13.失物
带领顾客至服务台请服务人员广播,并联络安管或值班经理前来协助顾客. 14.寻人:
请至服务台,我们会有服务人员为您广播. 15.结帐错误:
对不起!这是我们的疏失,请跟我来(帐管中心),我们马上为您处理. 16.电话找同仁:
他(她)正在工作中,请留下您的电话号码,姓名,我们会请他(她) 尽快与您联络.
17.客诉(电话客诉):请详细听完客人的抱怨并寻求解决之道,若无法解决时,请值班经理出面解决. 18.退/换货中心:
我们的退/换货中心在入口处服务台旁边.
19.兑换饮料,商品: 兑换饮料,商品请至服务台. 20.提货区:
指示顾客正确的方向,位置. 21.发脾气:
详细听完原因,站在顾客的立场来帮助顾客,必要时迅速通知安管及值班经理 协助处理. 22.购物袋,塑胶袋:
因维护环保的关系,我们未提供塑胶带,若您有需要,请至×××,我们备有超低价大型购物袋,欢迎选购使用.
23.询问商品(公共电话,厕所)价格,品项:
电话报价 : 很抱歉,我们不做电话报价,欢迎您至卖场参观比较. 现场询问 : 请顾客稍候,并请该课人员予以解说.
询问厕所 : 对不起,卖场内未设置洗手间,请至......... 24.是否帮顾客送货 价格 是否安装 :
本公司属自助式采购,如您需要送货服务,请至提货区,服务人员会 为您联络货运行安排送货,运费另行计算. 25.携带宠物:
对不起!宠物请勿带入卖场.
26.询问出口结帐区: 指示顾客正确的方向. 27.商品品质不良:
如您不满意商品品质,服务人员将为您办理退/换货(请参考第一条).
28.缺货: 因厂商供货不及,下次送货日会是×月×日星期×,或请您以电话联络本公司服务专线×××××××,我们会尽快给您答案. 29.顾客受伤:
先联络值班课长及经副理,做紧急包扎处理.(如需送医,请总机联络 救伤单位)并安抚家属至会客室等待. 30.购买之物品发霉,生虫:
向顾客道歉,请顾客留下姓名,联络电话,地址,将资料转交业务表 处理.
31..吃东西:
对不起!卖场内不能吃东西,请您结帐后再食用好吗 谢谢. 32.抽烟:
对不起!卖场内请勿吸烟,谢谢. 33.价格错误:
对不起!因作业疏忽请原谅,我们会检讨,改善. 34.遇到市调人:
立即通知安管及值班经理(如有人抄价应先劝阻). 35.看到拆包:
您对商品有什麽不了解吗 我可以为您服务.(对不起!卖场严禁拆包)
36.调包:
通知安管并继续跟踪.
37.蓄意破坏: 34.遇到市调人:
立即通知安管及值班经理(如有人抄价应先劝阻). 35.看到拆包:
您对商品有什麽不了解吗 我可以为您服务.(对不起!卖场严禁拆包) 36.调包:
通知安管并继续跟踪. 37.蓄意破坏:
立刻制止,并通知安管及值班经理. 38.偷吃:
对不起!请您结帐后再食用. 39.爬货架拿货:
对不起!为了您的安全请不要攀爬货架,若您需要,我将立即为您备货 40.坐在商品上:
以整理商品或补货为理由,请顾客勿坐在商品上. 41.寻找提款机:
现场询问:请往......边走,请跟我来,让我带您过去. 42.在那里改裤长:
请跟我来, 让我带您过去(指引试衣间位置). 四,使用表单: 无
34 一,目 的:使客服部同仁於接受顾客退,换货时,知所依循. 二,适用范围:本公司所属各卖场. 三,内 容:
3.1 退/换货标准:
3.1.1 凡本公司售出之商品,7天内发生性能故障可退货,换货或修理. 3.1.2 凡本公司售出之商品,7天至15天发生性能故障可换货或修理. 3.2 不得退换货之条件:
3.2.1 有碍卫生无法再销售者(如:内衣,内裤,袜子). 3.2.2 烟,酒类商品及生鲜类食品.
3.2.3 已拆封之消耗性商品(如:电池,胶卷). 3.2.4 知识产权类商品(如:软件,音像制品). 3.2.5 商品包装损坏,配件不全. 3.2.6 已修改之服饰.
