『百年』物业员工手册
尖）；
4.2.4 员工头发要求梳理整齐、利落干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，要求前不
遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳，坚决禁止剃头、留胡须；女员工留长发应以发带或发卡夹住，要求文雅大方，不得进行彩色染发。
4.2.5 女员工提倡上班化妆，须清雅淡妆，不能浓妆艳抹；可偑戴得体的首饰，不准偑带悬
挂式大耳环等叮当作响的饰物。男员工不宜化妆。
4.2.6 各部门主管应在上班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行提醒
警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可要求其首先解决问题，否则不予上班。 4.3仪表规范
4.3.1 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃，并使自己始终处于快节奏中。 4.3.2 站要挺拔，坐要端正，行要平稳轻快，不左摇右晃、拖拉或声响过大，手势适当，举
动不张扬。
4.3.3 接人待物时保持微笑，微笑时需露齿；说话时要看对方的眼睛，表情要明朗。 4.3.4 看到同事或接待客户及来访人员时，应主动打招呼，点头示意，做到友好真诚。 4.3.5 与客户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听，先将对方的话听清楚最要紧；讲话时要
神情专注，不要东张西望，心不在焉。同时保持适当语速生调，吐字清晰，措辞得体大方。 5、 行为举止 5.1 仪态规范 5.1.1 站姿要求；
A.收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。 B.身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等。 C.双手不得叉腰、交叉胸前；
D.双脚一前一后站成“丁”字步，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。 5.1.2 坐姿要求：
A.坐姿端正，不坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。 B.坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。 C.要移动椅子位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 5.1.3 行走礼仪
第 30 页
『百年』物业员工手册
A.公司通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等 B.在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行，要放轻脚步，靠边行走 。 C.不得从两人中间穿行 D.不得搭肩、挽手、挽腰而行 E.非工作需要不得在工作场所奔跑 F.请人让路要说“对不起”。
G.举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 H.遇见同事或业户应礼貌地问好。
J.注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外） 5.1.4 出入房间礼仪
A.进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进 B.进入后，回手关门，不能大力、粗暴
C.进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”
D.进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业户、女士或来访人员先行。
E.遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。
F.进入业户单元或其它部门办公室前，应先立在门外轻叩三下门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 5.2行为要求
5.2.1 员工应按规定时间上下班，不迟到，不早退
5.2.2 工作时间不得擅离职守，不得无故不打卡，代替或授意他人打卡。 5.2.3 注意公司客户、财务、技术以及机密信息的保密。
5.2.4 当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。谢绝语：“您的好意我领了，我从
内心感谢您，为你服务是我们应尽的职责，是分内的事，谢谢！”
5.2.5 文件应由专人管理，不得将公司文件遗留或存放在外，下班之前必须将所有文件资料
归档。
5.2.6 员工不得在公司电脑上玩游戏，随意拷贝‘删除’篡改公司电脑资料，或将公司电脑
软件带回家，更不得泄漏公司电脑资料信息。
第 31 页
『百年』物业员工手册
5.2.7 不得擅自伪造涂改公司记录或文件，提供虚假行业情报。
5.2.8 不得在工作时擅自进入其他员工工作区域逗留、窥视、翻看，下班后不得无故滞留
在办公区域。
5.2.9 工作时间内因公务外出，须上报请示;如直接上司不在，可在前台处留言进行出门
登记，或在外出人员登记牌上注明。
5.2.10 工作时间内员工不得接待私人探访，如确有必要须报直接上司同意后到指定会客室
接待。
5.2.11 不得在工作时间内从事闲聊、看书报、喝酒、吸烟、打瞌睡、吃东西等与工作无关
的事项。
5.2.12 不得用公司的场地、设施来操作与公司无关事物。 5.2.13 不得在办公区域内暴露与堆放个人用品。
5.2.14 不得在本公司办公区域内大声喧哗，粗言秽语，挑动打架等会造成影响安宁之行为。 5.2.15 不得有煽动其他员工偷工懈怠，干忧日常工作之行为。
