作拜访.
8.5.12 注意各行业营业时间,尽量错开中午及休假时段,以 免打扰业者的休息.
8.5.13\每天都很忙,没有时间去\此类以餐饮业者最多,但可告知本仓储超市营业时间是早上7:00至晚上22:00,且全年无休.8.5.14\老板不在,不能决定\此种说法最常听见,这时,应强调我们是免费服务办卡,若是失去此次机会,以后想办卡更麻烦,且老板很高兴员工为他办卡,并解释到公司办卡需带营业执照及负责人身份证复印件,较麻烦.
8.5.15\不愿留下姓名者\应强调以姓名办卡原则,一个人 名办一张卡,二个人名办二张,且最多办二张.
8.5.16\不愿留下地址\应强调以后尚需以邮寄方式寄每月二次的大润发快报,需要正确的邮寄地址,收不到快报,就无法购买超低价的印花商品.
8.5.17 顾客会问某种商品价格是多少或有无销售某种商品,第一,不要陷入顾客的比价旋涡里,第二,请顾客办卡自己去看看.
8.5.18 顾客常误会大润发的顾客拜访员,是推销员而加以排斥,我们的答复是我是大润发公司的拜访员,公司专程派我来送卡,公司是大型仓储超市,近日内将开张,我们的商品皆以超低价销售,适合大批采购,办卡是帮您赚钱,省钱.
8.5.19 顾客常问办卡要不要收费,以后会不会有麻烦,强调会员卡是完全免费的,而且是永久性的. 8.5.20\留下名片再与之联络\对不起,公司在职称上还没有定位,所以没有名片,但有公司电话及地址,可打电话查询.
8.5.21\对方询问要求以后购物有回扣\本公司并没有回扣,直接将售价降低反映成本,若有回扣,也是羊毛出在羊身上.
8.5.22 若对方不愿意,不必勉强,仅留顾客须知供其参考即可.并告知如有意愿办卡可与本公司联络. 8.6 公司规定及相关注意事项:
8.6.1 所有的产品,皆以现金交易,支票,汇票及信用卡无法接受.
8.6.2 本卖场内不得抽烟,吃东西,嚼口香糖,且不得穿拖鞋,背心入内. 8.6.3 背包一律寄放在寄包处,不得带入卖场,可随身携带小钱包.
8.6.4 在购买日后30天内,除特定商品外(如:生鲜和个人卫生用品)本公司皆可接受退货,但应携带发票,送货单及原包装商品前来办理.
8.6.5 大润发以批发为宗旨,大部分商品皆为大包装请顾客购买时注意购买包装单位,不要任意拆包或拆箱,导致无法结帐.
8.6.6 必须先出示会员卡才可进入卖场,结帐时亦要出示会员卡方能结帐. 8.6.8 每张卡限三人进入卖场.
8.6.9 大润发快报每月有二期,有多种的特价商品皆会邮寄给顾客. 九, 客访话术 9.1 拜访术语:
先生(小姐)您好,我是上海大润发有限公司(仓储超市) 顾 客拜访员XXX,耽误您五分钟,让我为您解说如何办理本公司 的会员卡,以方便您到我们公司参观购物. 9.2 办卡Q&A:
9.2.1 问:大润发是什么性质的公司
答:大润发是由上海不夜城股份有限公司与台湾润泰集团合资成立的大型仓储超市,我们提供一个物美价廉,舒适便利的购物环境,并设有800个免费停车位,方便顾客停车购物. 9.2.2 问:大润发和麦德龙,家乐福有何差别
答:一样是仓储超市,但我们提供最好的服务,最好的品质及最合理的价格来满足我们的顾客.而且我们卖场外有美食街及商店街,提供给您更多的便利. 9.2.3 问:如何办理大润发会员卡
答: 持营业执照正本或复印件及法人代表身份证正本 或复印件至本公司服务台即可. 办卡资格:如3.7
9.2.4 问:办理会员卡是否要收费
答:本公司会员卡分正卡及副卡两种,均不收费. 9.2.5 问:会员卡遗失时怎么办
答:携带持卡人身份证正本或复印件至本公司服务台办理,并缴交工本费每张卡30元. 9.2.6 问:为什么需要会员卡
答: 办理会员卡后,我们会将您的资料建档,并定期寄本公司的快报给您作为购物的参考. 我们公司的超低特价印花商品仅持会员卡者可购买. 9.2.7 问:何谓印花商品
答:所谓印花商品指本公司超低价的促销商品,每7天更换一次,原则上均低于成本价销售. 9.2.8 问:会员申请单如何写
答:由我(顾客拜访员)为您填写即可. 9.2.9 问:何时可收到会员卡
答:我们会在开张前将会员卡寄给您.如开张仍未收到,请和本公司服务台联络. 9.2.10 问:我们公司只有15人,但都希望办卡,可以吗
答:可以;但因我们对会员资格是有限制的,每一个月会员至少须至我们公司购物一次才能继续成为会员,请告诉您们公司同事.
