1、客服部主管负责空臵房管理服务的组织、监督、实施工作。 2、客副助理负责依据本规程实施空臵房的日常管理服务工作。 二、管理服务标准程序
（一）、空臵房的登记建档与收费
1、经项目部接管的空臵房由客服部主管安排客服助理进行登记造册。 2、客服助理将空臵房登记在《空臵房登记表》内。
3、客服助理制作《空臵房动态表》，每月5日前报客服部主管备案。 4、空臵房管理费用征收方法：
★ 按物业管理服务费收费标准0.8元/月/平方米向房地产开发商征管理费； （二）、空臵房维护计划的制定
1、客服部主管应于每年12月31日前根据空臵房的状况制定空臵房维护管理计划，内容包括： ①、维护管理的项目； ②、维护管理的频率； ③、维护管理的措施； ④、维护费用预算。
2、空臵房维护计划报项目经理审核后，汇入项目部年度工作计划中报公司审批。 3、经公司审批通过后的维护计划由客服部负责具体组织实施。 （三）、空臵房的维护
1、空臵房由客服部客服助理进行日常管理。
2、客服助理根据季节变化定时对空臵房进行开窗通分通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花板发霉、木制品生虫及变形。
3、对于精装修的房屋应在夏季到开之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在雨季应注意防潮，防止木器发霉、变形。
4、参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。
5、客服助理每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部应视情况定期对木器、石材、金属器具进行打腊、上油防护处理。
6、客服助理巡楼时应注意空臵房的防火、防盗工作。如发现空臵房内有异常情况应及时向主管汇报。
（四）、空臵房的利用
1、长期闲臵的空臵房项目部可考虑进行合理利用。
2、客服部主管应留意收集承租信息，对空臵房采取出租等方式加以利用。经向房地产开发商申请同意后办理出租业务。
3、客服助理每次巡楼后应将空臵房的维护管理状况记录在工作记录中，每半年汇总一次上交项目部保存，保存期直至空臵房售出后一年。
注：本规程执行情况作为客服部主管、客服助理绩效考评的依据之一。 第六 业主档案管理服务标准作业规范 一、管理服务职责
1、公共事务部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。 2、管理员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。 二、管理服务标准程序 1、 业主档案内容
①、经业主签署后的《业主办理入住资料签收确认单》。 ②、经业主签署后的《业主/住户消防安全责任书》。
③、《业主基本情况登记表》、《业主单元物业基本情况表》、《业主家庭成员登记表》。 ④、《前期物业管理协议》《承诺书》。
⑤、《单元物业交接表》、返修情况登记相关表格、记录； ⑥、《装修申请审批表》、相关图纸及装修施工队资料。
⑦、《装修协议》、《空调安装管理规定》、《复式平台装修管理规定》； ⑧、《违章整改通知单》及处理结果资料。
⑨、业主的有关证件复印件，委托办理入住授权书。
⑩、业主单元物业过户转让、报修/维修情况记录，及其他应保存的资料。 2、业主档案的更新
①、当发生下列情况变化时，客服中心客服助理应将情况记录在业主档案中： ★ 通讯电话联络方式发生变化时； ★ 业主发生更替时。
②、业主档案跟踪管理，由客服部客服助理每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天跟踪一次。
3、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅需报项目经理批准，经客服部档案管理员办理登记手续后方可查阅。
4、业主档案应永久保存。
5、各业主资料输入电脑进行管理，同时必须备份。
注：本规程执行情况作为公共事务部档案管理员绩效考评的依据之一。 第七 人员、物品出入服务标准作业规范 一、服务职责
1、控制闲杂人员进入小区,规范物品出入管理保障小区内正常的生活和工作秩序。 2、适用于美丽源项目人员及物品出入管理。 3、护卫主管,副主管负责检查执行情况。
4、护卫组当值班组长,护卫员负责实施人员及物品出入管理。 二、服务工作标准作业程序 （一）、人员进出管理
1、对熟悉的住户进入小区时： ①当值安全员立即起立,并主动问好； ②待住户离开岗位后,当值护卫员方可坐下； ③及时按<<住户出入登记表>>认真登记。 2、当陌生人进入小区时：
①、当值 秩序队员立即起立，敬礼,并说:\您好!请问您去哪一栋,哪一座?\；
②、当来人说明是业主/使用人时,当值秩序队员应礼貌的要求对方出示出入证,经核对证件无误后,将证件交还本人(从验证到将证件交还来人应在30秒内完成 )并说:\不好意思,刚认识您,谢谢合作,请进!\；
③、当来人说明是业主/租客,但无携带业主证/临时出入证时,当值秩序队员应立即报告班,组长前来处理；
