★ 注意力要集中，适时地与住业主进行交流，不应只埋头记录。 ⑶、投诉的处理承诺：
★ 重大投诉：接待后4小时内呈送项目经理进入处臵程序； ★ 重要投诉：接待后1小时内转呈项目部主管领导进行处臵程序； ★ 轻微投诉：不超过24小时或在住户要求的期限内解决。
⑷、客户中心接待员根据投诉内容10分钟内将《业主投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处臵记录表》签收记录。客户中心接待员应将重大投诉客户部主管当天转呈项目经理或项目部主管领导。
（二）、投诉处理内部工作程序
1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《业主投诉意见表》交到客户中心。客户助理受理处理完毕的《业主投诉意见表》后，应在《投诉处理记录表》记录。
2、项目经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应认真分析，必要时上报上级领导，做出完善的处理意见回复业主，并及时调整工作。
3、客户中心客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户部主管，并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由责任客户助理上门告之。
4、客户部主管在投诉处理完毕后通知责任客户助理安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《业主投诉意见表》汇总上交行政管理部，由行政管理部永久保存并作为绩效考评的依据。
5、其他形式的投诉（如信函），客户部参照本程序办理。 （三）、投诉的处理时效
1、轻微投诉：一般在24小时内处理完毕，超时需经主管经理批准。 2、重要投诉：一般在48小时内处臵完毕，超时需经项目经理批准。
3、重大投诉：应当在24小时内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。 第三 回访服务标准作业规范 一、回访服务工作职责
1、项目经理或副经理负责重大投诉的回访工作。
2、客服部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 3、客服助理负责依照本规程实施具体回访工作。 二、回访服务工作要点
1、客服部主管制定回访计划，回访工作实施。
2、回访时效：
①、投诉事件的回访：应在投诉处理完毕后的三天内进行；
②、报修/维修工程的回访：应在完成维修工程一个月后，两个月内进行； ③、特约工程的回访：应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； ④、急救病人的回访：应安排在急救工作结束后的一周内进行；
⑤、项目部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访：应当在组织、发行完毕后一个月内进行； ⑥、其他管理服务工作的回访：应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 3、回访率：
①、投诉事件的回访率要求达到100%；
②、报修/维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到95%； ③、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由客服部主管确定。 4、回访人员的安排：
①、重大投诉的回访由项目经理组织进行；
②、一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服助理共同进行； ③、维修服务、特约服务和求助的回访由客服助理进行。 5、回访内容 ①、工作质量评价；
②、服务效果的评价、工作人员服务态度； ③、业主的满意程度评价； ④、好的方面与不足评价； ⑤、业主建议的征集。 三、回访服务工作程序
1、客服主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。
2、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并业主对记录内容签名确认。 3、回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户中心。
4、客服部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报项目部，按《业主投诉服务标准作业规范》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
5、客服助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两
次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报项目部责任经理处理。
6、《回访记录表》于下一季度10号前统一交由行政人事部存档保管两年，作为绩效考评的依据之一。
第四 楼宇巡查服务标准作业规范 一、楼宇巡查工作职责
1、公共事务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。 2、公共事务部管理员负责依照本规定实施楼宇巡查工作。 二、楼宇巡查工作程序（要点）
1、客服部主管应于每月25日前制定下月的巡楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。 2、楼宇巡查的内容 ①、治安隐患的巡查。
②、公共设施、设备完好状况的巡查。 ③、楼宇、园区清洁卫生状况的巡查。 ④、园林绿化维护状况的巡查。 ⑤、装修违章的巡查。 ⑥、消防违章的巡查。
⑦、利用巡查机会与业主进行物业服务工作的沟通。 3、楼宇巡查技巧
①、“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。 ②、“听”：从设施、设备运行时的声音判断是否有故障。 ③、“摸”：通过用手触摸感觉设施、设备的使用状况。
④、“调查了解”：向业主或住户调查楼宇及公共设施设备的使用状况。 三、巡查工作要领
（一）、楼宇本体巡查的工作要领
1、检查电表。检查电是否处于正常状态，记录损坏的电表情况。当发现电表异常运转（如倒转、不转）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告公共事务部主管。 2、巡查楼梯间：
①、检查灯具是否正常，防火门、窗是否处于完好状态； ②、检查梯间墙身、顶部是否出现剥落、地面是否完好；
③、检查消防栓是否标识完好、配件齐全；（写字楼：灭火器是否有漏气或过期、失效现象）；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；
④、检查是否存在小广告等乱贴、乱画现象，卫生状况是否良好。 3、巡查消防安全疏散通道（步行梯）：
①、检查通道大门是否能随手打开（严禁上琐）； ②、检查通道护栏是否完好；
③、检查有无违章占用消防安全通道现象； ④、检查公共管道是否存在损坏；
⑤、检查是否存在小广告等乱贴、乱画现象，卫生状况是否良好。 4、巡查电梯：
①、检查电梯运转是否平稳，是否有异常响动，厅门、电梯门是否能顺利关闭开启； ②、检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好； ③、检查照明灯及安全监控设施是否完好；
④、检查是否存在小广告等乱贴、乱画现象，卫生状况是否良好。 5、巡查入户大堂、门厅： ①、检查各类安全标识是否完好；
②、检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好； ③、检查卫生状况是否良好。
6、巡查时发现空气中弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。
（二）、公共设施设备巡查的工作要领 1、巡查水、电、气、通讯设施：
①、检查暴露在外部分设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象； ②、检查室外设施、设备有无生锈、脱漆现象，标识是否完好； ③、检查室外消防设施是否备件齐全、标识完好。 2、巡查公共绿化、休闲、文体设施：
①、检查雕塑物品是否完好，是否有安全隐患； ②、检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；
③、检查绿地、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。 3、巡查道路、小区、公共集散地：
①、检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象； ②、检查标识、路牌、警示牌是否完好；
③、检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全； ④、检查卫生状况是否完好。 4、巡查停车场、自行车、摩托车场：
①、检查防盗设施是否完好，车辆是否按规定停放，停放是否有序；
②、检查车场内是否有可疑人员，所停车辆车门是否关闭，停放的车辆是否有刮损现象； ③、检查车场卫生状况是否良好。
④、检查车场内各类管线是否损坏，是否存在“跑、冒、滴、漏”现象。 5、巡查周边环境
①、检查园区内外是否有乱张贴、乱拉线等现象。
②、检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。 ③、检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。 ④、检查园区内外卫生状况是否良好。
6、巡查违章装修：详见《装修服务标准作业规范》。 7、巡查空臵房：详见《空臵房管理标准作业规范》。 四、巡查中发现问题的处理程序
1、巡查人员在巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告客服中心解决。 2、客服部主管视情况按下列情况处理：
①、属公共设施设备破损丢失的，按《报修/维修服务标准作业规范》处理；
②、属项目部其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在3个工作日内解决；特殊情况需经项目经理同意后可适当延长； ③、属业主违章造成的问题，应按《业主违章处理标准作业规程》处理。
3、对巡查中发现的重大问题，客服部主管应及时向项目经理汇报，由项目经理处理。
4、巡查中发现问题处理完毕后客服部派人应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。
五、《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由客服部归档保存，保存期两年，作为相关员工绩效考评的依据之一。
第五 空臵房管理服务标准作业规范 一、管理服务职责