3.3 未尽事宜,依三包规定办理. 3.4 换货流程: 3.4.1 顾客 带原发票及商品 |
退换货中心 | 判断 No
可否换货 ------>委婉诚恳说明 | |Yes |
退换货中心 於电脑 No 上查询是否------>办退货 有库存 | |Yes
退换货中心 填换货单4 联盖 第1,2联交顾客 \限当日有效\印章 第3联贴于商品上 | | | |
| | | | | |
退换货中心 收回商品 委婉诚恳解释 | |Yes |
收银员 输入原发票单号 调阅原发票 | |
收银员 列印新发票 可列印一般发票及增值税发票 | |
客服员 收回退货商品 (含赠品) | |
收银员 退现金给顾客 | |
收银员 新发票顾客联 或抵扣联,记帐联 交顾客收执 | |
收银员 收回顾客签名之 原发票,盖作废章 | |
客服员 填退货单二联 第1联贴于退货商品上 | 第2联留底 |
客服员 将退货资料填于 退货单汇总表中 | |
收银员 作下班动作 列印X帐表 | 收银员 结 帐
3.5.2 除生鲜商品须通知食品部立即回收外每日下班前(假日可分2次),卖场派员至退/换货中心,逐项清点退货商品,并於退货单汇总表中逐项签名,取回退货商品.
3.5.3 次日10:00前服务台派员将所有作废发票及新开发票存根联并同退货单汇总表送交会计课.
3.5.4 会计课将上述资料和帐管课送来之现金明细汇总表及S109(顾客退货明细)报表核对无误后归档. 3.5.5 专柜商品之退货由驻场人员协助办理.
3.6 大宗出货之商品因有折扣给予,故除非是质量问题,否则不得退,换货,如有质量问题以换货为原则,如必须退货,须经店总经理书面同意,始可办理. 四,使用表单: 4.1 换货单. 4.2 退货单.
4.3 退货单汇总表.
35一, 目 的:使本公司各卖场之总机作业有所遵循.
二, 适用范围:本公司所属各卖场之总机及顾客服务专线适用本规范. 三,内 容:
3.1 保持电话畅通:
3.1.1 过滤不需转接之电话. 3.1.2 熟记各部门分机号码.
3.1.3 找同仁之紧急电话,以留言代转达为原则.
3.1.4 顾客找寻来店购物之客人,告知转接至服务台,由服务台广播. 3.2 回答顾客询问事情:
3.2.1 营业时间:AM 7:00 - PM 22:00 全年无休. 3.2.2 各店位置指引(含电话号码).
3.2.3 会员卡申请:办卡人须携带单位营业执照副本,法定代表人身份证复印件,单位介绍信及本人身份证至服务台办理.
3.2.4 补办会员卡:如遗失卡片,加办副卡等,需携带第一持卡人或第二持卡人之身份证正(影)本至服务台办理,每次办理须交10元手续费.
3.2.5 顾.5 顾客询问有关商品或促销问题,如确实知道则立即回答,如不清楚应转接至相关部门由行政助理处理. 3.3 访客登记:
3.3.1 访客进入办公室或卖场须凭证件正本换取来宾证,离去时再换回.
3.3.2 若访客遗失来宾证经总机和访客来访部门确认无误后,收工本费50元以为赔偿并交还证件. 3.3.3 访客携带皮包,物品,应放置于临时寄物柜中,如因公务需要,应由受访人员至总机处确认,离开时须接受检查. 3.4 促销广播:
3.4.1 总机依卖场经副理核准之促销广播稿按时广播.
3.4.2 促销广播稿宜保持在50个字以下,每次广播尽量控制在30秒内. 3.4.3 促销广播每次可连续重覆二次,并相隔5分钟上再做另一次广播. 3.5 音乐播放:
3.5.1 总机应随时播放经客服经理认可之音乐,使卖场气氛活络. 3.5.2 音乐选择以热门,流行歌曲为主.
3.5.3 歌曲以国语歌为主体,搭配粤语歌及外文歌曲.
3.6 信件收发: 3.6.1 传 真:总机外设有传真机,总机人员负责传真收发,收到传真,立即通知部门行政助理领取.
