（3）人员录用实行入职政审和担保人制度，确保员工的政治素质过硬。
（4）严密的来访控制程序。对进入小区的来访人员，值勤保安员先问好，再询问其来访事由及被访者姓名，有礼貌地严格查验有效证件，办理有关手续（填写来访人员登记表，包裹定点存放等）后方可进入。
（5）消防管理。管理处内部落实消防责任制，建立区域防火责任人制度，对物业的重点防火部位进行登记，对楼内的消防设备设施进行日常巡视和定期维护，保证设备有效运行；成立义务消防队，订立火灾应急处理方案，并每年至少组织两次消防演习。 2、高效的运作机制
（1）导入ISO9000质量管理体系
将ISO9000这一国际质量管理体系导入到小区的物业管理中，确保高质量的服务，满足并超越客户的期望。
（2）树立最优理念，不断提升服务水平
以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”和“首问责任制”，高速处理并全程跟踪落实客户的需求。 （3）“闭环+激励”管理控制系统 “闭环+激励”管理控制图
采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、班组、管理处三级执行，大闭环是公司有关部门如质量管理部、技术委员会对管理处阶段性工作的宏观控制。公司按发展战略制定工作计划与标准，同时充分考虑业主（住户）要求、行业新标准、新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中。同时，通过目标激励、岗位激励、奖惩机制作为系统的动力和“润滑剂”。从而形成一个严密的闭环，确保高校住宅小区整个物业管理过程得到有效控制。管理处在具体实施时，实行维修、保洁人员分区负责制，管理人员分专业负责制，将工作目标和工作标准分解落实到班组和个人，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，上级检查，监督下级的工作。管理人员每天至少对小区巡视检查两次，管理处经理每周组织有关人员对小区全面检查一次，分别作为对各岗位人员的考核依据。公司质量管理部或委派的质量内审员定期或不定期对小区内物业管理的硬件和软件进行全面质量检查，作为对管理处的综合考评，以确定管理处的工作绩效。通过严格的监督考核，既增强了员工的工作责任感，充分调动了员工的工作主动性和积极性，又保证了问题及时发现，及时得到纠正。 （4）强化素质，树立形象
物业管理服务人员经常与外界人员接触，其形象的好坏不但会影响到公司，更会直接影响到物业的形象。所以，我们制定了管理、水电、清洁、保安等岗位的言行规范，保安实行准军事化管理，通过持续培训强化员工的素质，强化服务意识。 3、机电设备的有力保障
高校住宅小区有多层和高层住宅，须保证电力等机电设备正常运行，一旦出现停电等故障，必然会引起电梯停止运行等后果，严重影响到住户的日常生活、活动的正常进行，而且有可能会引发混乱，所以，机电设备的正常安全运行是保证高校住宅小区各项工作正常开展的重要保障。我们采取以下保障措施：
（1）预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于良好状态。
（2）实行机电设备专管制度。
每台设备责任落实到人，悉心养护，严禁超负荷、带“病”运行，禁止违规操作，设备运行有记录，设备设施定期巡查保养及维护，水电等做到每日巡查和维护，应急发电机定期试运行，设备出现故障征兆及故障时能及时有效地处理。对一些专业性强，维修技术复杂的大型设备（如电梯等）委托专业化公司进行维修保养，并对保养周期、质量要求、故障处理期限有明确的规定。同时注意完善设备的标识系统和做好设备机房环境建设，通过严格、科学的定期维修保养，保证设备始终处于安全高效的运行状态。同时，公司专设技术委员会作为管理处的技术后援力量。
（3）制订供配电、给排水、电梯等系统的应急处理方案并定期组织有关人员演练，以防出现紧急情况时及时有序处理。 5、注重环境卫生和绿化管理
（1）科技清洁。依据材料养护理论，对各种建筑新材料进行物理分析与化学分析，制定最佳的清洁方案；科学合理地进行化工材料应用、试剂调配，安全、经济、高效地做好清洁管理工作。
（2）环保清洁。垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝一次污染；使用绿色环保型药剂；采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。 （3）掌握各种植物习性，搞好绿化管理。杜绝出现植物枯死现象，加强绿化修剪和浇水、施肥等管理，为小区营造优美居住环境。 6、注重档案管理
