四、解决伦理困境的指引 (参考)
弗兰克·M·洛温伯格和拉尔夫·多戈夫“七项原则” 社会工作者伦理守则（美国）
第三章 个案工作者的素质
教学目标：了解合格的个案工作者所需具备的知识结构、实践能力与精神素养，反思自身优点与不足，促进自我认识。
教学重点：个案工作者应具备的知识结构、实践能力和精神素养。
第一节 个案工作者的知识结构
一、学科知识 1、社会学 2、心理学 3、文化人类学 4、行为学 5、管理学 ??
二、制度知识
1、社会制度的价值理念。 2、社会制度运行的内在动力。
3、制定政策、法律的组织、机构的结构、功能和程序。 4、有关的司法和行政程序。 5、具体的政策和法律条文。
三、技术知识 1、沟通技术 2、语言知识 3、逻辑知识 4、社会研究方法 5、特定的干预知识
四、经验知识 1、生活阅历 2、实践经验 3、文化习俗 4、社会环境
第二节 个案工作者的实践能力
一、技术能力
1、定义：技术知识的运用的能力。 2、功能：沟通；解决问题。
二、文化能力
1、定义：指的是个案工作者在与当事人沟通的过程中，对案主言行、心理、态度等背后所隐含的特定文化所具有的洞察、理解能力。
课堂讨论：
文化能力对于社会工作者来说有什么意义？ 如果缺乏文化能力，可能会出现什么问题？
2、文化能力的训练
1）时刻反思自身对案主的偏见和了解。
2）承认工作者自身的能力局限，避免把一些价值观念强加给案主。
3）去了解案主及所处社会环境的情况，并尝试去理解案主对自己文化的理解和解释。
第三节 个案工作者的人格特质
一、成功的个案工作者人格特质 1.什么是人格特质？
彭聃龄《普通心理学》： 人格是构成一个人的思想、情感及行为的特有模式，这个独特模式包含了一个人区别于他人的、稳定而统一的心理品质。
它包括人的认识能力、情绪和情感、意志、气质和性格等个性品质诸方面。
2. 理想的社会工作者人格特质 许莉娅：
崇高的社会责任 丰富的人文情怀 稳定的心理状态 勇敢的挑战精神
人本治疗学派 罗杰斯：
理性的、能准确地领悟周围的事物，有基本的安全感而不需要着重保护自己，因此能开放地接受新的经历和挑战。
能珍惜和享受人生。
忠于自己、尊重自己，依据自己真正的意愿做决定，所以能勇于承担自己决定和行为的后果。 在心理上有极大的自由和被释放的感觉。 有丰富的创造力，能有建设性和灵活地生活。
第四节 工作员的个人成长
一、初出茅庐的工作员可能出现的心理困扰 1.焦虑
2.固着于扮演专业角色 3.刻意扮演朋友角色 4.不清楚自己的角色 5.不知道选用什么技术 ??
二、面对困扰的应对办法 消极应对VS积极应对
第四章 个案工作的专业关系
教学目标：了解专业关系的涵义与特质，知道如何与案主建立良好专业关系，掌握个案工作基本原则，认识移情、反移情和双重关系，并能做恰当处理。
教学重点：把握专业关系的涵义与特质，掌握建立良好专业关系的条件、个案工作基本原则，能对移情和双重关系进行恰当处理。
第一节 专业关系的特质
一、什么是专业关系？
——社会工作者与案主之间为达成特定目标而建立起来的一种工作关系。
——（台湾）廖荣利：指专业人员和案主的内心感受和态度表现的动态交互反应关系，工作人员透过此种交互作用以协助案主社会生活适应能力得到改善与增强。
二、专业关系的特质
社会工作的专业关系是一种职务关系，工作者的角色是机构赋予的； 良好的专业关系是手段而不是目的；
专业关系的建立以案主为中心，以解决案主问题、增强案主适应能力为目的； 社会工作者与案主的关系是“给与取”的不平等、非互助的关系； 专业关系的存在有时间性，案主问题解决，关系就结束；
四、专业关系和亲密朋友关系的对比 专业关系 亲密朋友关系 目 的 以案主为中心 助人自助 亲密关系即目的 性 质 双方地位 时间性 角 色 混合型（情感性加工具性） 情感型关系为重 不平等、非互助 暂时性 涉及机构、非个人性 平等、互助 不确定 个人性 五、专业关系的基本要素
康普顿和格列威(Compton & Galaway，1975)： ①关心他人(concern for the others)；
②承诺与责任(commitment and obligation)； ③接纳和期望(acceptance and expectation)； ④同感(empathy)；
⑤真诚与一致性(genuine and congruence)； ⑥权威和权力(authority and power)； ⑦目的(purpose)
六、专业关系的意义
——良好的关系是个案工作的基础。
——是工作的重要手段，良好的专业关系本身具有治疗作用。
第二节 建立专业关系的基本条件
①关心他人(concern for the others)；
②承诺与责任(commitment and obligation)； ③接纳和期望(acceptance and expectation)； ④同感(empathy)；
⑤真诚与一致性(genuine and congruence)； ⑥权威和权力(authority and power)； ⑦目的(purpose)
一、同感（同理心）：指工作员放下自己主观的参照标准，设身处地体会当事人的内心感受，同时又能跳出对方的参考框架，并把自己体会到的感受准确传递给对方。 1、同感（同理心）与同情心是否一样？
同理心：Empathy，情感移入，理性认知，双方地位平等。 同情心：Sympathy，怜悯，情绪化，双方地位不平等。 同理心≠同情心
2、同感的重要意义
1）建立良好专业关系的必要条件 2）了解案主的重要途径
3）协助案主自我表达的重要方式。
3、个案工作者缺乏同感的后果 1）引起案主失望、反感等情绪； 2）影响案主的自我探索； 3）提供不适当的服务： ??
