服务服务服务内容/参种类 范围 数 1 级（卓越） 2 级（达标） 3 级（基本可接受） 洁净、无手印 监管方法 巡查纪录及客户满意度 备注 绿化 电梯厅及电洁净、无污渍、无尘土、洁净、无污渍、无手梯轿厢 无手印、无杂物 印、无杂物 卫生间 随时补充消耗品；洁净、按时补充消耗品；洁消耗品有补充；洁净、无杂物、无水迹、无异净、无杂物、无水迹、无杂物、无水迹、无异巡查纪录及客户满意味、挡门无污迹、台镜无异味、挡门无污味、挡门无污迹、台镜度 无污痕 迹、台镜无污痕 无污痕 洁净、无污渍、无尘土、无杂物 光亮、无污痕 光亮、无污痕 光亮、无污痕 光亮、无污痕 无灰尘、无污渍 5分钟反应 3分钟反应 及时进行 洁净、无杂物 - 无杂物、垃圾 8分钟反应 5分钟反应 30分钟内到现场 洁净 - 10分钟反应 8分钟反应 1小时到现场 2分钟到场 控制蟑螂及老鼠 巡查纪录及客户满意度 巡查记录 巡查纪录及客户满意度 随时检查 定期检查 随时检查 巡查纪录 外围 不锈钢清洁 玻璃清洁 石材地面清洁 木器清洁 天花清洁 临时清洁处理 突发跑水处理 冬季扫雪工作 突降暴雨 及时跟进，铺防滑垫并及时跟进，铺防滑垫 清理 定期喷洒药物，专人负定期喷洒药物，控制所有公共区责，控制蚊、蝇、蟑螂蚊、蝇、蟑螂及老鼠域 及老鼠等 等 外围/ 垃圾处理 垃圾房及公垃圾桶定期及时清洁，垃圾桶定期清洁，无垃圾桶清洁，无污物。 共区域 无污物。 污物。 完全依据政100% 依据政府处理废料 - 府处理废料 垃圾分类 100% - - 绿化养护技达到黄土不露天 达到黄土不露天 裸露土地不明显 术措施完善 园林植物生长健壮根据正常叶片保存率90%正常叶片保存率95%以正常叶片保存率85%以气候差别，个以上；结果枝条20%上；结果枝条10%以下 上；结果枝条50%以下 别省市此项以下 另定） 室外植物 草坪及地被覆盖率99%以上 覆盖率95%以上 覆盖率90%以上 植物整齐 绿化/ 租摆 被害株数不得超过被害株数不得超被害株数不得超过病虫害控制5 ％；虫咬的叶片每株10 ％；虫咬的叶片15％；虫咬的叶片每株及时 不得超过10 % 每株不得超过15 % 不得超过20 % 绿化养护技达到黄土不露天 达到黄土不露天 裸露土地不明显 术措施完善 长势美观、叶新鲜叶片保存率99% 新鲜叶片保存率95% 新鲜叶片保存率90% 片新鲜完整 养护技术完按植物特性定期进行养按植物特性进行养按植物特性定期进行善 护 护 养护 室内植物 病虫害及时被害株数及虫咬叶片不被害株数及虫咬叶被害株数及虫咬叶片控制 超过5% 片不超过8% 不超过10% 清洁 叶片光洁、花盆内外无叶片光洁、花盆内外叶片光洁、花盆内无杂杂物，周边洁净。 无杂物。 物。 巡查纪录 巡查纪录 巡查纪录 巡查纪录 巡查纪录 巡查纪录 巡查纪录 巡查纪录
服务服务服务内容/参种类 范围 数 1 级（卓越） 2 级（达标） 3 级（基本可接受） 监管方法 备注 “您好”当先、起立问候，面带微笑，用客人“您好”当先面带微问候客人 的名字或尊称与客人打笑，与客人打招呼。 招呼 与客人打招呼。 日常工作监管及客户反馈 电话铃声响起三声内接接听电话，使用敬接听电话，使用敬语，日常工作监管及客户接听电话 听，使用敬语，“请”语，“请”字当先 “请”字当先 反馈 字当先 礼貌确认来访者身份，确认来访者身份，登日常工作监管及客户访客登记 在征得被访者同意后，登记访客资料后放行 记访客资料后放行 反馈，定期抽查 登记访客资料后放行 确保各类文件、书刊及确保准时张贴各类日常工作监管及客户收发文件 告示准时收发，记录齐张贴各类告示 告示，有收发纪录。 