『百年』物业员工手册
度，用热情耐心的接待、友善和气的语气化解其粗暴。
? 对第三种情况，要保持冷静、镇定自若、心平气和，坚持友善接待，做到“他愤怒我
和蔼、他激动我平静”，使接待工作顺利完成。
? 对第四种情况，要保持理智、得理让人、不计较、不动气、理智气和，使无理取闹者
转变态度。
6、言辞用语 6.1 用语基本要求
6.1.1 员工应讲普通话，必要时使用相互都懂的语言
6.1.2 提倡文明用语，“请”、“谢”等不离口，坚决不用“服务禁语”
6.1.3 打招呼是同事间保持良好人际关系的好办法，在工作场所内、外，遇到上司或同事
都一定要主动率先打招呼，且要使对方听得到。
6.1.4 员工在向客户表示歉意时，要求委婉、细心、用语得当、以理服人，让客户心悦诚
服。
6.1.5 员工向客户表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到客户的谅解。 6.1.6 当公司员工与客户发生摩擦时，要及时进行调解，多检计自己，促使矛盾解决。 6.1.7 工作场合对他人，即使很亲密也避免用太随便的言语或态度。
6.1.8 当他人求助时涉及到企业相关内容，不能简单表示不知道 ，尽量解决问题或提供处
理渠道。
6.1.9 不得对外人评论公司或议论领导，公司外不应飞短流长，应自尊自重自己人格及公
司形象。
6.1.10 对业户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必
答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复） 6.2 服务禁语 6.2.1 不知道！ 6.2.2 我没空。 6.2.3 不是我这里办。
6.2.4 不是告诉您了吗？怎么还不明白！ 6.2.5 有完没完，烦死了。
6.2.6 急什么，没看见我一直忙着吗？
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6.2.7 去！到后面等着。 6.2.8 怎么搞的，重新填。 6.2.9 电脑坏了，等着吧。 6.2.10 谁叫你这么晚来的。
6.2.11 文件（或***）上写着了，自己看！ 6.2.12 不是告诉你了吗？真罗嗦！
6.2.13 我们一直都这样操作的，怎么会错呢？ 6.2.14 这么简单都不懂，真笨。 6.2.15 下班了，明天再来吧。 6.2.16 我的态度就这样，怎么啦？ 6.2.17 你去告啊，随便告哪都行。 6.2.18 我就这态度，你又能怎么样。 6.2.19 你问我，我问谁。你有没有搞错。 6.2.20 什么怎么样。
6.2.21 刚才不是跟你说了，怎么又问。 6.2.22 怎么这么烦啊。 6.2.23 神经病 6.2.24 喂、喂?
6.2.25 不是我受理的，我不清楚。 6.2.26 听不到，大声一点。 6.2.27 你快点讲。 6.2.28 我也没办法啊
6.2.29 这不是我的错，没这回事 6.2.30 没地方查，不清楚 6.3 称谓规范
6.3.1 呼叫上司或同事、下属时，不可叫外号或不带尊称直呼叫，要叫姓加职称，如XX主
管，XX经理等，叫下属时加XX先生等。
6.3.2 称呼客户为“先生”“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意呼其姓氏。 6.3.3 指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 6.3.4 对客户或外宾，说出同事名时，直接叫姓加职称。
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6.4 招呼用语
6.4.1 早上上班后，要主动明朗地说“早上好”，看到同事己在工作的，应先问候“辛苦了”。 6.4.2 对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了 ”予以慰劳
6.4.3 被叫到名字时，应明快地回答“有”、“在”、“到”等，应答时不可看旁边或下面 6.4.4 要拜访别人时，说“很抱歉”、“对不起”，以表示对打扰礼貌地歉意。 6.4.5 对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意。
6.4.6 下班时，看到同事仍在工作，应道别“辛苦了，我先走了”、“再见”等，如同事在
埋头工作时，请不要打扰。
6.5 解释用语
6.5.1 “先生/小姐，您好，这里不能吸烟（占道/张贴/发传单/??）的，请您配合。 6.5.2 “先生/小姐，对不起，我们这里不是（不能）这样操作的，而是??，请您谅解。” 6.5.3 “先生/小姐，您好，请您不要??,谢谢配合。” 6.6 道歉用语
6.6.1 因繁忙服务不周致歉： A.“对不起，让您久等了。”
B．“对不起，今天?多，一时忙不过来，未能及时接待您，请问您有什么需要我帮助吗？” 6.6.2 因失误需要道歉：
A．“对不起，刚才是我工作大意，弄错了??，请原谅。” B．“对不起，这是我的疏忽/错误。” 6.6.3 因不懂而道歉：
A.“对不起，这个问题我确实不懂，请原谅.”