9.2.11 问:大润发商品价格便宜吗
答:我们商品直接由供应商配送,没有中间商层层利润,影响成本;另外有部分商品由国外直接进口或由 产地直接采购,售价当然很便宜.
9.2.12 问:一张会员卡可以几人进场 答:含持卡人计3人可入场. 9.2.13 问:儿童可以进场吗 答:可以;我们开放儿童进入卖场. 9.2.14 问:如何取得大润发快报
答:只要办理大润发会员卡,且您的资料正确无误,每两周您会收到一份大润发快报. 9.2.15 问:是否有停车场,停车是否要收费
答:我们提供800个以上的汽车停车位,5000个以上的自行车,助动车,摩托车停车位,给顾客免费停车.但不负责保管责任,故您购物时,请勿将贵重物品放在车上,以免遗失.
9.2.16 问:营业时间为何 答:早上7:00至晚上22:00,一年365天全年无休. 9.2.17 问:是否提供送货服务
答:若您有大型家电商品需运送,可到提货区,我们公司有专人为联系货运公司,运费由您付给货运公司. 9.2.18 问:你们公司投资方是谁
答:我们公司是由上海不夜城股份有限公司与台湾第八大企业集团润泰集团共同投资的合资公司. 9.2.19 问:何时开张
答:我们预计X月X日开张,开张前我们会将您的会员卡及开张讯息,以邮寄方式传送给您. 9.2.20 问:可使用信用卡结帐吗
答:薄利多销是批发仓储式超市的经营特色,如果使用信用卡结帐,手续费的成本会加入售价中,那您就买不到物美价廉的商品了,所以我们不使用信用卡结帐. 9.2.21 问:年节大宗采购有折扣吗
答:大宗采购我们有专人负责,届时您可以联络我们 的业务代表为您服务.
9.2.22 问:你们有销售\提货券\或\礼券\吗 答:有,请您和服务台或业务代表联系.
9.2.23 问:如果我们公司的产品要卖给贵公司,不知要跟谁接洽 答:您可洽询我们公司的采购部门,电话是:63535118 9.2.24 问:你们的商品有多少种 答:大约有二万种.
9.2.25 问:你们是使用条码结帐吗 答:是的.
9.2.26 问:你们有没有提供购物袋
答:为方便您的购物,我们提供购物袋给您,每个0.5元.
9.2.27 问:你们结帐时会大排长龙吗
答;我们采用条码结帐,而且会弹性增加收银台数,所以速度快顾客不会大排长龙. 9.2.28 问:你们有稽核在结帐后检查商品吗
答:为了加强服务顾客及保障顾客的权益,结帐后我们有专人为您核对商品数量,减少错误的发生. 9.2.29 问:如果买到不满意的商品,可否退货
答:您可携带送货单,发票及商品于30天内至服务台办理退货(生鲜品及个人卫生用品除外).
P32一,目 的:使服务台同仁於执行顾客服务时,对所承办事项有所遵循,以求提供良好的顾客服务. 二,适用范围:本公司所属各卖场. 三,内 容:
3.1 服务台职责:
3.1.1 顾客服务(办卡,询问,广播,顾客退换货,大件物品寄 放,换零钱).
3.1.2 执行入场规定.