同感表达练习
例一：当事人刚从学校毕业，正在找工作，接到面谈通知，他说：「我恐怕这次的面谈又不会成功，像以前几次一样又没希望了。」
工作员的反应：
（ ）1、不会的，你要有信心，就会成功。
（ ）2、你为何不去找那些面谈成功的同学谈，也许你就会知道一些窍门了。 （ ）3、不要这么悲观嘛！你怎么会这么想呢？
（ ）4、由于过去失败的经验，你担心这次也会 失败，对自己不太有信心，是吗？
（ ）5、对于一个刚出校门的人，第一次找工作本来就比较困难，就是失败了也不算什么。
例二： 当事人说：「其实我已经长大了，可是爸妈老是把我当小孩子看，什么事都过问、都盘查，我知道他们关心我，但是我很想自己试试看，闯闯看呀！」 工作员的反应
（ ）1、这就是天下父母心，总是爱自己的孩子，你要好好珍惜。 （ ）2、你是不是曾经做过什么事让他们不放心呢？
（ ）3、其实父母都是如此，他们这样做才会安心，你不必太在意，等你长大为人父母时，就能体会了。 （ ）4、你觉得父母过度操心，让你无法独立试试看。
例三：当事人说：「我的功课越来越差，老师同学都不喜欢我，我一气之下就逃学，反正也读不好，又何必那么辛苦，我想我找份工作做算了。」 工作员的反应
（ ）1、你不用功，书当然读不好，老师怎会喜欢你呢？你应该先自我检讨一下。 （ ）2、你还没毕业，又无一技之长，能找到什么工作，还是好好把书读完再做打算。 （ ）3、老师同学都不喜欢你？会不会是你误会了呢？
（ ）4、学校对你而言越来越没意思了，好像也没收获，你甚至想找份工作另做发展。 （ ）5、用工作来逃避读书，问题还是没解决啊！
4、同感的传递有不同层次
案主：我一向成绩都很好，但高考却考砸了，我现在不知道怎么办。 社工：??
同理心的表达层次
二、尊重（接纳、关心） 注 意！
－接纳不等于同意案主的行为和观点； －接纳是非批评的态度；
－接纳是理解案主的处境是有原因的； －接纳是相信人的潜力和能力；
三、真诚
1、什么叫真诚？
指工作或者在专业关系中能够以真正的自我出现，容许自己的感受适当地在个案工作过程中出现的做法。
2、如何表现真诚
－真实表达自己的观点和想法； －不戴面具； －开放自我；
－以恰当的方式表达；
3、什么样的人更能做到真诚？
能接纳、欣赏自己、有相当自信的人； 不要求自己完美无缺；
对人有关爱之情、乐观之心； ??
4、思考：真诚是否意味着口无遮拦？ 以是否对案主有益为标准。
个人体验：
建立在关爱、信任、乐观、积极向上等正面情绪基础上的真诚才最具打动人的力量！
四、简洁具体
一种语言风格，要求工作者说话措辞得当、简单清楚和具体明确，是认识水平的一种体现。 补充：工作初期工作者易犯的错误
工作初期对工作者来说最重要的谈话技巧是 同 感
通过对案主感受的准确回应，引导案主对自身情况进行叙述，了解他对问题的看法、帮助他宣泄不良情绪和增加他对问题的认识。