第一步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。
第二步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。
第三步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。
第四步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。 第五步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。
第六步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
第七步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。
第八步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明他的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。 第九步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。
顾客购买后要继续给予关注
·你了解顾客购买后的心理变化吗？
顾客购买后是专卖店与顾客之间关系建立的起点而不是终点。顾客保留专家特里·维维拉和道格拉斯·普鲁登提出了营销后采购周期的4个阶段。 1、 忠爱
当顾客采购时，他们表面上是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。顾客会质疑他们是否作出了正确选择或支付了合理价格。有些企业往往忽略了这一质疑阶段。
这一阶段是许多企业顾客关系破裂的时候。若想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时作出响应。比如，发放列明免费电话的欢迎卡，以便在出现问题时顾客可以和企业联络。 2、 了解/评价
在这个阶段，顾客开始甘心与所选择的品牌或产品。但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要作好准备向顾客提供这种资讯。企业可能需要提供训练课程，以帮助顾客最大限度地使用产品，或者深入了解顾客，确定其在使用产品中的舒适程度。 3、 欣赏/甘愿
这是营销后流程中最长的一个阶段，顾客认可自己作出的决策，并已接受伴随采购物品而来的利益和不快。他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所采购的产品或服务。 4、 重新评价
所购产品逐渐用坏了、用完了、过时了，顾客开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提供商。在这个阶段，企业希望阻止顾客的这种寻找和选择，希望他们重复以前的采购决策，因此在顾客有机会考虑竞争产品之前，适时推出鼓励顾客再购买的特别促销活动是留住顾客忠诚的一种方式。
钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执著去留住你的顾客。
——团队精神的重要性
多一个铃铛多一声响，多一支蜡烛多一分光。
大海航船，难免会遭到激流与逆风的袭击。在激烈的市场竞
争中，公司运营同样会有不测的风云，比如国家政策的变化，公司骨干力量的突然出走??都会给企业重重的一击。基于此，每个公司都在进行着各种各样的建设，以增强公司的抵抗力，保持公司可持续发展。在这当中，公司团队精神的培养是至关重要的。什么是团队精神，可谓是众说纷纭，但我觉得，团队精神就是公司上下目标一致、协同共进，就如航行于大海中的舰队，有智慧舰长的统一指挥，有勇敢船员的群策群力，在这艘船上，每一个人都发挥着重要的作用，所有人都缺一不可。因此，优秀的企业家都深深地懂得团队精神的重要，任何一个成功的企业都有一个与企业文化一脉相承卓尔不凡的团队精神。
小溪只能泛起美丽的浪花，它甚至颠覆不了我们儿时纸叠的小船。海纳百川而不嫌其细流，惊涛拍岸，卷起千堆雪，形成波涛汹涌的壮观和摧枯拉朽的神奇。个人与团体的关系就如小溪与大海的关系，只有当无数个人的力量凝聚在一起时，才能确立海一样的目标，敞开海一样的胸怀，迸发出海一样的力量。因此，个人的发展离不开企业的发展，每个员工要将个人的追求与企业的追求紧密结合起来，并树立与企业一起风雨同舟的信念。只有这样，企业和员工才能真正得到发展。
做为一个团队，不论是哪一领域的优秀团队，都不会靠一个人去实现企业的成功与发展，而一个成功的企业都会有智囊团—
—优秀的团队。而在这个团队中，我们应该建立优秀的激励体制和竞争机制，它能保证我们成员在工作的过程中始终保持着高昂的士气和忘我舍我的精神，使团队中每个人的精力（Energe），兴奋（Excitement），热情（Enthusiasm），努力（Effort），活力（Vitality），开支（Expengditure），都毫无保留地激发，为我们整个团队的发展做出各自应有的贡献。
在一个团队当中都会有一个领袖，但此领袖不同于管理者，他作为一个团队的核心，一定要脚踏实地、头脑清醒、平易近人，用良好的沟通与协作能力去培养一个团队来更好的推进企业的发展。领袖作为团队的一个核心部分，是建立他的团队同组织中其他部门的有效联系。如果团队领袖有意无意地流露出使团队内部不合协的因素，那么，他将会伤害团队良好的建设。作为团队的一个领袖应去克服那些挡住他团队面前的障碍，而不必依然对抗现行政策与惯例。团队领袖不能老想着打破旧秩序，而应对它们做些建设性的改进工作。而管理者只会很看重眼前的权、钱、利，最终不会成为一个领导者。
首先，一个团队领袖与下属的良好合作——称之为“合伙人”的关系。因为一个公司飞速发展的真正源泉在于我们的管理者同员工的良好关系，而我们与员工是真正意义上的合伙关系，这也是一个成功公司不断在竞争中获胜甚至获得意料之外成果的惟一原因。例如：一线员工在接待顾客过程中获得有利于企业的信息，并告之领导者，当然公司就会掌握到此种信息，这就是合作。