? 回复用户数 ? 回复满意度 ? 回复不满意率
投诉情况按投诉方式分类统计表
填报单位：XX移动客户服务中心 统计日期：1998年7月7日----1998年9月9日 投受按平最逾及至与局诉理期均长期时今受责方数 处时时处率 未理任式 理限 限 理处总数 数 数 理数数 比 投诉方式包括：来电、来函、来访、外转 等
回复用户数 回复满意度 回复不满意率 8.10、客户服务中心业务受理分类统计表
它包括以下各栏目： ? 用户受理分类 ? 受理数 ? 按期处理数 ? 平均时限 ? 最长时限 ? 逾期处理数 ? 及时率 ? 至今未处理数 ? 与受理总数比 ? 受理完毕数 ? 受理失败数 ? 受理成功率
移动客户服务中心业务受理分类统计表
填报单位：XX移动客户服务中心
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统计日期：1998年7月7日----1998年9月9日 业务受理按期平均最长逾期及时至今受理数 处理时限 时限 处理率 未处分类 数 数 理数 合计 受理业务类别包括： 主叫显示受理
受理电话核对资料报失报停 传真用户资 料报失报停
数字系统漫游功能申请 模拟系统漫游功能申请 漫游功能取消 数字系统呼叫转移 模拟系统呼叫转移 数字系统留言信箱 模拟系统留言信箱
数字系统呼叫等待 模拟系统呼叫等待 数字系统呼叫限制 模拟系统呼叫限制 数字系统通话级别更改 模拟系统通话级别更改 银行月结单受理（补单） 特权报开
用户传真资料更改通信地址 服务密码更改
与受理总数比 受理受理受理完毕失败成功数 数 率 8.11、各项业务资费情况统计表
它包括以下各栏目（也可通过受理台咨询功能查出）： ? 资费类别 ? 资费
移动客户服务中心资费情况统计表
填报单位：XX移动客户服务中心 统计日期：1998年7月7日 资费类别 资费
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此表实际上是对咨询内容的查询，与客户服务中心业务功能无关，为满足深圳移动局的特殊需要而设 资费类别包括：
数字系统国内漫游资费 模拟系统国内漫游资费 数字系统国际漫游资费
数字模拟系统各项特服功能月租资费
本地移动话费资费情况（主叫、被叫、国内国际长途费用） 报失报停资费 新开户资费
移动电话月租资费（包括全球通、大众通、模拟系统） 。
8.12、话费清单传真情况明细单
它包括以下各栏目： ? 主叫号码 ? 查询号码 ? 起始时间 ? 传真时长 ? 传真张数
移动客户服务中心传真情况明细单
填报单位：XX移动客户服务中心 统计日期：1998年7月7日 -----1998年10月10日 主叫号码 查询号码 起始时间 传真时长
传真张数 8.13、特服功能咨询情况统计报表
它包括以下各栏目： ? 特服类别 ? 被访次数 ? 传真次数
移动客户服务中心特服功能资询情况统计表
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填报单位：XX移动客户服务中心 统计日期：1998年7月7日-----1998年10月10日 资料类别 用户访问员工访问被访次数次数 次数 合计 此表为咨询类报表，生成方式同表1
特服类别包括：
数字系统留言信箱 模拟系统留言信箱 数字系统呼出限制 模拟系统呼出限制 数字系统呼叫转移 模拟系统呼叫转移 数据传真 英文短讯
数字系统主叫显示
播放次数 传真次数 8.14、漫游功能咨询情况统计报表
它包括以下各栏目： ? 漫游类别 ? 被访次数 ? 传真次数
移动客户服务中心漫游功能资询情况统计表
填报单位：XX移动客户服务中心 统计日期：1998年7月7日-----1998年10月10日 资料类别 用户访问员工访问被访次数播放次次数 次数 合计 数 此表为咨询类报表，生成方式同表1 漫游类别包括：
数字系统国际漫游 模拟系统国内漫游
传真次数
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8.15、托收咨询情况统计报表
它包括以下各栏目： ? 托收类别 ? 被访次数 ? 传真次数
移动客户服务中心托收资询情况统计表
填报单位：XX移动客户服务中心 统计日期：1998年7月7日-----1998年10月10日 托收类别 用户访问员工访问被访次数传真次次数 次数 合计 数 此表为非咨询类报表，需要深圳局提供托收情况数据 8.16、客户服务中心员工话务量表
它包括以下各栏目：
??工号 ? 姓名 ? 签入次数 ? 签出次数 ? 休息次数 ? 应答次数 ? 应答时长 ? 无应答转移次数 ? 主动收线次数 ? 请求支持次数 ? 人工示忙次数 ? 人工示忙时长 ? 工作时长 ??工时利用率
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