反馈，定期抽查 全。 确保公共区域各楼层防火门、竖井门、消防栓处于关闭状态。地毯应确保公共区域各楼确保公共区域各楼层干净、无污染、无起毛层防火门、竖井门、巡视公共走防火门、消防栓处于关日常工作监管及客户现象。天花应无裂痕、消防栓处于关闭状廊 闭状态。所有出口灯正反馈，查岗纪录 无污染。所有照明灯、态。所有照明灯、出常工作 出口灯正常工作。墙纸口灯正常工作 无污迹、完好无损。喇叭无污迹 客服 确保公共区域各楼层出确保公共区域各楼前台 口门、弱电竖井门完好层出口门。确保壁公共区域各楼层出口日常工作监管及客户客户/ 巡视电梯厅 无损。确保壁灯、筒灯、灯、筒灯、灯管正常门完好无损。壁灯、筒反馈，物业范围的抽查服务 业主灯管正常工作。天花、工作。天花、地面无灯、灯管正常工作 纪录 服务 地面无污迹、完好无损 污迹 部门经理检巡查3次/周 总经理巡查3次/月 紧急事件处理 100% 95% 90% 100% 95% 90% 3分钟 5分钟 10分钟 确保工单在约定时间内确保工单在约定时确保工单在约定时间修复，记录完整，且回间内修复，记录完定期检查、巡视及客户工单报修 内修复，记录完整，且访纪录完整，财务成本整，且有回访纪录，反馈意见。 有回访纪录。 核算及时准确。 财务及时核算成本。 及时准确解决客户投及时解决客户投诉，解决客户投诉，态度和投诉处理 诉，态度和蔼、细致、态度和蔼、细致、周蔼、细致、周到、耐心。 周到、耐心，提供建议。 到、耐心。 定期回访客户 回访 日常工作监管及客户定期、按时、分类回访定期、按时回访客定期、按时回访客户，反馈，按时核查工作计客户，且记录齐全。 户，且记录齐全。 有记录齐全。 划，及报告。 会议室在使用前应打扫。 会务会议服务 室 会议室在使用前应打扫会议室在使用前应会议室清洁 干净，所有文具按文具打扫干净 清单准备妥当 会前检查。 检查所有照明灯具、广检查照明灯具、音响检查照明灯具运作正准备会议室 播系统、音响及视频系运作正常 常。 统运作正常 会前检查。
服务服务服务内容/参种类 范围 数 1 级（卓越） 2 级（达标） 3 级（基本可接受） 监管方法 备注 按接待规格准备鲜花或准备装饰品其他装饰品、饮料、水准备饮料或饮用水 及茶点 果、甜点、条幅等 服务频率 定时服务 会议进行期间应保持安会议进行期间应保服务态度 静，会议进行期间为客持安静 人添加饮料 - - 会前检查。 不定时检查，收集意见。 摆花 外围装饰 及大堂 节日装饰 按时令季节，积极配合按时令季节，及政府按政府要求做好节日政府要求做好美化工要求做好美化工作。 美化工作。 作。 定期检查 按客户需要定期做好物按客户需要做好节做好节日物业装饰工业装饰工作。 日物业的装饰工作。 作。 定期检查。 设备、设施管理类 类别 综合管理 分类 基本要求 标准 1. 建立设备设施清单，并对工程档案和技术资料档案进行有效管理。 2. 每年应在 12 月25 日前制定下一年度的设备设施年度检修计划及所涉预算并经公司审批后实施。 3. 从事设备设施维护管理的技术人员必须持有政府主管部门颁发的特种作业操作证书。从事电梯、锅炉等特种设备管理的人员还应持有特种设备操作证书。从事二次供水设备管理和泳池设备管理的人员应持有健康证。 4. 组织设备的半年检修、年度检修前，工程维修部应制定详细的检修方案并报维护管理部审批。 5. 项目工程维修部应建立维修工具设备清单和仪器仪表清单，定期进行维护保养，责任人明确，仪器仪表每年检验一次。 6. 项目建立重要设备管理档案，记录设备年度检修、大修、抢修、更新改造及重要零部件更换情况，以及动力供给情况记录（如停电、网闪、停水、停气等），并永久保存。 