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程 序 文 件 服务客户程序 07 服务客户程序 1 目的
文件编号 版 次 页 码 GSCLAB/CX-4.7-01 第A版 第1次修订 第21 页 共 97 页 为了与客户保持良好的沟通和合作，增进客户满意度。 2 范围
适用于本实验室室在检测过程，检测质量及其他方面与客户的沟通和合作。 3 职责
3.1 检测室：明确客户的要求，配合客户到实验室参观和考察，为客户提供服务。
3.2 综合管理室：负责客户满意度调查及搜集客户的反馈意见，与客户就延误和偏离进行沟通。 3.3 质量负责人：负责客户反馈意见的处理。 4 工作程序
4.1 当客户要求检测时到现场参观或咨询检测情况，或有进入本实验室的相关区域直接观察为其进行的检测工作的愿望，填写《来访人员登记表》，需经实验室主任或检测室负责人批准，本实验室允许在确保安全及保护其他客户机密的前提下，由检测室指派人员陪同进入本实验室的相关区域并现场耐心解答客户的提问，并遵守《保护委托方机密及所有权程序》，防止其他客户的有关信息泄漏。 4.2 实验室对进入检测受控区的客户告知有关检测受控区的管理要求，客户进入检测场所时应遵守该场所制定的规章制度，做好相应的安全防护措施。
4.3 当客户对检测结果提出异议时，本实验室应本着服务为本的原则给客户一个满意的解释，并对检测结果进行复核，如确属检测人员错误的应该重新检测并给客户一个满意的答复。
4.4 为了满足客户要求获得建议和指导的愿望，本实验室的相关人员应与客户保持在技术方面的良好沟通,尤其是长期客户或重要工程项目的客户更应保持良好畅通的沟通渠道。
4.5 当本实验室发现检测过程中的任何延误和主要偏离时，应主动联系客户并进行解释。 4.6 对客户进行满意度调查
对长期合作及经常联系的主要客户由综合管理室每12个月至少进行一次客户满意
度调查，征求客户意见、建议记录于《客户满意度调查表》，并将调查结果进行统计分析，形成书面
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程 序 文 件 服务客户程序 文件编号 版 次 页 码 GSCLAB/CX-4.7-01 第A版 第1次修订 第22 页 共 97 页 的材料，提交质量负责人处理。管理评审时要求对客户的反馈与意见进行全面评审。 4.7 质量负责人负责客户反馈意见的处理和回应，并跟进处理的效果。 5 支持性文件
5.1 投诉处理程序 5.2 保护委托方机密及所有权程序 6 质量记录
6.1 客户满意度调查表 6.2 来访人员登记表
GSCLAB/CX-4.8-01 GSCLAB/CX-4.1-01 GSCLAB/CX-4.7-01-A/0 GSCLAB/CX-4.7-02-A/0
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程 序 文 件 投诉处理程序 08 投诉处理程序 1 目的
文件编号 版 次 页 码 GSCLAB/CX-4.8-01 第A版 第1次修订 第23 页 共 97 页 为改进本实验室的检测工作和提高服务质量，有效处理来自委托方和其它单位的投诉，维护委托方的合法权益。 2 范围
适用于来自委托方和其它单位或个人对本实验室服务质量和检测结果的投诉处理。 3 职责
3.1 综合管理室负责受理、回复委托方投诉； 3.2 质量负责人负责组织投诉的处理工作；
3.3 由技术负责人及各室负责人负责组织技术复验工作； 3.3 实验室主任对重大投诉处理的有关事项进行审批。 4 工作程序
4.1 委托方和其它单位或个人对本实验室出具的检测结果和服务质量有异议时，可向本实验室提出投诉，由综合管理室负责受理，投诉可以通过（但不限于）以下方式进行：电话、传真、电子邮件、信函等。
4.2 接到投诉时，综合管理室将投诉的内容认真记录在《投诉处理表》中，连同其它相关材料及时移交给质量负责人（对结果报告方面的投诉，可要求投诉者附上原报告及有关资料）。 4.3 质量负责人接到移交的材料后，应尽快组织对投诉的处理工作。
4.3.1 经初步审查，投诉理由不成立的，由综合管理室向投诉者作口头解释，并在《投诉处理表》中加以记录。