3.6.2 信件接受:收到当日之信件,立即通知该部门行政助理来领取. 3.6.3 邮 件:每日早班人员于下班前提早1小时至邮局邮寄信件. 3.6.4 快递邮件:总机应备妥快递公司资料,并负责快递联络. 3.7 咨询功能:总机应有以下资料,以备同仁查询或使用. 3.7.1 同仁电话.(仅限紧急或公务使用)
3.7.2 消防队,警察局,地区医院,当地行政机关资料. 3.7.3 最新之公车,火车,飞机时刻表或资料. 3.7.4 其他.
3.8 紧急事故处理:凡火灾,地震,水灾及其他造成店内灾害之事故, 依紧急事故程序处理.
3.9 保密:任何询问有关公司同仁之电话,住址或公司机密,一律婉 拒回答.
3.10 出勤:早班06:30出勤,晚班留值至值班经理或安管接班后下班. 3.11 800顾客服务专线: 3.11.1 客诉处理流程: |---> 回答
客诉 -->接听--| |---> 无法回答--->记录--->通报接待课长-----> |----> 一般客诉 -----------------------------| --->| |->回复---->存档
|----> 重大客诉 ->(通报客服经理,店经理)---|
3.11.2 记录:有关人员服务,商品品质,价格,卖场安全等足以引起争议或损及公司商誉者,应填写\顾客申诉记录\注明确实时间与明确事实立即送接待课长处理.
3.11.3 重大客诉,立即通知店总经理与客服经理,指派专人或业代处理.
3.11.4 所有客诉记录一律优先处理,且应予3日内处理完毕,并经接待课长,客服经理及店总经理签核后由接待课存档.
3.11.5 800顾客服务专线系为服务顾客所设,由专人接听,故接听时态度应真诚委婉,回答顾客问题时,如超出权限范围或无法明确回答,应记录并转接待课长处理.
3.11.6 800顾客服务专线接听人员应随时记录填写\顾客服务专 线记录分析表\并转交接待课长处理. 3.12 电话礼仪(参照服务规范). 3.13 广播标准用语,如附件. 四,使用表单:
4.1 广播标准用语.
4.2 800顾客服务专线记录分析表. 4.3 客诉记录表. 4.1 广播标准用语:
广播同仁时 (如访客,家人留话等)
1. 本公司XXX (中文姓名) 先生 (小姐) 请与总机 (分机XX ) 联络. 广 播 驻 场 人 员
2. XXX公司驻场人员XXX请与总机联络. 向 同 仁 问 好
3. 亲爱的同仁早安,又是崭新的一天,现在时间6:00整,我们从现在开始愉快充实的一天,祝各位同仁工作快乐. 营 业 时 间
4. 亲爱的顾客您好,欢迎光临大润发,我们的营业时间是从每天早上七点至晚上十点整.本公司备有丰富的商品内容,敬请您慢慢参观选购, 祝您购物愉快,谢谢! 寻 人
5. XXX (小姐或先生) ,请您至 (入口或出口或停车场 )处,有人找您. 谢谢! 内部员工
本公司XX部XXX (先生或小姐) ,请与 (服务台或分机XXX )联络, 谢谢!
禁 止 吸 烟
6. 亲爱的顾客您好,欢迎光临大润发,为提供您一个清新与洁净的购物空间,并预防意外事故,敬请不要在卖场内吸烟,谢谢您的合作! 失 物 招 领
7. 亲爱的顾客您好,服务台现有拾获XXX(一支,乙只 … )请至服务台认领,谢谢! 移 动 推 车
8. 亲爱的顾客您好,欢迎您光临大润发,请您随时移动手推车,除方便您本身购物,也方便其他顾客.谢谢您的合作! 结 帐 速 度
9. 亲爱的顾客您好,为加快您结帐通关的速度,请您将所购买的商品货号朝上,谢谢您的合作! 扒 手
10. 亲爱的顾客您好,欢迎光临大润发,今日人潮拥挤,请注意随身之物品,敬祝您购物愉快!谢谢! 儿 童 勿 逗 留 电 扶 梯
11. 亲爱的顾客您好,欢迎光临大润发,为了您儿童安全,请勿让儿童逗 留在电动扶梯旁玩耍,以免发生危险,谢谢您的合作! 小 孩 走 失
12. 亲爱的顾客请注意,现于服务台有位小男 (女) 孩走失,年龄约X岁, 身穿XXXXX,请家长至服务台认领.