内部资料，切勿外传
可以使顾客明确自己购买的产品、接受服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所能得到的补偿。在企业执行上述标准的过程中，还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应的补偿措施。
3.2.1.2 引导顾客怎样投诉。品牌应该在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导顾客向客服部门投诉。 3.2.1.3 方便顾客投诉。企业尽可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使顾客的投诉变得容易，方便和简单快捷，投诉系统不能向顾客要求过多的文件证据和额外的努力。客服部门还要了解顾客更乐意用什么方式投诉。 3.2.2 全力解决顾客投诉问题
3.2.2.1 制定和发展员工的雇佣标准和培训计划。这些标准和培训计划要充分考虑员工在碰到公司产品和服务使顾客不满意时应该做的善后补救工作。
3.2.2.2 制定善后补救工作的方针制度。目标是达到顾客公平和顾客满意
3.2.2.3 去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反馈机制。包括制定店面的处理方案机制，让店面的员工能够依据处理条例作出快速有效的处理。
3.2.2.4 维系顾客和产品数据库。包括完善的顾客投诉详细记录系统。这样客服部门可以有效快速的将处理该投诉的方法实例传达给每一个员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且调整公司一些相应的规则。
3.2.2.5 各门店设有合理化建议本，每月30日前筛选若干有建设性的合理化意见，经VIP客服及运营部讨论通过后，可对提出宝贵意见的客人赠送范佰品牌袜子一双。
附：相关管理表格（将已电子形式发各门店）
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门店常用流程
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