按项目部财务部相关规程进行处理。 （四）、物品寄存保管的注意事项
1、物品寄存保管服务工作是为了方便园区业主日常需要而设立的非赢利性的便民服务，一般情况下物品寄存保管期限不超过一星期。
2、寄存保管物品如不慎遗失，客服部主管应负责查清遗失原因，并报项目经理后进行酌情赔偿，同时依据项目部规定的相关规定对责任人进行处罚。
3、客服中心工作人员应于每月底将该月物品寄存保管的记录整理汇总上交归档保管一年。 注：本规程执行情况作为客服部管理员绩效考评的依据之一。 第九 客服中心值班与交接班标准作业规范 一、责任划分
1、客服部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。 2、客和中心值班员共负责依照本规程进行值班与交接班工作。 二、标准作业程序 （一）、值班
1、客服部主管每月25日前编制完成下月《物业客服中心值班表》，客服中心工作人员依据值班表进行值班。
2、正常的值班时间为：17：30—次日8：30，节假日24小时值班。 3、值班时的主要工作： ①、接待业主的有关咨询； ②、受理业主的求助； ③、负责物业客服中心的安全；
④、协调、调度各部门协同处理突发事件； 4、值班期间处理工作应遵循的原则： ①、时效管理的原则； ②、控制事态发展的原则； ③、及时汇报的原则。 5、值班纪律：
①、值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离职守；
②、值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报主管决定处理措施，重大问题客服部主管认为应报项目经理决定的，应及时报告； ③、值班人员应在电话铃响三声内接听电话；
④、有事不能值班，须向主管请假，经批准后，由主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；
⑤、值班人员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。 6、值班工作人员的权利：
①、有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力； ②、有权采取临时有效的防护措施的权力。
7、为确保服务质量，项目经理、客服部主管、保安部主管、工程部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班员的工作汇报后，应及时协助值班员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。 8、值班员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由项目部行政人事部统一保管，保存期3年备查。 （二）、交接班
1、接班：当日值班人员提前5分钟赶到客服中心进行岗位交接工作：
①、当值人员清点岗位上所有公物，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录；
②、认真查阅上一班值班记录，询问上当日工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；
③、检查工作区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员作出解释，并做好记录； ④、交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。
2、交接：交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、椅子干净无灰尘、无杂物。 ①、认真做好值班记录，收集整理相关的工作证据； ②、将未完成的工作如实向加班人员交待清楚； ③、互相签名后，方可离岗；
④、一般情况下，交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。
3、客服部主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报当日值班工作情况。
注：本规程作为公共事务部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。 第十 业主违章处理标准作业规范 一、职责
1、项目经理负责业主重大违章事件的处理。 2、客服部主管负责业主一般违章事件的处理。
3、客服部客服助理协助主管进行业户违章事件的处理工作。 4、各部门主管、员工负责业主各类违章行为的规劝工作。 二、程序要点
（一）、违章处理的原则 1、以劝导、教育为主的原则。 ①、慎用处罚的原则。
②、取得业主委员会支持后在进行的处罚的原则。 ③、实施处罚以赢得大多数业主的认可的原则。 ④、批评规劝从重，处罚从轻的原则。
⑤、处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。 （二）、常见业户的违章现象 1、违反装修管理规定的现象：
①、擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；
②、对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；
③、擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施； ④、擅自在门窗安装网、罩破坏房屋整体外观； ⑤、擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物； ⑥、其他违反装修管理规定的行为。 2、违反消防管理规定的现象： ①、堵塞消防通道；
②、损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装臵、灭火设施； ③、超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；
④、在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物； ⑤、营业场所不按规定配臵灭火器材； ⑥、其他违反消防管理规定的行为。 3、违反环境卫生管理规定的现象：
①、乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地涂痰和大小便； ②、破坏卫生设施设备；
③、在公用场地自私堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写； ④、高空抛物、倒污水；
⑤、播放高音喇叭制造超音量噪音；
⑥、践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品； ⑦、其他违反环境卫生及美化的行为。 4、违反治安管理规定的现象： ①、违反停车场管理规定停车；
②、违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品； ③、聚众赌博、打架斗殴； ④、其他违反治安管理的行为。
5、无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。 6、采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。
7、违反以上管理规定，末造成园区业主利益或项目部经济或对园区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。 （三）、违章的处理方法
1、即时劝导、教育：适用于一般违规事件。
2、限期整改：适用于违反装修管理有关款项，尚未给园区造成经济损失的违章事件。
3、赔偿经济损失：适用于违反本规程装修管理有关款项，给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件。
4、停止物业服务：适用于无正当理由严重拖欠或拒交管理服务费用的违规事件。 5、通报批评：适用于不接受违章处理意见的业主（经业主委员会授权）。
6、提起诉讼：适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。 （四）、违章处理程序
1、项目部各区域工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业主停止违章行为。当事人损臵之不理，应及时将情况反馈到客服中心处理程序。
2、客服中心接到住户违章信息后，在《业主违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理。 ①、属重大违章事件的项目经理处理；
②、属一般违规事件的报客服部主管处理，由客服部主管亲自或指定客服助理到现场予以劝导、教育。
3、项目经理接到重大违章事件信息后，根据情况及业主违章园区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停止服务”的处理意见。
4、对于业主漠视项目部给予的处理意见，不配合园区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解
决；必要时，经征求业主委员会授权后，予以通报批评。
5、对于给园区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停止物业服务的处罚办法（需提前3天书面通知住户），必要时再依法向当地机关提起诉讼。
6、对于“赔偿经济损失”、“停止物业服务”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完闭后，客服部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
7、违章处理意见经项目经理签署后生效，由客服中心执行。涉及向业主收取有关费用的，由客服中心每月25日前将《业主违章事件记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。
8、对违规业主的处罚工作，只能由项目经理或客服部主管依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处罚。
注：资料保存：《业主违章事件记录表》由客服中心统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大 违章事件的资料保存期为5年。 第十一 社区文体活动组织实施标准作业规范 一、职责划分
1、物业公司总经理负责审批社区文体活动计划和费用预算。 2、项目经理负责制定社区文体活动计划并组织、监控、实施。 3、客服部主管负责具体实施社区文体活动计划。
4、客服助理负责依照本规程具体开展社区文体活动（同时由各部门予以配合）。 二、活动组织实施程序 （一）、 社区文体活动意向调查
1、公共事务部管理员应于每年的6月及12月分别向住户做一次文体活动意向调查，并分析、总结调查结果，报公共事务部主管。 2、文体活动意向调查可采取以下方式进行 ①、电话采访；
②、投递文体活动调查； ③、预约采访。
3、文体活动意向调查可采取书面或口头向业主调查的形式实施。 （二）、社区文体活动计划与实施方案的制定
1、客服部主管根据所开展的每半年一次的居民活动意向调查结果，结合社区文体活动设施情况，于每年的6月30日及12月30日前制定出社区文体活动计划实施方案。 2、该计划与实施方案鹫包括以下几方面：