其含义如下：
示忙次数：座席示忙的使用次数。 示忙时长：座席示忙时间长度。 工作时长：工作时间长度。
工时利用率： （工作时长 – 示忙时长）/工作时长
移动客户服务中心员工话务量统计表
值班长：张三 工号：0 日期：1998/07/09--------1998/08/09 工姓签签休应应无应主请接号 名 入出息答答答转动求续次次次次时移次收支时数 数 数 数 长 数 线持长 次次数 数 合计 人工示忙次数 人工示忙时长 工作时长 工时 利用律 8.17、客户服务中心员工签入签出统计表
它包括以下各栏目：
??序号 ? 签入时间 ? 签出时间 ? 时长
移动客户服务中心员工签入签出统计表
员工姓名：张三 工号：0 日期：1998/07/09--------1998/08/09 序号 签入时间 签出时间 时长 8.18、客户服务中心员工休息情况统计表
它包括以下各栏目：
??序号
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? 开始时间 ? 结束时间 ? 时长
移动客户服务中心员工休息情况统计表
员工姓名：张三 工号：0 日期：1998/07/09--------1998/08/09 序号 开始时间 结束时间 时长 8.19、综合支持组（数据验证）员工工作量统计表
它包括以下各栏目：
? 工号?? 姓名
? 留言信箱处理单数 ? 留言信箱处理时限 ? 留言信箱逾期处理 ? 业务投诉处理单数 ? 业务投诉处理时限 ? 业务投诉逾期处理 ? 网络投诉处理单数 ? 网络投诉处理时限 ? 网络投诉逾期处理 ? 服务质量处理单数 ? 服务质量处理时限 ? 服务质量逾期处理 ? 用户建议处理单数 ? 用户建议处理时限 ? 用户建议逾期处理 ? 业务受理处理单数
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? 业务受理处理时限 ? 业务受理逾期处理
移动客户服务中心综合支持组员工工作量统计表
班长姓名：张山 工号：0 日期：1998/07/09--------1998/08/09 工姓留言信箱 业务投诉 网络投诉 号 名 处理时限 逾期处理时限 逾期处理时限 逾期数 数 数 数 数 数
服务质量 用户建议 业务受理 处理时限 逾期处理时限 逾期处理时限 逾期数 数 数 数 数 数 8.20、按日统计客户服务中心派单情况统计表
它包括以下各栏目：
? 日期?? 直接派单数 ? 传真派单数 ? 打印派单数 ? E_mail派单数 ? 工作流派单数 ? 合计
移动客户服务中心员工派单情况（按日）统计表
负责人姓名：张三 工号：0 日期：1998/07/09--------1998/08/09 日期 直接派传真派打印派单E_mail派工作流派单数 单数 数 单数 单数 合计 合计
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8.21、按月统计客户服务中心派单情况统计表
它包括以下各栏目：
? 月份?? 直接派单数 ? 传真派单数 ? 打印派单数 ? E_mail派单数 ? 工作流派单数 ? 合计
移动客户服务中心员工派单情况（按月）统计表
负责人姓名：张山 工号：0 日期：1998/07------1998/09 月份 直接派传真派打印派单E_mail派工作流派单数 单数 数 单数 单数 合计 合计 8.22、前台员工质量检查填报格式（人工填写，系统提供输入界面）
它包括以下各栏目：
? 员工工号?? 员工名字 ? 上班时间或班组
? 业务知识（轻微差错、一般差错、严重差错） ? 专业知识（轻微差错、一般差错、严重差错） ? 服务态度（轻微差错、一般差错、严重差错） ? 服务用语 ? 操作应答情况 前台员工质量检查表 它包括以下栏目
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? 工号?? 姓名?
? 业务知识差错数（轻微、一般、严重）?? 专业知识差错数（轻微、一般、严重）?? 服务态度差错数（轻微、一般、严重）?? 服务用语?? 操作应答?
移动客户服务中心员工质量检查统计表
负责人姓名：张三 工号：0 日期：1998/07/02--------1998/07/04 工号 业务知识 专业知识 服务态度 服务用语 轻一严轻一严轻一严微 般 重 微 般 重 微 般 重 操作应答 8.23、客户服务中心业务量统计表（按月）
它包括以下栏目 ? 月份?? 受理电话数?? 受理业务数?? 受理投诉数?? 本地数据访问次数?? 业务数据访问次数?? HLR访问次数
移动客户服务中心员工业务量（按月）统计表
负责人姓名：张三 工号：0 日期：1998/07--------1998/09 月份 受理电话受理业务受理投诉本地数据访HLR访问次数 数 数 问次数 数
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