内部资料，切勿外传
2.1.3、专门店封箱时必须使用公司统一配发之货运专用封箱胶带。箱体侧面应用封箱胶带完整地环绕两圈，侧面胶带粘贴位置一般位于箱体长度的四分之一处。以防止运输途中货箱被挤压开裂；
2.1.4、退货时一律不准使用立体箱，货品退货尽量不使用大扁箱，如特殊情况使用大扁箱时，货箱不能装太满；
2.1.5、所有货品的吊牌、衣架、裤架要做到配套齐全、完整无缺。如有专门店在不慎丢失了吊牌后不得随便找一个吊牌在条形码及合格证上私自修改后吊在该货品上，应向公司运营部各品牌配货人员说明丢失原因再申请补领后挂在该货品上，最后再退回公司。 2.2 扁平小箱封箱胶带封装方式示意如下：
专用封箱胶带 专用胶带加封条
专用胶带加封条 专用胶带加封条 ★注意： 专门店退货封条由公司统 一配发，由各专门店店经 专用胶带加封条. 理（店长）负责保管,不得 让他人随意接触使用。 专用封箱胶带 2.2.1、胶带（封条）封箱后，用记号笔在纸箱外注明专门店名称、品牌。（未对货箱进行标注的，由运营部仓库陈蓓蓓或质检中心拍照留存，并提请运营部对违规门店予以重罚）。 （注意：退货清单必须一箱一单且严禁退货清单中有任何涂改现象） 第三条、填报《专门店退货通知单》
退货装箱后，应由专门店店经理（店长）负责按照以下要求填报《专门店退货通知单》，并通过电子邮件的汇报形式发送给公司运营部仓库陈蓓蓓：
3.1、每次发运退货时,应在货箱左上角标注货箱编号,及本次退货共有几箱.格式为:“第 箱,共 箱。”该编号应在退货通知单中注明。
3.2、“货品件数”一栏应填报该编号货箱内货品总件数。如系成套西服应单独注明“西服上衣”、“西服西裤”，分别统计件数。
3.3 、“箱内货品明细”一栏仅需填注品种及单件数。例如：西服上衣6件， 西裤6件，休闲西裤4件，衬衫4件。则箱内货品件数20件。
3.4、退回的货品实数必须与《专门店退货通知单》所填写的内容完全相符，不得出现任何增加或减少的现象。所需退回的辅料的箱数也需在《专门店退货通知单》 中注明。 3.5、公司运营部仓库陈蓓蓓收到有关专门店填报的《专门店退货通知单》后，应注意核
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实到货日期。如货箱过期未至，应及时与有关专门店联系，通过发运方向货运单位查询。 3.6、提取退货时，货品发运人员应根据《专门店退货通知单》标注的箱号进行核对。如货箱有破损，应核对箱内货品数量与《专门店退货通知单》上标注的内容是否一致。 3.7、专门店在填报《专门店退货通知单》应认真核对有关数据的准确性。如果数据错误导致货品接收过程中货品遗失，将追究当事人责任。
3.8、公司配发货品时所用的立体货箱中的横杆、挂休闲裤及单西裤所用之黑色裤架，必须如数退回公司运营部仓库陈蓓蓓xxx处。各专门店可在批量退货时一同退回，不可同货品装在一起，运营部与 运营部仓库陈蓓蓓将一同对此进行核查，如发现存在未退或丢失的现象，则该部分费用由专门店营业员承担。
第四条、电脑退货手续
退货发运前，应根据所属品牌配货人员要求在电脑分销系统中制作商店退货单，无特殊情况，一次退货只能有一个退货单据号，不得出现两个或多个退货单据号，待公司仓库确认退货已到公司，经检验无误入库后，再进行确认登帐。电脑账必须做到准确、及时，否则将严重影响到货品的入库问题。
在公司确认前，请勿擅自将退货单登帐，以免发生误差无法调整。
第三节 门店店与店之间调货操作流程
第一条、品牌专门店接到总部或主管通知，需进行专门店与专门店之间的调货业务时，预估单笔调货货品重量大约在5公斤以上的，具体操作如下：
1.1、调出方专门店必须填写固定的《---品牌---专门店调货通知单》，并立即以电子邮件的汇报形式发给公司运营部仓库陈蓓蓓货运操作员xxx收、联系电话：xxxxxxxx。另外公司货运操作员的工作时间为每日x：xx点----x：xx点。
1.2、公司运营部仓库陈蓓蓓货运操作人员将各门店所发邮件按规定编码，并在回复处理意见时注明所编代码，再发邮件到货运公司，货运公司在接收邮件后打印并在通知单上盖章，然后凭此通知单前往门店提货。
1.3、各门店人员需及时收看处理意见内所注明的代码，当货运公司提货人到专门店提货时，所提供的通知单代码与处理意见内所注的代码必须一致及提货人出示身份证后方可发货，否则，专门店可不予理会。
1.4、对货运公司提货人所出具的调货通知单及身份证明验证无误后，必须与该提货人随身携带的电子称对货物进行称重，并认真填写货运运单，在货物描述栏内填入货运操作员编制的调货编码后（货物重量、货物件数、到货时间及运送指示等一系列必须注明的内容），方可将该货物交给该提货人，专门店调货包装操作规范参照收货、退货包装操作规范。另外，提货人出具的调货通知单与运单客户联必须由店铺留存，以备日后查询。
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1.5、收货方专门店收到货物后必须对外包装进行仔细验收，确认完好无损后，方可签收。收下货物后务必根据货物运单上所示的内容准确的在“到货确认函”上填写货物重量及运单号码，并在收货当天以电子邮件的汇报形式发给运营部仓库陈蓓蓓，货运操作员xxx收，以便结算运费。（联系号码：xxxxxxxxx）。
第二条、品牌专门店接到总部或主管通知，需进行专门店与专门店之间的调货业务时，预估单笔调货货品重量大约在5公斤以下的，各门店可直接通知当地快递公司指定业务人员名单上的人员提货，具体操作如下：
2.1、各门店需调货时，及时通知当地指定的业务人员至门店提货，如遇指定业务人员因故不能亲自提货时，各门店要仔细核对对代提人身份，并记下代理人的姓名及工号。 2.2、各门店在调货通知单上填写运单号，并按规定编上编码，编码方式：各自门店的代码加上当月月份及单号，各门店应把每天调出货品的信息（发货日期、调往门店、货品件数、货品总价值、货运单号）明确记录并汇总，在当月24号发汇报至公司运营部仓库陈蓓蓓，如有调货通知单不发至运营部仓库陈蓓蓓的 ，运费由门店自行承担。
2.3、提货员提货时需出具本人的工号牌，各门店人员核对提货员出具的工号牌姓名与指定人员姓名相同（提货员第一次至门店提货时，各门店并需核对提货人员的身份证），方可交接货物。
2.4、门店人员填写运单时需填上数量，数量以单件为准，并在右下角备注栏内填上各门店所编编码，门店留存的运单应妥善保管好。
2.5、发货、收货时门店人员都需与业务人员当面清点货物，实物与装 箱清单货品数量一致，才可发放、签收。收获时清点之前应先检查包装是否完好再开箱清点货物。 2.6、如有问题请及时致电服务电话：XXXXXXXXX或公司运营部仓库陈蓓蓓xxx处，电话xxx.