3.1.3 大厅之管理.(含手推车管理) 3.1.4 停车场管理. 3.2 办卡作业:
3.2.1 顾客办卡:参照OP031之3.7.
3.2.2 遗失卡:顾客重新申请遗失卡补发或加办副卡,得出示持 卡人身份证(或相关证件)正本,并缴交每张卡10 元之手续费.
3.2.3 员工代办顾客卡:请填会员卡申请单,并经接待课长核准 始能办理.
3.3 顾客入场须知:
3.3.1 每张会员卡允许3人同时进场购物.3.3.2 请将皮包等物品置放於入口寄物柜. 3.3.3 以下事项请予配合:
1. 请勿携带宠物,大型皮包(长×宽×高:20CM×5CM× ×15CM)及易与卖场销售商品混淆之物品入场(例如:雨 伞等).
2. 请勿於卖场内吸烟,吃东西,摄影,抄价,录音. 3.4 执行入场规定:
3.4.1 验卡:无会员卡不得进入卖场,验卡话语 —\请出示会员
卡,谢谢!\验卡人须注意礼貌,如有问题可请顾客至服务台洽询,不可在门口发生纠纷. 3.4.2 依顾客入场须知(3.3)执行入场管理. 3.5 停车场管理:
3.5.1 本公司停车场仅供顾客购物时免费停车使用,不负保管责 任.
3.5.2 车辆拥塞时,服务台同仁得派遣交管人员作交通疏导. 3.5.3 停车场开放时间为06:30～22:30.
3.6 兑换赠品:顾客持兑换券或拉环至服务台要求兑换赠品时,应协助处理并兑换.服务台先向有关部门拿取赠品,兑换给顾客后将兑换券或拉环送回该部门,向厂商换回商品. 3.7 顾客意见箱:
3.7.1 顾客意见箱应放置於服务台及卖场处,并备妥顾客意见单 与原珠笔,供顾客建议时使用.
3.7.2 店总经理助理每天早上10:00开启顾客意见箱,取回顾客意见单,由店总经理依客诉内容指定各部门处理(除商品质量问题由食品,百货部处理外,一律由客服部处理). 3.7.3 顾客意见单之内容应於3日内优先处理完毕,各部门须将 处理结果第一时间回报店总经理. 3.8 服务态度与礼仪:
3.8.1 仪容:干净的衣着;整洁的外表(含指甲清洁);整齐的头发(束发,编发,定期修剪);淡妆或口红;保持笑容.
3.8.2 态度:亲切和蔼;对答有礼;善用术语(请,谢谢,对不起等). 3.8.3 任何情况下,不与顾客起冲突. 3.8.4 从顾客的角度来思考每一件事情. 四,使用表单:
4.1 赠品兑换存货表 4.2 顾客意见单
P33一,目 的:使各分店同仁服务顾客时,有标准可遵循. 二,适用范围:本公司所属各批发仓库. 三,内 容:
3.1 顾客服务对於流通业是十分重要的,为使我们的服务品质能趋於一致而稳定,「顾客服务规范」,以增进我们在市场上的竞争力. 3.2 电话礼仪的准则: 3.2.1 电话常用语:
铃响三声内接听,立刻报上姓名「 大润发XX部门您好!」 电话响了许久才接听时:「对不起,让您久等了,这是 XXX (XX部门),您好!」
转接时:「XXX的分机是×××号,请稍候,我为您转接.」
*转接前,若对方已告诉您一些事项,务请先转告当事人,避免顾客重述他的问题. 如果对方要找的人不在时:
「很抱歉,XXX目前不在,有什麽事我帮您处理,好吗 」
「很抱歉,XXX目前不在,我帮您留话再请他回电给您好吗 」 「很抱歉,XXX目前不在,需要我帮您留话吗 」
「很抱歉,XXX目前不在,我帮您转接他的代理人XXX为您服务,好吗 」 *原则为:避免对方打来多次电话都找不到人. *电话留言条内容如下:
对方公司名称及贵姓大名; 电话号码及分机号码;
艋笆孪睿 留话时间 / 日期; 若对方坚持自己再来电时:「好的,麻烦您大约XX时候再拨一次.」 挂电话时,请先覆述谈话重点以免疏误并说「谢谢您,再见!」 *务必等候对方先挂电话,我方后挂电话. 务请多用「请您.....」「谢谢您.....」「麻烦您.....」「请问您贵姓大名」「很抱歉,让您不方便.....」等客气用语.