B．“对不起，这个问题我确实不懂，如果您需要的话，我可以帮你请教??” 6.6.4 当客户提出批评意见时：
A．“谢谢您对我的帮助，今后一定改正。” B．“是我们服务欠周到，请原谅。”
C．“真是对不起，我一定将您的意见转告给主管。”
D．“谢谢您对我们的帮助，我会将您提出的意见向主管反映，改进我们的工作。” 6.6.5 有客户故意为难辱骂时：
A．“您这样说话就显得不大礼貌了，我们之间应当互相尊重，您说对吗？” B，“您有意见可以提，骂人就不对了，您说对吗？”
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C．“讲文明，讲礼貌是从应自觉遵守的，随便骂人是不对的，您说对吗？”
D．“工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们主管反映，请不要在卖场喧闹、
骂人，这样影响不好，你说对吗？” 6.7 调解用语
6.7.1 自己能调解的：
1、“实在对不起，刚才我们的态度不好，惹您生气了，我是***，您有什么意见请对我说好
吗？”
2、“真对不起，这位员工是新来的，业务不够熟练，服务不够周到的地方，还请原谅。” 3、“真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了，您有什么要求请告诉我，我帮您解决。” 4、“对不起，都是我们做得不好，请原谅。” 5、“请您放心，我们一定解决好这件事。”
6、“如果您给我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。” 7、“请原谅，耽误您的时间了，对不起！”
8、“这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。” 9、“两位客户，请不要争吵，有话慢慢说。”
10、公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。” 11、“两位客户都不要生气，互相谦让一下就是了。” 6.7.2要领导出面的：
1、“先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈，帮助我们搞好工作，行吗？” 2、“先生/女士，我们这里**楼总服务台有值班经理值班，有什么意见，请到那里谈好吗？” 3、“对不起，您先消消气，过一会我请主管来对您解释好吗？”
4、“先生/女士，这件事我们员工解决不了，我请值班经理来帮忙解决，可以吗？” 7. 电话使用规范 7.1 工作必要电话
7.1.1 迟到、请假由自己打电话。
7.1.2 外出办事，应告知去处及联系电话，并随时与公司联系。 7.1.3 延误拜访时间应事先与对方联络。
7.1.4 用传真机传送文件后，以电话联络，确认对方是否收到。 7.1.5 同事家中电话及手机不要轻易告诉别人。
7.1.6 借用别家公司电话应注意：一般不要超过十分钟，遇特殊情况，非得长时间接打电话
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时，应先征得对方的同意和谅解。 7.2 电话基本要求
7.2.1 员工在接电话时，应声音清晰、悦耳、吐字清脆，有“我代表公司形象”的意识。 7.2.2 接、打电话时应要保持喜悦良好的心情，抱着“对方看着我”的心态去应对。 7.2.3 在听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。
7.2.4 员工应先了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，避免误事，
认真清楚的表达去电用意、简洁完整的做好来电记录，都有赖于5W1H技巧。所谓5W1H是指：何人（WHO） 何地（WHERE） 何时（WHEN） 何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW）
7.2.5 结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别“再见”，再
挂电话。
7.2.6 他人在打电话时，周围人注意保持安静。 7.2.7 要爱护电话机和线路。
7.2.8 员工因公使用电话时，说话须简洁明快，不要言辞不清或长时间占用电话，更不得
使用公司电话作为私人用途或未经同意拨打声讯电话。 7.3 接听规范
7.3.1 员工应在电话铃声响三声（两声与三声之间为最适宜）之内接听。 A. 外线：应首先说：“您好！百年 物业服务中心”或“您好！客服中心” B．内线：应首先说：“您好！”或”您好！****（自己姓名）”
7.3.2 超过三声后才接通电话，员工应先致歉“对不起，让您久等了”。
7.3.3 同事不在但电话铃响起时，周围同事应代为接听并告知对方“对不起，您找的***先
生/小姐现在没在电话旁，请问有什么可以帮到你的吗？”
A．如对方告知事项：“您讲的我己经都记录下来，等他一回来我会第一时间转告。” B．如对方不方便告知：“要不您过*分钟再打过来或者您要是方便的话留下您的姓名及电话，回头叫他/她回复您电话，好吗？”
C．随时用笔记下重点及其姓名、联络方法，关键数字复述核对无误后转交给承办人。 7.3.4 接通电话一般询问对方：“请问您找哪位？”或让对方发言“我找***” A．***如果是你本人，回答：“我就是，请问有什么可以帮到您的吗？” B．***如果不是你本人，便在不远处，回答：“请您稍等”
C．如果对方要找的人你不熟悉，不能没礼貌地说“没这个人”或“不知道”，应先问对方是
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