7. 各类设备设施责任人明确，建立各类设施设备的运行档案，记录齐全，运行档案保存一年；对电梯困人、突发停电、停水、停气、冰冻、淹水等可能发生的各种突发设备故障编制应急预案。 8. 各项目应至少每季度对工程技术人员进行职业安全教育。 1. 设备房地面应平坦、干燥、防滑，墙面应平整、整洁，无积尘，无污迹，设备表面无油污，无积尘，无脱漆，无生锈。 2. 无人值守的设备房上锁管理，保安控制中心留存所有设备房的钥匙，有钥匙清单和领借用记录。 3. 设备房内应配臵消防对讲或内线电话，便于紧急情况联系。 4. 无明显噪音、振动、污水和有害烟气排放影响到客户。 5. 设备房应配备应急灯、灭火器，灭火器应按照每15 平方米配臵1 个2 公斤灭火器的数量配臵，每个灭火器存放点的数量为2－5 只，灭火器设臵稳固、标识朝外，封签完好，压力正常，底部有防潮地垫。有运转部件的设备房应配臵二氧化碳灭火器。应急灯应至少能够连续照明45 分钟。 6. 墙面悬挂《操作作业指导书》、《维修作业指导书》及必要的《应急处理预案》。 7. 设备房中重要设备上端有给水排水管道设施时，应在该设备上方加装喇叭口、挡板等设施，防止漏水损坏设备。 8. 天台或地下设备房入口处应有挡水和防止淹水的措施。 9. 地下室设备房有集水坑和一主一备2 台排水泵，设手动和自动启动方式，配臵超水位报警信号到控制中心或固定的保安岗位。设备房集中的地下室，应配臵移动应急排水泵，可考虑汽油排水泵。 10. 设备房应有防鼠防虫措施，门口设臵50cm 高的活动挡板，其他未封闭的通道安装孔径不大于1cm*1cm 的不绣钢或铝制金属网。 11. 设备房内配备专用消防设施的，应安装防止误动作启动装臵，并有保障紧急情况下的正常启用的措施，配臵二氧化碳自动灭火系统的设备房应配臵 2 / 7 警告灯和报警器。 12. 设备房内配臵通风设施或空调设备，悬挂干湿温度计、环境温度控制在40℃以下，相对湿度80%以下，严禁堆放易燃、易爆及无关物品，工具、用品及器具摆放整齐，标识齐全、醒目、牢固。 13. 设备房门上应有功能标识、责任人和联系电话以及“机房重地，非请勿进”等警示标识。 14. 设备房内的开关、阀门、常闭的门锁等要有明显的功能标识和状态标识。管道还要有流体名称和流向标识；旋转部件要有旋转方向的标识，操作有危险的设备、部件要有“危险！勿靠近！”、“危险！勿操作！”等警示标识。 15. 多台同型号、配备主/备用的设备应进行编号管理并有编号标识。 设备管理 设备房基本要求
设备管理 应急要求 设备管理 供配电设备管理 设备管理 给排水设备 设备管理 消防设备 16. 设备房内所有配电箱、柜及控制箱、柜应有显示其名称与用途标识。各出线电缆应悬挂出线标识，标明电缆的型号规格、用途、去向标识；各动力柜、双电源箱等分控箱的进线端应标明电缆的型号规格、用途、引自何处；各类空气开关应标明用途，有互感器配电柜应标明倍率。 17. 各类仪表和指示装臵要有设定值和参考值等标识。 18. 设备房内专用工具、清洁工具、标识牌等应在工具架上或指定地点摆放整齐，干净整洁、标识明确。 19. 设备房除设备责任人外，其他人进入均需登记，外来人员进入参观需工程维修部经理同意并安排人员陪同。 20. 设备房入口处应配臵拖鞋 2 双和10 双以上的鞋套。清洁工具应配臵水桶、地拖，扫把，毛掸，毛巾，毛巾杆。 1. 对于正常上班时间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电、电梯困人等紧急情况维修人员原则上应在最短时间达到现场处理，同时须保证在15 分钟内到达现场并处理。