? 环境干扰 ? 先入之见
? 急于表达自己的观点
在下面的情况下可能容易急于表达自己的见解 ① 对方向你申诉理由
② 对方表达一个你觉得没有意义的想法 ③ 对方在表达过程中离题 ④ 你有重要的工作要去做 ⑤ 对方提出无理的要求
⑥ 你希望反驳他人，强迫接受你的观点 ? 自认为了解了 ? 不专心 ? 排斥异议 3、倾听的五个层次
? 听而不闻 ? 假装听 ? 有选择性的听 ? 专注的听 ? 设身处地的听 4、倾听的技巧 ? 积极的倾听 A.集中精力
a.排除干扰，选择适宜的环境，营造轻松的气氛
b.随时提醒自己交谈到底要解决什么问题，倾听时应保持与谈话者的眼神接触 B.采取升级式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重的信号 C.积极于其
D.鼓励：例：你说的非常有价值，请你再讲下去 E.适当的身体语言
a.可以示意，使周围的环境安静下来 b.身体坐直，拿出笔记本 c.稍微侧身面对对方
d.眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意 e.突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来
f.不要东张西望，若有所思
g.不应翘起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦，抗拒或高傲 ? 排除“情绪”
先不要下定论，在说话者准备讲话之前，自己尽量不要就所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度看待问题，出现偏差。 可能会有的情绪
A.先入为主，导致对对方的话根本无法专心的听下去 B.个人好恶
C.由对对方的个人看法引起 D.由利益冲突造成
解决这些问题，做好准备，倾听与你不同的意见 ? 积极的回应
A.冷漠 B.同情 C.关切 ? 理解真意
理解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也是沟通能够进行下去的条件 A.听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论 B.注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾
C.听出置业顾问的感情色彩，要注意听取讲话的内容，听取语调和重音，注意语速的变化
D.置业顾问可能因为一些“背景”因素，不便直说一些话
例：a.持有不同观点又不便直说。
b.持有不满情绪又不愿表达出来。 c.因个性或面子不愿直说。 d.由于特定环境而不能直说。
E.克服习惯性思维，我们常常习惯性地对听到的话用潜在的假设进行评价。 例：经理，我家里最近有点事，我能不能请几天假？ “他肯定是有什么想法了。”
? 设身处地：站在置业顾问的角度想问题，可以更好的理解他们的想法，赢得
好感，从而找到对双方都有利的解决方法。 ? 学会发问
A.开放式发问：直截了当
B.清单式提问：最近楼盘销售情况不好，你们认为是什么原因？天气，工作压力大，收入不理想？
C.假设式发问：让置业顾问想象，探求态度和观点，目的在于鼓励对方从不同角度思考问题。例：如果这个客户的问题，发生在你身上，你打算如何处理？ D.重复式发问：你刚才说的是??你的想法是??你是说??
E.激励式发问：表达对信息的兴趣和理解，鼓励置业顾问继续和我们交流 F.封闭式发问：目的在于得到肯定和否定的答复 ? 避免的发问方式有三种
A.逼迫式发问：你认为你能完成任务，结果没有完成，为什么 B.组合式发：我问你几个问题1?? 2?? 3?? C.含糊不清的发问：你说的不太明白，然而，可是你能? （四）、反馈 1、反馈
? 什么是反馈？
反馈，就是沟通过程中，信息的接受者向信息的发出者做出回应的行为。 ? 常见的问题：
A.不反馈——许多经理认为沟通就是“我说她听”或“她说我听”。 不反馈会有两种结果：
a.表达者不了解倾听方是否准确地接收了信息 b.倾听方无法澄清和确认是否准确接收了信息 B. 将表达（发表意见）当成反馈 C.消极反馈 2、如何给予反馈 ? 针对对方的需求：
反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面给予反馈。 ? 反馈应当明确、具体并提供实例来进行
例：正确的——开发商非常注重我们的销售能力，常常通过我们的业绩来判断我们公司的实力，所以我们的业绩很重要。 错误的——同志们，我们的业绩很重要啊。 ? 尽可能多一些正面的、有建设性的反馈
全盘否定的批评不仅是向置业顾问泼冷水，而且容易被遗忘，置业顾问很可能对批评的意见不屑一顾，理由是同严厉的上级无法进行有效的沟通。相反，赞扬置业顾问工作中积极的一面，并对需要改进的地方提出建设性的建议，更容易使置业顾问心悦诚服的接受，对于大多数人来讲，赞扬和肯定比批评更有力量。 ? 进行反馈需要把握时机
置业顾问有想法和内部有矛盾时，一定要及时反馈解决方法 ? 集中于对方可以改变的行为
王置业顾问反应慢些，但他亲和力强，给人诚实可靠的感觉 ? 对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈
重要的是让置业顾问清楚我们的看法，有助于他们的行为有所改变或者加强 ? 考虑对方的接受程度，确保理解 3、如何接受反馈 ? 倾听，不打断 ? 避免自卫
? 提出问题，澄清事实，询问实际情况 ? 总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解 4、向下属或上级表明你将考虑如何去采取行动 5、尽力理解对方的目的 (五)、如何与上级沟通 1、常见的障碍 ? 只谈问题，不谈办法 A.期望公司理解自己工作不容易
B.倾向于把问题归到公司，分散工作压力，把责任报到公司里 ? 迎奉上级 A.有不同意见也不提
B.吹捧（变相奉迎） C.绕弯子
? 自命清高：领导不找我，我也不去找领导，不论有什么问题都自己扛着，自己想办法，当领导找来时，自己又准备不足，不知道究竟该说些什么。 ? 归罪于外
A.怪计划制定的任务有问题
B.怪过去的事情别人没有处理好，影响了现在的工作 C.怪任务的压力过重 ? 关注点不对称
经理关心的是：A.是否回款了 B.支出是否报销了 C.月季年的销售额 D.收入
老板关心的是：A.公司现金流量 B.人事安排
C.决策上，经济形势，行业政策，竞争者的动态，发展规划等
? 信息不对称 (六)、接受指示 1、问题：
? 突然，没搞清沟通的目的
? 指示不明确，现场气氛不对，哪里不对
? 是商讨问题还是做指示：最近公司风气不好，你看把这件事怎么抓一下，明白是商量还是指示 ? 没有很好的倾听
? 单向：只布置工作不听取意见 2、汇报
在进行汇报之前应尽量做好准备，把要达到的目的，主要内容如何进行汇报粗略地组织一下，用熟悉的语言进行汇报，强调重点，在汇报过程中花些时间检查上级是否明白了所汇报的内容。 要点：
? 应客观、准确，尽量不带有突出个人和自我评价的色彩，以避免引起反感 ? 汇报的内容与公司原定计划和原有期望相对应