业主：投诉、报修、入住、装修、等服务需求 上级：工作安排（计划内、突发零时工作） 受理并回复 受理并回访 员工：公共设备报修，清洁、秩序问题反馈以及业主服务反馈 客服前台： 项目经理：工作任务督导（工作标准、完成时限） 做好受理记录，任务分配记录、回访记录 经理助理：工作任务督导（工作标准、完成时限） 工程主管：根据客服任务需求，安排员工实施，做好现场督导，任务完成后就是回访前台。 客服主管：根据客服任务需求，安排员工实施，做好现场督导，任务完成后就是回访前台。 秩序主管：根据客服任务需求，安排员工实施，做好现场督导，任务完成后就是回访前台。 清洁主管：根据客服任务需求，安排员工实施，做好现场督导，任务完成后就是回访前台。 员工：根据主管安排，按既定标准、时限完成任务，完成后及时回复主管 员工：根据主管安排，按既定标准、时限完成任务，完成后及时回复主管 员工：根据主管安排，按既定标准、时限完成任务，完成后及时回复主管 员工：根据主管安排，按既定标准、时限完成任务，完成后及时回复主管 ★ 客服中心工作描述
客服中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业项目部对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业项目部的主要对客服务是通过客服中心的业务程序和服务来完成的，它是物业项目部与业主之间的桥梁，是物业项目部的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉都会产生影响。物业项目部客户服务中心的主要服务内容有：
提供管理小区物业咨询服务；
办理业主入住手续，业主资料的管理； 办理业主室内装修审批手续；
办理管理小区内的出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主迁离手续； 受理业主投诉；
受理业主室内设施报修、保安、保洁等有偿服务工作； 办理业主投诉、服务工作的回访工作； 办理业主居住在本小区证明的开具； 办理业主单位铭牌手续 办理停车场车辆停放手续； 空臵房的管理；
物业管理费、其他费用的催缴； 物业管理辖区的日常巡视检查工作； 社区文化活动的组织实施； 其他业主委托代办事项。
第四章 专项服务标准作业规范
第一 报修服务受理程序
业主：报修内容（电话、客户中心） 客户中心：客户助理受理（做好记录）并及时转工程部 工程部：根据工作内容派员工到现场开展工作并做好记录，服务工作完成后立即反馈客户中心 客户中心：现场核实，做好记录，并回访业主
工作程序说明：
（一）、业主家庭安装/维修服务工作程序
1、客户中心（客户助理）在接到业主报修服务要求时应立即填写《业主报修记录表》。 2、客服助理在5分钟内将记录的报修内容（包括：业主房号、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《业主家庭安装/维修单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部领单人在《业主报修记录表》上签收，将《业主家庭安装/维修单》（第一、二、三联）领回工程部。
3、工程主管按照报修内容，安排维修人员的工作：
⑴、如业主报修内容属不有偿服务中的项目，而业主要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接
单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场；
⑵、报修内容不属有偿服务中的项目，业主另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；
⑶、对于属于有偿服务中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复业主是否可以维修，经征得业主对维修费用的认可并同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4、维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《业主家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
5、维修人员向业主出示收费标准、业主同意维修后开始维修；如业主不同意维修的应提醒业主考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还客户中心备案。
6、如果维修材料是业主提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示业户使用不当材料的结果，但应注意尊重业主的选择。
7、维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在《业主家庭安装/维修单》上注目应收的各项费用金额。并请业主试用或检查合格后，在《业主家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《业主家庭安装/维修单》（第三联）交给业主作为交费依据。
8、维修人员将《业主家庭安装/维修单》（第一、二联）交回工程部主管确认后将《业主家庭安装/维修单》（第一联）送财务部作为费用的凭证。
9、工程部主管在维修完毕后立即将维修情况反馈客户中心，客户中心在5分钟内应对接受服务的业主作出回访（工作完成的质量，工作人员的服务态度等），并做好记录。
10、对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。 （二）、公共设施设备的报修处理
1、客户中心员工接到公共设备、设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》（一式二联），在5分钟内通知工程部前来领单。
2、客户中心客户助理将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第二联）交给工程部，工程部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
3、工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。 完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
4、维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第一联）交工程部主管签名确认后返还客户中心作为月底统计费用的依据。 5、费用结算
⑴、客户部于每月月底前将当月《业主家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别作出统计。
⑵、客户部客户助理将《业主报修记录表》、《业主家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》整理，报客户部主管审核。审核无误后，客户部主管在费用统计表内签名确认后报项目经理审批。
⑶、客户中心员工将项目部经理审批后的费用统计向业主收取服务费用，同时将费用统计表上报财务部作帐：
⑷、财务部依据客户中心上报的费用计入该月收入，并收取客户中心上交的服务费现金； 备注：以上资料各部门做好保存，客户中心保存完整资料一套，作为各部门绩效考评的依据。 第二 业主投诉服务标注作业规范 一、处理投诉的基本原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二字方针，严禁与业主进行辩论、争吵。 二、 投诉受理工作程序
接受投诉 做好投诉记录 轻微投诉 重要投诉 重大投诉 做出承诺 做出承诺 上报管理处主任 上报客服主管 上报管理处副主任 召开办公会议 客服部主管组织解决 管理处副主任组织解决 管理处主任组织解决 归档并作出回访
（一）、投诉界定
1、重大投诉，下列投诉属重大投诉：
⑴、物业公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；
⑵、由于物业公司责任给业主造成中大经济或人身伤害的； ⑶、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2、重要投诉：
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3、轻微投诉：
轻微投诉是指因物业公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 （二）、投诉受理、接待 受理
1客服前台负责受理业主服务工作需求，以及业主对物业服务工作的投诉。
2项目处每一名员工均有受理业主服务需求的工作职能，并及时将所收集到的信息转达客服前台，由前台负责传达到责任部门以及项目管理人员。
3部门责任人及时将工作内容安排员工予以实施，并对工作实施过程做到实时监控，把握进程，确保工作在服务承诺时间内完成。
4工作完成后，及时向前台回复，有项目经理根据工作性质决定回访。 接待
1、当接到业主投诉时，客户中心工作人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记录： ⑴、记录内容如下：
★ 投诉时间的发生时间、地点； ★ 被投诉人或被投诉部门；
★ 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； ★ 业主的要求；
★ 业主的联系方式、方法。 ⑵、接待住户时应注意：
★ 请业主入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录； ★ 必要时，通知客服部主管或项目部主管领导出面解释； ★ 接听电话时要有耐心，仔细聆听；