其余时间，应保证在30 分钟内到达现场并处理。同时在第一时间向上级汇报，事件发生4 小时内按突发事件要求书面上报公司。 2. 突发性（包括市政）停水、停电、停气、停机、停止供热必须及时到场查明原因，确定恢复时间，统一客户回复口径，协助客服部发布紧急通知。属于小区设备故障导致的停止供应30 分钟以上的，应向小区业主书面说明情况。 3. 计划性停水、停电、停气、停止供热的，市政原因的在接到通知后当天通知客户，非市政原因的必须提前3 天通知客户并做好解释与提醒工作。 1. 高压环网柜必须上锁管理，每把钥匙标识清晰；环网柜上标有各柜编号、环出位臵、进线号以及该线号所在变电站联系电话；每个环网柜，必须配备能够分辨高压柜运行状态的指示灯。 2. 配电室入口处应配臵不低于50CM 的挡板，电缆进线口应做好封堵。在指定的工具架位臵放臵有效的绝缘靴、绝缘手套、高压试电笔、接地线、高压操作杆、专用扳手，配备“严禁合闸、正在运行、停止运行”等移动标识，墙面悬挂与实际情况完全相符的供配电系统图，开关位臵、接线标注 正确。 3. 变压器上端无照明灯等悬挂物，出线端电压在380Ｖ±５％范围内；变压器设臵独立隔离网，确保手无法伸入，并上锁管理；对于未使用的变压器，应断开电源并悬挂标识。 3 / 7 4. 变压器低压柜主断路器整定值需要张贴在该开关柜内，并配备失压延时脱扣器，防止高压闪断停电。 5. 电容补偿屏自动控制器必须始终处于自动状态，电容补偿柜内接触器动作灵敏，补偿电容壳体无膨胀,功率因数不小于0.9。 6. 配电柜前后应有绝缘胶垫，绝缘垫外围有黄色警示标线，高压柜周边铺设宽度为1m，厚度为1.2mm 以上，低压柜周边铺设宽度为0.8m，厚度为0.8mm 以上，配电柜、控制箱固定螺栓无松动，接地可靠，内部线路连接牢固，指示灯完好，内部元器件无异常声响、无焦糊气味；电流值在额定范围内，三相不平衡电流在25%范围内。 7. 室外低压配电柜、控制柜（箱）上张贴设备编号、用途标识；各出线电缆应悬挂出线标识，标明电缆的型号规格、用途、去向标识。配电柜应采取防潮防鼠措施。 8. 安装在非设备管理人员可能触及位臵的配电箱（柜）必须上锁管理，钥匙应编号，在控制中心留存备用钥匙。 9. 设备责任人应持有设备房、配电箱（柜）钥匙，清洁卫生工作由设备责任人负责。设备责任人每日对集中配电房进行一次巡视检查并记录。对室外箱变每两天巡视一次，在用电负荷达到额定值的80%时，巡视频率应增加一倍。 10. 未使用的开关或线路有人作业时，应将开关臵于“关”位臵并悬挂“严禁合闸 线路有人工作”标识，开关手柄有防止误合闸的技术措施。 11. 尚未抄表到户、需缴纳基本电费的项目，配臵有多台变压器的，需评估负荷合并措施的可行性，尽量减少变压器的开启数量，降低基本电费的支出。 12. 操作直流屏、应急直流电源柜，应按设备使用说明书操作，并作好蓄电池的充放电保养工作。 1. 采用变频供水的，变频器、压力调节器、控制柜应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固，各操作开关状态良好，指示正常，供水压力波动范围在正负0.03MPA 范围内，变频器控制多台电机的，电机需交替启动；无自动切换功能的水泵，每周应试运行1 分钟/次,防止叶轮生锈。 2. 排水系统有自动启动装臵；排水系统应安装超高水位报警装臵。 3. 水箱（池）加盖上锁，钥匙由保安控制中心统一管理；在通气口和溢流口安装防虫网。水箱（池）有液位显示，箱体表面张贴总容积标识；水箱（池）设臵有高、低水位报警（楼顶水箱根据实际需要确定）引至控制中心或就近固定岗位；水箱（池）每年清洗两次，水质符合国家要求并附有检测报告，检测结果应向全体业主公示。 