3.2.2 接听电话的要领:
1. 微笑,即使对方在电话中看不见,但微笑会使我们的声音变的更亲切. 2. 声调上扬,充满朝气,希望,及热心助人的真诚.
3. 不论自己的情绪高低起伏,接听电话的瞬间,立即调整自己的情绪,以亲切,快乐,祥和的语气,迅速的协助对方.
4. 勿让对方等候超过三十秒,否则请对方留下姓名,联络电话再请承办人回电. 5. 专心倾听对方谈话内容,勿因分心而忽略对来电者的尊重,可适时 的以「嗯」「是」「对」等助词表示我们的专心倾听. 6. 主动的提供协助,别等到对方要求后才做. 7. 使用开放式的问话.
8. 有耐心,不要半途打断对方的谈话.
9. 果断的主导谈话,特别是对方是个过份热心或是服从型的人更是如此
10. 如果你正在忙时,大方的向对方说明你正在做什麽(特别是对方不知道你正在忙的时候),并务请说明处理完后会立即回电.
11. 若无法立即回答对方所需的资料,务请记下对方电话主动回电;切勿要求对方待会再打来. 12. 记下重点,於结束谈话前覆述这些重点,以显示我们了解谈话内容并将有所行动. 3.2.3 接电话前的准备:
1 电话铃响时,每位同仁都有接听或代接的职责.
2. 桌上随时备妥纸,笔,以利自己及他人留言. 3. 接听电话者务请对方留言,或转接给承办人.
4. 离开座位时,务必告诉邻座您的去向,或留字条於桌上说明您的去处. 5. 电话内容请长话短说,并减少私人电话以免占线. 3.2.4 电话功能使用方法:
1. 设定忙线或铃响五声即由他人代接之功能.
2. 离开座位时请设定其他分机代接,并向代接同仁说明前往何处,大约何时回来. 3.3 与顾客互动的五不: 不争论 不恶言
不动怒不肢体冲突 不说「不知道!」
3.4 与顾客接触的基本要诀: 1.和善(微笑)问候. 2.表明身份. 3.耐心倾听. 4.立刻处理.
3.5 关键时刻的处理: 当 顾 客 回 应 他
1. 出现,打电话来或有需求时 —→ 动作迅速,准备周全. 2. 动气或指责时 —→ 和气,体谅,解困. 3. 有特别需求时 —→ 尽全力满足. 4. 拿不定主意时 —→ 给予明确的建议.
5. 对产品 / 服务有意见时 —→ 了解观点,善体其意. 6. 抱怨时 —→ 迅速且利他的处理. 7. 失望时 —→ 施以小惠补偿之. 8. 有疑问时 —→ 耐心说明,解释. 3.6 对应话术:
1.退换货: 请您携带发票,送货单及原包装商品到入口处,退 换货中心办理. 2.入口:
小姐 ( 先生 ) 欢迎光临,请出示您的会员卡. 3.营业时间:
我们的营业时间是早上7:00 ~ 晚上10:00. 4.店的位置:(以平镇店为例)
我们的店位於中丰路,南东路口,从中坜来约2公里,从龙潭来约3公里. 5.小孩可否入场:
可以,我们非常欢迎您带小孩一起来购物. 6.办卡方式:
请携带营业执照副本,法人代表人身份证复印件,单位介绍信及经人 身份证至服务台办理. 7.是否徵人:
请您洽人资部,电话是×××××××,分机×××. 8.换币:
请您至服务台向服务人员换取,谢谢 !
9.寄物:本公司於入口处备有投币式寄包柜,欢迎使用.
10.找员工:请您至总机处,总机人员将为您联络. 11.要DM:
请您至服务台索取.(如果DM已分发完毕,告知顾客很抱歉这期的快报 已经全部发完). 12.广播:
请至服务台,我们有服务人员帮您广播.