①、举办文体活动目的；
②、开展文体活动的项目与活动方式；
③、需要配臵的文体活动设施的装备、配备情况： ④、开展文体活动所需经费的预算； ⑤、开展文体活动的组织及实施方案。
3、以上文体活动计划与实施方案应报项目经理通过审核后汇入项目部半年度、年度工作计划。报公司总经理审批。 4、审批合格后组织实施。
（三）、社区文体活动开展与组织要领
1、公共事务部主管根据审批过的文体活动计划于每次活动前半个月制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划，呈报项目部经理、公司总经理审批
2、项目部经理应召集各部门主管讨论文体活动组织方案的可行性、奖品设臵情况及活动经费的落实情况。
3、项目部经理还应提前10天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。
4、公共事务部文化管理员应提前一个星期举办文体活动以海报形式张贴在社区公告栏、宣传栏内,对于重要文体活动应做到每家每户均应通知到。 5、公共事务部主管提前一个星期做好以下准备工作： ①、文体活动场地准备; ②、奖品及所需物品准备; ③、组织人员分工准备； ④、活动场地的所需设备的准备。
6、项目部经理于每次活动举办前2－3天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项。
7、文体活动举办当天项目部人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行布臵及相关工作安排。
8、在整个文体活动组织与进行过程中，项目部必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量。 （四）、社区文体活动注意事项
1、举办各类文体活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。 2、社区文体活动举办时间一般安排在周六、日或重大节日来临前两天。 3、保安部主管应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临前现场具体落实。
4、机电维修部主管应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。 5、开展文体活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。
6、文体活动结束时间一般在晚上10：00以前停止,以不影响小区居民正常休息为原则。 7、社区内举办的文体活动应确保内容健康、积极、合法。有益于住户身心健康。 （五）、社区文体活动总结
1、公共事务部主管应在每次文体活动结束后及时做好本次文体活动的总结工作，找出存在的缺点与不足之处，并填写《社区文化活动检查与处理记录》及《社会文化活动总结报告》。
2、以上活动总结报告及相关记录表格3应及时上报项目部经理，作为对公共事务部主管及文化管理员进行绩效考评的依据之一。
3、公共事务部文化管理员应将每次社区文体活动的相关资料及记录分类归档，由主管审核后在本部门保存3年。
第十二 有偿便民服务标准作业规范 一、职责划分
1、物业公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。 2、项目经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。
3、各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。
4、各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。
5、客服中心客服助理负责费用的催缴，财务部收银员负责费用的收取并每月25日前汇总上报。 二、服务标准作业程序
（一）、便民服务项目制定与论证
1、项目经理结合园区业主实际需求情况策划开展便民服务项目。 2、召集项目部各部门主管及客服部负责进行便民活动调查。
3、客服部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报项目经理。
4、项目经理会同客服部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。 5、项目经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。
6、便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由项目经理具体组织实施。 （二）、便民服务项目实施
1、项目经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同客服部以适宜的方式公告住户。 2、便民服务项目公告方式可采用下列方式：
①、在客服中心办公区域醒目位臵张贴； ②、在园区宣传栏、公告栏张贴； ③、将公告投递到业主信箱或业主家中。 3、便民服务项目可包含但不限于下列几种： ①、受理业主单元物业内的设施设备报修； ②、代请家教、代缴费用； ③、代理物业出租； ④、家电维修；
⑤、接送小孩入学、入托； ⑥、家庭卫生清洁； ⑦、家庭绿化保养； ⑧、洗衣服务；
⑨、打字、复印、传真服务。
4、业主看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与项目部联系。
5、客服中心客服助理将要求提供服务的业主姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的业主应按协议内容提供服务，并建立相关业主服务档案。
6、客服部主管根据业主需求安排相关部门向业主提供相关项目服务或安排服务人员向业主提供服务。
（三）、便民服务项目费用收取及收费标准
1、向业主提供服务时可采取计帐月结方式。由客服助理根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报客服部主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部项目部收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。
2、向租户提供服务时，应由租户到财务部项目部收银处预交一定的费用或押金，然后客服助理按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报客服部主管审核无误后报财务部项目部收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。
3、客服中心在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向项目经理提出，由项目经理决定处理措施。
4、项目经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面： ①、设法增加接收服务的业主人数；
②、提高收费标准或报总经理审批停止该项服务； ③、其他适意措施。
（四）、便民服务基本工作原则 1、优质服务原则。 2、时效制原则。
3、提供便民服务不影响其他业主原则。 4、保本微利原则。
5、社会效益与经济效益综合评价原则。
6、严禁服务人员与业主私下结算、不接受业经理何赏赐原则。 （五）、便民服务回访工作及质量评价
1、客服部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访服务标准作业规范》进行。
2、在回访过程中接到住户投诉的，应按《业主投诉处理标准作业规范》进行处理。
3、客服部主管根据回访及业主投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报项目经理决定处理措施。
4、项目经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。 第十三 物业项目部与业主委员会沟通、协调标准作业规范 一、职责权限
1、项目经理负责与业主委员会的沟通、协调。
2、项目部客服部负责依照本规程实施与业主委员会的正常工作往来。 二、标准服务作业程序
（一）、与业主委员会的沟通协调方式 1、工作协调、沟通会议：
项目部应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会议的方要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。 2、专题解决问题会议：
在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时,项目经理应该申请召开专题业主委员会会议,协调解决专项问题。
3、每年6月底和12月底,项目部应汇同拜访业主委员会,召开专题工作茶话会,向业主委员会做全面的年度、半年度工作汇报。
4、定时工作沟通制度：
①、每月5日前向业主委员会报送项目部财务损益表； ②、每月10－15日期间接受业主、业主委员会的质询、审计： ③、每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品。 （二）、下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持 1、计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。 2、计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。
3、物业管理服务工作涉及到部分业主利益。需业主委员会出面协调时。 4、物业项目部制度制订了的管理措施需要业主委员会支持工作时。 5、其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。
（三）、下列情况出现时，物业项目部应当及时通报业主委员会 1、新的物业管理法规颁布执行时。
2、所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。
3、业主委员会的个别委员与项目部有重大的工作歧无法解决时。 4、有重要的活动（如创优迎检）时。
5、物业项目部对个别业主执行违约金处罚时。 6、其他应当向业主委员会通报的情况发生时。
（四）、物业项目部向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。
（五）、物业项目部向业主委员会申报工作、通报情况均应以书面形式送达。 （六）、对业主委员会质疑、建议、要求的处理要求
1、对业主委员会的质疑、建议、要求。项目部经理应认真倾听、记录。 2、合理的质疑、建议、要求，应当在3个工作日内答复、解决。
3、对不合理、合法的质疑、建议、要求，项目部应当记录后迅速上报公司总经理寻求解决方案。 （七）、物业项目部与业主委员会来往的工作的信函、记录、决议，一律在项目部归档，长期保存。
第四章 服务工作标准
服务类 服务服务服务内容/参种类 范围 数 1 级（卓越） 2 级（达标） 3 级（基本可接受） 洁净 监管方法 巡查纪录及客户满意度 备注 环境清洁 走廊、通道及洁净、无污渍、无尘土、洁净、无污渍、无杂管理 / 公共区域 无杂物 物