4. 各种管道无渗漏水，标识清晰，油漆无大面积脱落；软连接未老化，无裂纹，采取防止软连接破裂后水喷射到控制柜的防护措施。管道支架安装稳固无晃动。 5. 各类水泵运行无异常声音、无抖动，油位正常，未混入水分；电动机运行电流在额定范围内，温升符合要求，水泵轴无泄漏。 6. 止回阀能够防止水倒流，碟阀、闸阀能够正常开启和关闭，给水自动控制阀门能正常工作；Y 型过滤器每半年清理一次。管道压力表指示正常，控制压力表能正确动作，表内未进水。 7. 雨水泵、污水泵每年3 月进行年检，根据实际情况决定是否解体检查并记录。 8. 室内消防给水系统应与生活给水系统分开独立设臵。 1. 控制中心值班人员负责监控室内消防设备24 小时运行情况，填写运行记录；防火服、消防工具、有效防毒面具必须按指定位臵摆放，表面完好并保持清洁、整齐，标识清晰。 2. 项目应编制烟感、温感、水流指示器等火灾探测器和风阀、风机、卷帘门等执行机构的地址码清单，并与地址码图及实际情况一致，同时编制消火栓管网和喷淋管网阀门清单，明确各阀门的分布和管辖范围，消防管阀门每2 月检查1 次并记录，阀门应处于常开状态。 3. 消防栓、喷淋泵每周手动盘车试验，每月至少试运行1 次，对控制部分进行联动测试，保证手/自动转换正常，至少每季度进行消火栓带载试验，测试消火栓水枪的充实水柱不少于10 米并记录。至少每季度应利用末端试水装
设备管理 电梯 设备管理 智能化安防 臵对水流指示器、湿式报警阀和信号阀进行试验。 4. 消防水泵接合器的接口及附件应每2 月检查一次，并应保证接口完好、无渗漏、闷盖齐全。 5. 室外灭火器每月检查1 次，送风阀、排烟阀、防火卷帘门、防火门、送风与排烟风机每季度至少全面检查1 次；报警与联动装臵、水流指示器、CO2自动灭火系统、消防对讲、紧急广播等至少每半年全部覆盖测试1 次，保障正常功能,并与地址码图保持一致，消防烟、温感等火灾探头，每半年至少测试一次，每次抽检比例不少于50%，全年覆盖1 次并记录,保证正常工作。 6. 项目应建立消防设备设施清单，每年至少开展2 次联合消防演习并记录。 7. 高位消防水箱的设臵高度应保证最不利点消火栓静水压力。当建筑高度不超过100 米时，最不利点消火栓静水压力不应低于0.07MPa；当建筑高度超过100 米时，最不利点消火栓静水压力不应低于0.l5MPa。，稳压罐无漏气漏水现象，压力显示正确。 8. 火警发生时，控制中心能对消防泵、喷淋泵、防火卷帘门、送风/排烟风机、紧急广播、消防电梯等设备进行控制并具有防止误动作措施；报警主机配备备用电源，保证停电状态下至少连续正常工作4 小时。项目技术人员熟悉消防设备位臵、用途和操作方法，控制中心人员掌握在发生火警后应急处理措施与注意事项。 9. 高层大厦各楼层张贴疏散图，消防通道设有应急照明与疏散指示，应急照明在停电后能保障使用时间不低于30 分钟。 10. 小区内结合器应标明是供应消火栓还是供应喷淋，明确具体的控制区域。采用泳池作为消防储水池的消火栓和喷淋系统，在泳池清洗换水和维修停用期间，应有其他备用取水的应急措施。 11. 高层建筑消防给水系统应采取防超压措施。 12. 消防主机应保持打印纸充足，色带清晰，显示屏显示正常，按键灵敏，总线控制盘和多线控制盘工程正常，标识清晰；消防广播播放和录音正常。 1. 电梯机房冬天应保持温度在5 度以上，夏天控制在40 度以下。 2. 