4.3.2 经初步审查，认为需要作进一步调查的，由质量负责人组织有关人员对投诉进行调查，将调查情况及处理意见填写在《投诉处理表》中，重大事项应及时向实验室主任汇报。 4.4 在对投诉进行调查的过程中，可以要求投诉人补充有关证据资料。
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程 序 文 件 投诉处理程序 核查及分析，作出评定。
文件编号 版 次 页 码 GSCLAB/CX-4.8-01 第A版 第1次修订 第24 页 共 97 页 4.5 对于涉及检测结果方面的投诉，质量负责人会同技术负责人及各室负责人组织对投诉内容进行
4.5.1 如经过审查和核对资料、样品后，能确定原检测结果正确无误的，经质量负责人批准后，由综合管理室向投诉者发出《投诉回复表》，向投诉者确认原结果正确。
4.5.2 经调查和讨论，认为需要复验的，由技术负责人及各室负责人组织安排复验工作。 4.5.2.1 若复验结果与原检测结果一致，经质量负责人批准，由综合管理室向投诉者发出《投诉回复表》，向投诉者确认原结果正确。
4.5.2.2 若复验结果证实原检测结果有误，经质量负责人批准，由综合管理室向投诉者发出《投诉回复表》，并向投诉者说明原结果错误的事实，并与客户协商处理办法。
4.6 对涉及服务质量方面的投诉，质量负责人就投诉的内容组织有关人员调查，将原因和处理意见的内容填写在《投诉处理表》中，由综合管理室向投诉者发出《投诉回复表》。 4.7 调查处理投诉时，与该投诉相关的本实验室工作人员应采取回避制度。
4.8 针对投诉的内容，质量负责人、技术负责人及各室负责人应根据分工，按照规定对有关不合格工作进行原因分析和纠正处理，提出有效的改进及预防措施。
4.9 根据投诉发现的不合格工作，经综合管理室讨论认为可能影响实验室质量体系正常运行时，质量负责人按《内部质量审核控制程序》组织人员对相关各室和区域进行内部质量审核。 4.10 对本实验室的投诉处理结果不服的，可向本实验室的上级主管部门申请复议。 4.11 投诉处理过程中的有关调查资料及相应记录，应妥善保管并及时归档。
5. 支持性文件
5.1纠正措施控制程序 GSCLAB/CX-4.11-01 5.2内部管理体系审核程序 GSCLAB/CX-4.14-01 6. 质量记录
6.1投诉处理表 GSCLAB/CX-4.8-01-01-A/0 6.2投诉回复表 GSCLAB/CX-4.8-01-02-A/0
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程 序 文 件 不符合检测工作控制程序 09 不符合检测工作控制程序 1 目的
文件编号 版 次 页 码 GSCLAB/CX-4.9-01 第A版 第1次修订 第25 页 共 97 页 为了确保质量管理体系的有效运行，对检测工作中出现的不符合项进行识别和控制，防止不合格检测数据、报告的发放或使用。 2 范围
适用于本实验室对不符合质量管理体系管理要求和技术要求的检测活动，以及对不合格数据、报告的控制。 3 职责
3.1 质量监督员、各室负责人、技术负责人负责对质量管理体系和检测工作的各环节中所出现的不符合工作进行识别，并跟踪不符合工作的处理结果。 3.2 相关各室负责对不符合检测工作采取纠正措施。
3.3 技术负责人负责对不符合检测工作的严重性进行评价，并作出处理决定。 4 工作程序
4.1 检测工作中不符合项的识别：
4.1.1 各室质量监督员在实施监督时，从人员、设备、检测方法、样品、设施环境、记录和报告等环节识别不符合项。
4.1.2质量负责人、各室负责人从客户投诉及投诉处理过程中及日常工作中发现不符合项。 4.1.3 对原始记录和报告进行审核时授权签字人在对报告进行签发时发现不符合项。 4.1.4 质量负责人通过组织质量体系内审，发现检测工作中的不符合项。 4.2 检测工作中不符合项的评价：
4.2.1 当在检测各环节发现有不符合项出现时，发现人员应将不符合项内容记录于《不符合工作处理报告》中，要求责任室纠正并对不符合工作进行评价。
4.2.2 对个别的、偶然发生的不符合工作，经证实不会影响到数据及结果报告质量的，鉴别为一般不符合项。