5.2.16 员工应爱护公司设施、设备、生产工具，不得擅自标贴及涂改公司各类通告等。 5.2.17 员工不得有损害公司财产、商誉、私分或拿公司礼品或贪污受贿等行为。 5.2.18 员工应该按标准流程处理客人投诉情况，不得顶撞、嘲讽、挖苦客户，与客户发生
争吵。
5.2.19 员工不得使用公司名义作其他任何用途，滥用公司名义者将被视为欺诈行为。（未经
公司授权或批准，员工不得超越本职业务和职权范围从事下列活动： ? 以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等； ? 以公司名义提供担保、证明；
? 将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人； ? 以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； ? 代表公司出席公众活动；）
5.2.20 工作时间内，员工不得做出不服从上司合理的工作指示或不尊重上司的行为。 5.2.21 员工应按时保质完成上司或员工自行组织的各项活动，以增进员工之间的友爱及信
任。
5.2.22 员工不得以任何形式兼任其他公司任何职位。
5.2.23下班无人时，要自觉切断办公场所有关设备电源，锁好文件柜和关好门窗，做好防
火防盗等安全工作。
第 32 页
『百年』物业员工手册
5.3 参会要求
5.3.1（提前 5 分钟到达会场，为了避免会议受到打扰，）会议期间任何阶层员工都应将随
身携带手机或其他通信工具调到震动或无声状态，必须接听的要轻身退离会场后方可接听。
5.3.2 未经上司批准，任何员工不得无故缺席会议；如确因事晚到，应提前知会会议组织
人。
5.3.3 要求员工在各项会议前必须充分准备资料，会议中应进行必要的记录。 5.4 接待规范 5.4.1 握手礼仪：
A.用普通站姿，并平视对方眼睛。
B.握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢 C.伸手时同性间应向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 5.4.2 奉水礼仪：
A.奉水时，两手端起，右手握杯旁，左手托杯底，双手递给客人 B.端水时，不可将手指攀放在杯嘴边缘
C.水倒至八分满，不可太多或太少，这是表示对客人的尊敬。 5.4.3 递交物件礼仪：
A.如是文件，要把正面、文字对着对方的方向递上去。
B.递交文件时，应离对方办公桌一尺距离，不可越过办公桌至对方身边，亦不可在一旁等候或示意对方马上签阅。
C. 如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着。 D．至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 5.4.4 名片使用礼仪： A.名片的递送
a.交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高
b.当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认显有厚此薄彼之感。
c.递赠名片时眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多关照！” d.递赠名片给客人时，一般以左手持名片夹，右手取出自己的名片，双手递给客人，注意要把名片上的字体正对客人递赠，最好拿名片的下端，让人易于接受
第 33 页
『百年』物业员工手册
e.名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。 B.名片的接受
a.接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢！”随后有一个微笑阅读名片的过程：
b.阅读名片时可将对方的姓名职务念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感，对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中
c.然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。
d.在对方离去之前，或话题尚未结束时，不必急于将对方的名片收藏起来，以便继续交谈。 C. 名片的存放
a.接过别人的名片切不可满不经心，一眼也不看就收藏起来
b.接过别人的名片也不可随意摆或仍在桌子上，在其上面压上别的东西，更不要把客人的名片放在手中玩弄，那是对客人的极不尊重及蔑视
c.接过别人的名片应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，不要随便地塞在口袋里或丢在包里，以示尊重。 5.5 特殊客户接待
如遇到以下情况：
A.有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对员工说话，员工若接待稍慢，便大呼大叫，或敲击桌椅，或用脚踢桌椅
B.有的人性情暴躁，在进入公司前，或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不愉快的事情，因而心情不好，进入客户公司后心烦发泄
C.有的人性子急、粗暴，员工稍有怠慢便出言不逊，耍态度。 D.有的人蛮不讲理，故意刁难。
相对应对标准：
? 面对上述情况，应该保持冷静，以公司的利益为重，意识到自己是在代表公司接待客
户，要得理让人、理直气和，区别不同情况，妥善接待。
? 对第一种情况，要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让客户快速
办完自己的事后离去。
? 对第二种情况，应从对方的“无名火”中悟出其境遇和性格特点，采取和善转化的态
第 34 页