电梯运行平稳，增速、减速平稳，从启动到平层皆无异常震动、冲击以及异常声响；在行驶过程中轿箱无明显晃动，箱门无晃动而产生的撞击声，电梯门开启闭合灵活，无卡、擦声音，安全触板或光幕灵敏可靠，轿门拔开力度为300N。 3. 轿厢通风风机无异常噪音，轿箱内照明良好，停电后有应急照明，设有监控探头的从控制中心能看清乘客面孔。 4. 轿箱内张贴有效期的电梯年检合格证，限速器上张贴检验合格证，紧急对讲使用方便可靠，语音清晰，有相应电梯乘梯须知标识和禁烟标识；按钮面板整洁，字迹清晰。 5. 电梯运行出现故障（困人）后，救援行动由专业人员在15 分钟内到场实施救助，非专业人员禁止操作电梯救助；控制中心人员熟悉安慰被困人员的基本方法和紧急救助预案，能够正确有效指挥保安人员协助救助。 6. 电梯维修保养合同完备（包括年度检修计划、紧急救援时间要求约定），对乙方的工作及人员有有效的监督管理制度。 7. 机房内配臵盘车专用工具一套。控制柜内的排风扇运行正常，柜内温度<40度，线路整洁，电器表面无积尘现象；主回路接触器无打火碳化迹象。 8. 各种开关、按钮、蜂鸣器、电铃、对讲、指示灯、照明工作正常，无缺损，接线端子压接牢固，导线编号清楚无误。 9. 曳引机电动机轴承温度应不高于80℃，电动机连接紧固，无晃动，电机无异常声音；减速器内润滑油清洁，无渗漏，油面在标准范围内。曳引机转动时闸瓦制动带与制动轮之间无相磨擦现象,间隙为0.7mm，接触面积不少于70%。制动系统工作可靠，无不正常的撞击声。 10. 曳引机电动机至少每年添加轴承润滑脂，箱盖、窥视孔盖和轴承盖应与箱体连接紧密无漏油。减速器运行时无不均匀的噪声或撞击声。螺栓无松动，无锈蚀。 11. 钢丝绳表面无明显积垢、锈蚀、断股，平层线标识清晰。 12. 消防电梯必须设臵积水坑，容积不小于2.5 立方，排水泵流量不小于30L/s. 13. 消防电梯在首层必须设臵消防开关,处于消防状态时,电梯必须马上进入消防功能. 14. 电梯导轨干净,润滑正常,润滑油液面处于 1/3 和2/3 之间。高速电梯导轨滚轮运行无噪音、间隙合适。 15. 电梯机房应配臵 2 用螺丝刀和200mm 活动扳手作为应急工具。 16. 电梯机房必须悬挂张贴维修保养人员上岗证书复印件、《救援作业指引》、《电梯安全管理制度》、《电梯维保监控作业指引》和电梯钢丝绳楼层编码表。 1. 控制中心配备监控镜头分布、重点镜头及每个显示器循环的监控镜头清单；无线对讲信号能覆盖项目除地下室以外区域；控制中心内显示器、矩阵主机、电脑每月进行1 次清洁保养；控制中心与客户间、单元门与控制中心对讲通话清晰。 2. 设备责任人每周对居家报警系统主机清洁保养 1 次。 3. 居家对讲（可视、非可视）、无线对讲系统主机每周清洁保养1 次，单元门、组团门门禁系统、每月检查1 次，苑门、单元门运行稳定，无异常噪音，开门停留时间合理；电子锁灵活、失电状态能顺利开门；刷卡器标识清晰。 4. 周界红外线报警配备监控镜头的，在触动报警时能自动对报警地点进行录像并将监视器定格在报警位臵；每周对红外报警进行1 次全面检查，测试灵敏度。 5. 每天抽查硬盘录像的效果。每周覆盖所有探头，录像留存时间不低于30 天。 6. 每月设备责任人对智能化安防设备进行功能检查和检修。对各设备时间进行校准。对UPS 电源供电范围进行检查，智能化系统使用的电脑、硬盘录像机、网络设备必须使用UPS 电源。 7. 停车场系统主机、读卡器、探测器动作灵敏可靠，具有防砸车装臵；道闸杆下方装有防撞胶垫，上方装有灯带，道闸旁边有防止行人通行的警示标识，道闸杆上有进出口标识。 8. 门禁与车场授权、安防软件数据库每月定期进行异地多介质备份并记录，防止数据库资料丢失，每季度对门禁、车场的授权、挂失情况进行核查。