2.7、发生的货损得到确认后，会传真给寄件方门店一份《索赔授权书》要求寄件方门店填写完整后回传至当地，请门店店员在填写时注明：
2.8、门店间调拨货品发生货损后，收件门店也要第一时间告知寄件方门店。寄件门店在月底发汇总调拨清单时，要在发生货损的运单号后备注：此票发生货损。使得货损及时得到处理，避免遗漏。货损处理期限自到货发现货损日期起三个月内生效。超过三个月不予办理，货损损失由寄件方门店与收件方门店共同承担。
第四节 门店撤柜、装修等特殊情况
门店撤柜、装修、新开门店及人员变动时提前通知各品牌运营部，由运营部及时报与运营部仓库陈蓓蓓xxx（电话:xxxxxxxxx）.
注：如专门店电脑有故障，不能以电子邮件的汇报形式发于运营部仓库陈蓓蓓（物流部），则以传真形式传至运营部仓库陈蓓蓓（物流部）（传真号码：xxxxxxxx）.
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第五节 门店货运费用
5.1、根据公司运营部仓库陈蓓蓓与物流、快递公司签署的合同规定，所有货运费及快递费用均由公司支付。货运公司及快递公司不得以任何理由向专门店收取任何费用。 5.2、如送货人员向专门店索取送货费用，专门店应拒付，并立即与公司运营部仓库陈蓓蓓联系解决。公司协约物流、快递公司：
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第六章 客服管理 第一节 VIP顾客开发 第一条、VIP的重要性
VIP顾客在门店中占据重要的位置，他们是门店的核心顾客，VIP顾客的人数多少直接反应一个店铺的运营是否处在盈利状态，因此必须在门店开展营业的过程中，不断的吸收VIP顾客，维护好VIP顾客。当然，在VIP顾客的开发过程中，要讲求开发高质量的VIP顾客，不能盲目追求数量。
依据巴雷特法则，20%的客户创造80%的业绩，在这个竞争激烈，“供大于求”的服装市场环境中，必须寻找属于自己的目标顾客群，避免重复无效的资源浪费。这就要求我们从做市场开始，就要争取发现“对的”顾客，懂得如何挑选顾客并想办法“锁定”他们。用80%的精力找到创造80%的业务收入的20%的顾客，再用80%的精力服务、巩固并发展这20%的顾客。保住了这20%的优质顾客群，才能确保销售业绩的稳定，这20%的顾客就是我们寻找的VIP顾客。
第二条、潜在VIP顾客特征
2.1、他们通常都是老顾客的推荐才来光顾的，而不是因为店铺的广告才进入店铺购物的； 2.2、他们经常以正常的价格购买商品，而不是等到店铺降价甩货时才来买降价货品； 2.3、他们经常重复性购买，经常光顾门店，享受门店提供的各种商品和服务； 2.4、他们对其他竞争品牌和店铺的促销活动有一定的免疫力； 2.5、他们信任你门店的品牌并以此为荣，时不时的进行口碑宣传； 第三条、VIP顾客的开发流程 3.1、顾客特性分析
分析其对降价的反应 ；对广告效应的敏感程度；对不同媒体的态度；对品牌的忠诚度；对价格高低的接受程度；对品牌的认同程度；对品牌广告主题、包装、营销的接受程度；对门店及店员服务的接受程度；对服装品质、特性及理念的偏好区分；对竞争品牌的态度。 3.2、顾客流量调查
统计各个时间段内顾客的多少、光顾的频率以及节假日对顾客流量的影响，以便做出合理的销售方案。
3.3、顾客购买行为的分析
分析顾客对哪一种服装的购买率高；对哪一类的服装试穿率高，但是购买率低；哪一类服装不能引起顾客注意，或是顾客不需要哪一类的服装。 3.4、顾客结构分析
通过调查分析确认顾客的结构，以此来确认购买力的主体，例如，公务员还是职业经理人，年轻人还是中年人，是夫妻还是情侣等。并记录下他们购买那一款较多，谁来选择，谁来决策。
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