第6章、系统性能要求
6.1、系统性能要求计算 6.1.1、呼叫量分析
平均小时呼叫量：
（呼叫次数/人/月）*总用户数/（30*每日统计时长） 忙时呼叫量：
2*平均小时呼叫量
6.1.2、座席中继配置
按部规范5千至1万移动用户配置1台座席。
根据忙时呼叫量，现阶段70%的忙时呼叫量为人工呼叫量，30%为自动呼叫量，要求各厂家给出计算公式，并给出相应的座席及中继数：
据我们调查，话费查询以总帐查询为主，每次时长约1.5分钟，以传真清单查询为辅，每次平均时长约6分钟，平均每次话费查询约需时长2.5分钟。话费查询比例到2002年将由现在的70%下降为60%，甚至更低。
第7章、系统管理要求
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7.1、操作维护与监控管理 7.1.1、系统监控管理
由省中心集中监控全省智能排队机运行状况，实现全省集中监控维护。能观察智能排队机、声讯平台等的工作状态，能闭塞座席，及中继通路。
i 、排队监视
对当前排队情况按照业务类型进行监视，并可用报表和图形显示空闲座席个数、临时示忙座席个数、正在受理座席个数、外线等待个数及时长。
ii 、智能排队机监控
①所有中继线的状态，可用的中继线条数，闭塞的中继线条数。可按各个资源机进行监视和统计。
②每条中继线的各个电路的状态，可用的电路数，闭塞的电路数。可按各个资源机进行监视和统计。
③所有语音资源、座席资源、传真资源的状态，可用的资源数及不可用的资源数。可按各个资源机进行监视和统计。
④激活/闭塞指定的中继。
⑤激活/闭塞语音资源、传真资源、座席资源。
iii 、业务控制机的监控
① 显示业务控制机的每个模块状态。
② 在监控台上启动/终止业务控制机的模块。
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iv 、故障告警及恢复
①分级声、光报警
根据警告或者错误级别进行声光报警。
②故障自动恢复
当系统出故障时，系统应能自动恢复，若不能恢复，则将报警级别设置为最高。
第8章、移动客户服务中心报表
8.1、数据资料被访次数统计表
它包括以下各栏目： ? 资料类别 ? 用户访问次数 ? 员工访问次数 ? 被访次数合计 ? 播放次数 ? 传真次数 其含义如下：
用户访问次数：指来话访问数据资料的次数 员工访问次数：指员工主动访问数据资料的次数
移动客户服务中心数据资料被访次数统计表
统计时间： 1998年8月10日 ----1998年10月10日 资料类别 用户访问员工访问被访次数播放次数 传真次数 次数 次数 合计 注：数据资料包括话费数据资料和咨询类数据资料，咨询类数据的分类情况见图1，报表统计时，可通过设置报表生成选项，分别按大类或小类进行统计。
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8.2、质管员听录音情况统计表
它包括以下各栏目： ? 工号 ? 姓名 ? 听录音次数 ? 时长
移动客户服务中心质管员听录音情况统计表
统计时间： 1998年8月10日 ----1998年10月10日 工号 姓名 听录音次数 时长 合计 8.3、按日统计全台话务量报表
它包括以下各域： ? 日期 ? 呼入次数 ? 呼出次数 ? 立即应答次数 ? 需等待应答次数 ? 与呼入次数比 ? 久不应答次数 ? 人工应答时长 ? 自动应答时长 ??合计应答时长 ??接通率 ??呼损数 ? 呼损率 其含义如下：
接通率：（呼入次数-呼损数）/ 呼入次数
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呼损数：用户电话接入后因排队等待时间等各种原因而挂机中断受理的次数 呼损率：呼损数 / 呼入次数
按日统计全台话务量报表
值班长： 张三 工号：0 起止日期：1998/10/09～1998/10/20 日期 呼呼立需与久人自合接呼入出即等呼不工动计通损次次应待入应应应应率 数 数 数 答应次答答答答次答数数 时时时数 次比 长 长 长 数 合计 注：以上包括客户服务中心中继话务量和客户服务中心中继群话务量统计 呼损率 8.4、按时间段统计全台话务量的报表
它包括以下各域： ? 时间段 ? 呼入次数 ? 呼出次数 ? 立即应答次数 ? 需等待应答次数 ? 与呼入次数比 ? 久不应答次数 ? 人工应答时长 ? 自动应答时长 ??合计应答时长 ??接通率 ??呼损数 ? 呼损率
值班长： 张三
按时间段统计全台话务量报表 工号：0
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