第2章、系统结构
2.1、业务组织结构
省移动局客户服务监督中心设置在省移动局，在行政和业务上由省移动局领导。其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。省中心的建设采用独立中心模式。中心机构（人员和设备）独立，直属省移动局，集中负责省内移动通信服务的统计、监督管理、漫游服务协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。
省中心内设漫游业务咨询台、漫游投诉申告台、英文受理台、监督检查台、管理维护台及运行维护部和计费中心等职能部门的专业处理台。
省中心业务组织结构图如下：
省移动局省服务质量监督检查及国际漫游服务中心漫漫计监运游游英管费督维障业文理中检部碍务受维心查处投咨理护处中理诉询台台理心台台台台
图2.1 业务组织结构图
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2.2、系统网络结构
省中心和各地市客户服务中心通过路由器和各种传输介质（包括DDN、ATM、X.25、PSTN）组成一个广域网。省中心的基本组成包括：数据处理终端，监督检查终端，业务受理（包括漫游咨询、漫游投诉申告、地市服务质量投诉等）终端，投诉处理终端，资料查询终端，远程通信传输设备，统计分析终端，集中监视终端等，并配有主/备的数据库服务器和Web服务器。
省中心的系统网络图如图2.4所示：
数据库服务器（主/备）Internet数据传输处理终端集中监视终端统计分析终端监督检查终端省中心路由器防火墙路由器远程制件电话业务受理终端外文话务员WWW服务器PSTNPSTN/DDN/X.25CTI服务器业务服务器路由器智能排队机数据库服务器话务员地市客户服务中心 图2.2 省中心系统网络结构图
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第3章、系统功能
3.1、总体要求
移动通信客户服务中心系统应符合如下要求：
规范性与实用性。客户服务中心的建设应以《全国移动通信客户服务中心业务技术规范》、《全国移动通信客户服务中心业务技术规范》（国际漫游部分）为基本依据，结合广东移动通信的实际情况，建设统一、实用的客户服务中心。
3.2、系统具体功能要求
第4章、业务需求
1 定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。
2 处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门、相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。
具体职责如下：
1 负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核；
2 制定与各地市客服中心的报表及数据传输格式，建立报表制度并对有关客户数据进
行客户行为分析，为经营提供依据； 3 数据处理
3.1 定时接收所辖各地市上传的有关客服方面的数据，进行数据分析和统计工作；
并上报全国中心；
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3.2 对各地市客服中心发送来的业务数据进行处理，同时生成省中心及全国中心
所需要的结果数据。数据处理包括检错、分类、排序、入库等。
3.3 统计分析： 对所辖地市的业务数据及省中心本身的业务数据进行统计分
析，包括：话费查询统计、业务咨询统计、业务受理统计、投诉申告统计、需求建议统计、资料查询分类统计、话务量统计、客服中心服务指标统计、漫游受理统计；用户满意情况、客服系统故障情况等进行统计；进行客户行为分析方面的分类统计工作，为经营工作和全国中心提供报表和数据。
4 资料查询：省中心的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作人
员通过对多种查询条件的组合来定义自己具体的查询。同时省中心可以无条件地查询地市中心的业务数据及原始记录，查询结果用报表形式输出或文件形式存储。 5 处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题； 6 主要受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计
费类申告业务，并及时转发到相关部门、相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。 7 服务监督
7.1 对下级客户服务中心工作进行检查、指导。
7.2 通过省中心的客户服务系统，接受用户对地市客服中心服务态度及服务质量
的投诉，并根据实际情况提供回放当时服务录音，达到检查各地客服中心服务水平的目的，并作为考核的重要依据
8 培训各地市客服管理人员。 9 国际漫游
9.1 负责全省国际漫游客户服务管理、协调工作； 9.2 接受用户个人有关国际漫游方面的咨询和障碍投诉； 9.3 负责将用户的投诉及时分发和处理；
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9.4 将国际漫游问题的处理情况及时反馈给客户；
9.5 进行全省国际漫游障碍投诉处理情况的统计、汇总、分析、考核，并上报全
国中心。
10 用户满意度调查： 用户满意度调查，通过定期下发调查问卷，了解用户对联通
客户服务系统的评价，总结自身的工作，发现问题，解决问题。
? 是对下属的各地市客户服务中心实施监督和管理工作 ? 同时接受国际漫游服务业务。
? 集中负责省内移动通信服务的相关数据进行统计分析，对全省的客服建设进行
宏观调控，为全省业务经营、网络维护和建设提供依据。
? 省中心也应从服务意识、经验交流、技术交流等方面有目的的对各地客户服务
中心有关人员进行指导培训。
? 监督、检查、指导、考核本省内各地市中心的工作，建立省内客户服务中心报
表制度，统计分析全省客服中心受理情况，定期向全国中心传送报表； ? 接待客户越级来信、来访，并及时反馈处理结果；
? 对全省的客户状况、咨询及投诉情况及用户行为进行统计、分析、上报并提出
处理、改进意见；
? 培训省内客户服务人员。
2、
?
? 省中心的建设采用独立中心模式。中心机构（人员和设备）独立，直属省移动局
省中心的主要功能包括数据处理、统计分析、资料查询、监督检查、国内漫游服务、国际漫游服务、用户调查、数据传输、自检演示、智能排队机集中监视和远程质检等。
4.1.1、数据处理
省中心数据处理功能是对各地市客服中心发送来的业务数据进行处理，同时生成省中心及部中心所需要的结果数据。
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