梯口遇到宾客时：问候“您好”，行鞠躬礼。 （5）行走中遇到客人问询时：停下，行鞠躬礼，说“您好”，有什么可以帮到您？”或： 您好，请问有什么事吗？”等。 （6）在座位上，遇见客人问询时：起立，行鞠躬礼，说“您好，有什么可以帮到您？” 或“您好，请问有什么事吗？” 婉言 推托 为难时 介 绍 交换 名片 互相介绍 18 自我介绍 19 交 谈 聆 听 安 慰 征 询 致 意 见客、会议等 20 任何场合 21 22 23 不幸场合 服务、征求意 见、推介前 遇到客人 华盛大酒店保安部部门手册
序 号 23 内容 致意 场合 遇见同事 标 准 （1）每天同事间第一次见面：问候“早上好”或“您好”。 （2）与久未想见的同事相遇：问候“好久未见，近来好吗？”等，行握手礼。 （3）经常见面的同事间相遇：行致意礼（点头或挥手示意）。 （1）到领导办公室请示工作：先敲门，听到回应后，进门，行鞠躬礼。 （2）领导到你处检查工作：起立，问候“您好”行鞠躬礼，领导回致意礼后继续工作。 遇见领导 24 25 会 议 会议、集体活动 领导达到时，全体人员起立，鼓掌对迎，领导向全体人员行鞠躬礼，集体回行鞠躬礼 上台致辞前、后 向参会人员行鞠躬礼，参会人员鼓掌表示欢迎、感谢。 领奖、受奖 领奖者向授奖者行鞠躬礼后，再接受奖品。 接待 在前台接待客人 当客人到达接待处2-3米处，接待员应立即起身、微笑、鞠躬，问候“您好，欢迎光临” 客人 在会客室迎接 （1）起立问候“您好”或“欢迎光临”、“很高兴见到您”等；行鞠躬礼，并做手势，同 客人 时说：“请坐”，待客人入座后就座。 （2）欠身，做手势，同时说：“先生/小姐，请用茶”。 劝 止 询 查 投 诉 处 理 遇到不当言 （1）尊重客人，维护客人自尊。 （2）向客人致歉，说明事由。“对不起，X先生/女士，您看??怎么样？” （3）语言委婉，多用请求语气。礼貌应答，态度真诚。非不得已不采取强硬态度。 （4）谢谢客人的合作。 （1）尊重客人，向客人致歉，并请求客人配合询问。 （2）礼貌策略地提出问题，不可中伤客人。 （3）无充足证据，不可枉下结论。 （4）感谢客人合作。 （1）致谢并安慰客人，以积极的态度对待投诉。 （2）诚恳耐心倾听投诉，维护客人自尊。 （3）尽可能地满足客人。 （4）感谢客人投诉。 （5）落实反馈投诉处理情况。 26 27 有所疑义时 客人对服务 不满时 28 附：
五声服务：（1）宾客到店有欢迎声：“您好，欢迎光临”。
（2）遇到宾客有招呼声：“XX，早上好”。
（3）得到协助有致谢声：“谢谢XX先生/女士”。 （4）麻烦宾客有致歉声：“对不起，打扰您了”。 （5）宾客离开有送别声：“再见，欢迎下次光临”。 礼貌用语“十一字”：“请、谢谢、对不起、再见、您、您好”。 禁忌“四语”：
（1）杜绝使用不尊重宾客之蔑视语。（2）杜绝使用缺乏耐心之烦躁语。（3）杜绝使用自以为是之否定语。（4）杜绝使用刁难他人之斗气语。 举止禁忌：
（1）不在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰。（2）不在客人面前挖耳、鼻、眼屎；搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子，化妆等。（3）不在客人面前剔牙，打饱嗝。（4）不随地吐痰，乱扔杂物。 （5）不在公共场所讲方言。