A：如来人能出示有效证件,应 礼貌验证后按<<来访/施工人员出入登记表>>登记完毕后放行,登记应在1分钟内完成；
B：如来人不能出示有效证件或不愿 办理来访登记手续时,当值班,组长应礼貌陪同来人共同进入小区内,直到证实来人确是业主/租客时,当值班,组长方可离开。
④当来访说明是来访者,当值 人员应首先询问其去哪 一栋,哪 一座,哪 个单元.探访谁： A：如来人能准确说出去向,则应验证后按<<来访/施工人员出入登记表>>严格登记完毕后允许来人进入小区；
B：如来人无法说出要访的人姓名或单元号码,当值秩序队员应说:\对不起,请您与您 的朋友联系好后,再来访好吗?\；
C：如来人说明是施工人员,则需核对有无有效的施工证,如有,验证后按<<来访/施工人员出入登记表>>严格登记完毕后再放行;如没有施工证,则要求其办理有效的施工证后方可进入。
3、对公司领导或员工进入小区检查或进行工作时,当值秩序队员应主动问好,然后在值班记录本上记录姓名\\部门\\进入时间\\离开时间等。 （二）、物品出入管理
1、业主/使用人、来访人员及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值秩序队员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内。
2、当值秩序队员应对施工人员进入小区内的施工用具\\材料作好登记工作。
3、业主/使用人、来访人员及施工人员携带物品离开小区时,当值安全员应礼貌检查放行手续： ①、如已经办理了有效的放行手续时,礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符,不相符只放行放行条列的物品；
②、如没有办理有效的放行手续时,应要求物主在办理有效放行手续后放行； ③、物品经核对无误放行后.当值安全员应及时在放行条上签署姓名及日期；
④、体积超过50×60×40的物品、长度超过1.5米的物品均不得从入户大堂进入，从消防电梯出入。
4、物品放行后,当值秩序队员应及时将物品的种类\\数量等登记在<<物品放行登记表>>上。（三）、当值秩序队员在具体工作中,言行举止应严格依照<<项目部员工服务管理标准作业规程>>的规定进行工作。
（四）、每班下班前,当值秩序队员应收集所有放行条交班\\组长\\并由班\\组长上交安全处统一保管,<<物品放行登记表>>及放行条保存期为3年。 第八 业主小件物品寄存保管服务标准作业规范 一、服务工作职责
1、项目部经理负责小件物品寄存保管工作的质量监控。 2、公共事务部主管负责小件物品寄存保管工作的组织实施。
3、公共事务部管理员负责按照本规程具体实施小件物品寄存保管工作。 二、服务工作标准作业程序 （一）、寄存保管物品的种类
1、项目部一般只为业主寄存保管如下物品： ①、包裹、手提箱或其他小件物品； ②、拾物待认领的物品。
2、下列物品项目部不提供寄存保管服务： ①、易燃、易爆、剧毒物品； ②、现金或其他有价证券类物品；
③、贵重物品；
④、其他不适宜保管的物品。
3、项目部应安排专用房保管住户寄存的物品。 （二）、物品寄存保管程序 1、小件物品寄存保管工作程序
①、客服中心客服助理在接到业主物品寄存保管要求时，首先应检查寄存物品是否在寄存物品范围之内。
②、客服助理应提醒业主随身带走贵重物品、现金、有价证券或其他不适宜提供寄存保管服务的物品。
③、客服助理在确认无误后，应逐件检查寄存物品的名称、数量、特征、价值等，并将检查结果如实登记在《小件物品寄存保管登记表》上。
④、客服助理将填写完整的《小件物品寄存保存登记表》交给业主签名确认，然后将所保管物品安全的摆放在储物架上。
⑤、客服助理根据物品存放顺序，将一式两份的储物牌（单）中的一份悬挂（张贴）在寄存保管物品上，然后将另一份交业主自己保管。 2、寄存保管物品领取的工作程序
①、业主需领取存放物品时，应出示储物牌、（单）。
②、客服中心工作人员将业主交来的储物牌、（单）与存放物品上的储物牌、（单）的号码或其他标志相核对，确认无误后，将存放物品交给业主。
③、客服助理在业主对存放物品进行检查后，在《物品寄存保管登记表》上签名确认。 ④、客服助理在办理完领取手续后，应及时在《物品寄存保管登记表》相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。
（三）、拾获物品的保管与认领程序
1、业主或员工将拾到的他人遗失物品交到项目部时，客服中心员工应至少两人以上会同拾获者对拾获物品进行详细清点，并做好拾获物品的明细登记，由物品拾获人在相应的栏目内签名确认。 2、客服中心应将情况及时向主管汇报，由主管决定对外张贴《失物招领启事》。
3、失主前来认领时，客服中心应检查核对认领者的有效身份证明，并请认领者详细叙述遗失物品的地点、名称、物品特征等。
4、客服中心工作人员在确认没有疑问后，一般情况下应将拾获物品交还失主，同时请失主在《拾获物品明细登记表》的相应栏目内签名确认；如无发确认失主真伪的，应请主管前来处理。 5、对《失物招领启事》贴出半年后仍无人认领的物品，客服中心工作人员应列表上报项目经理，