鉴于高校住宅小区业主都是高素质的高校教职工等特殊性，物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用，建立严格的保管和借阅制度。对业主住户个人资料及车辆情况及图纸、设备设施清单等属于机密资料，严禁外借和向外透露；日常运作资料只准内部借阅和使用。 7、增进沟通，提高服务水平
（1）以问卷等形式征询广大业主对物业管理服务的需求，日常至少每半年向业主（住户）征询一次意见，不断提高、改进我们的管理方法、标准。
（2）与小区业主委员会一道，开展有益身心的社区文化活动。如球类比赛、联欢晚会等，既丰富业主（住户）的业余文化生活，又达到增进了解、融洽关系的目的。
（3）根据业主的需要，有针对性地开展一些特约服务，如：帮助业主家庭安装空调，修理抽油烟机，水电维修等。
（4）给业主（住户）免费代缴水费、电费，并代收发信件、包裹、报刊并负责通知。
（5）公司专门开设“数字化社区”计算机网站，业主（住户）通过网站足不出户即可提出自己的维修、服务等需求，并可就我们的工作提出意见或建议，我们将及时对这些信息进行处理并反馈结果。同时，通过网站，业主（住户）还可以及时了解我们公司的情况。通过网络这一现代化纽带，架起了我们与业主（住户）沟通的又一道桥梁，增进彼此之间的了解。
“寓管理于服务之中”，这是我们的追求。通过真诚的服务，创造一个优美、整洁、舒适、方便、安全的居住和生活环境，将管理意识渗透在整个服务的过程中，使业主（住户）在感受到和谐、温馨、亲善、愉悦的人文气氛的同时，同样感受到我们善意的提醒和温馨的提示，使得管理与服务相辅相成，相得益彰。 第二章 管理方式、工作计划和物资装备情况
提要：
温馨微笑服务模式。
采取ISO9000质量管理体系。
高效的组织架构，24小时酒店式服务。
实施首问责任制，全程跟踪落实，确保问题得到迅速圆满解决。
迅捷的信息反馈及处理系统，保证突发事件和重大维修、抢修时5分钟内人员到达现场处理。
科学、完善且操作性强的工作计划，确保工作有条不紊地开展。 一、管理方式
（一）温馨微笑服务模式
物业管理不仅仅体现在对物业共有（用）部位的维护（修）保养方面，而且还表现在对物业区域内共同事务的管理和服务上。物业管理的发展趋势必然是在做好物业共有（用）部位的维护（修）保养以保证业主、使用人的正常工作和生活秩序的基础上，更加注重向业主、使用人提供温馨微笑的服务，淡化管理功能，突出人性化服务的角色。龙城物业人以前瞻性的眼光、超前的服务意识、温馨微笑服务每一位业主和使用人为使命，在高校住宅小区的物业管理过程中我们将以龙城物业优良的服务意识为依托，更加注重人性化管理，温馨微笑服务，让业主、使用人无处不感受到我们服务的真诚和温馨，让每一位业主、使用人更爱“家”——自己的家、高校住宅小区这个大家庭以及管家。 （二）物业管理实行三重监管机制
为了保证服务水平，控制管理质量，为业主（住户）提供一流的优质服务，在高校住宅小区的物业管理活动中，将实行三重监管机制。即由小区业主（住户）、小区业主委员会和深圳市龙城物业管理有限公司，对高校住宅小区物业管理处的各项管理工作进行监督，物业管理处对高校住宅小区实施专业化、一体化的物业管理。物业管理处的各项工作定期向业主委员会进行书面汇报，并接受广大业主（住户）的监督，受业主委员的监督和指导。实现三重监督机制与专业化物业管理有机结合，形成业主自治、多重监管与企业专业化管理相结合的运作方式。 附：
三重监管机制流程图
（三）导入ISO9000质量管理体系
我们将ISO9000质量管理体系导入到高校住宅小区的物业管理工作中，用先进科学的管理，确保高校住宅小区的物业管理工作达到高水准。ISO9000质量管理体系主要强调对与产品（服务）有关的过程进行控制，并不断地审核和监督，及时采取纠正、预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度。 （四）利用公司所取得的成功经验，再塑精品物业
在物业管理发展的进程中，我公司不辱使命，积极探索先进的管理方法、理论和超前的服务意识，目前已拥有6个“国优”、9个“省优”项目，成为行业中含“金”量名列前茅的物业管理企业之一；在历次行业评优活动中，公司管理的项目多次夺得总分第一；所管理的深圳市中级人民法院大厦，不仅被深圳市政府命名为深圳市物业管理行业唯一对外的“文明示范窗口”，还以满分的优异成绩顺利通过“国优”考评。
在高校住宅小区的物业管理中，龙城物业决心发扬公司的“追求卓越、永创一流”的企业精神，以超前的服务意识和先进的管理方法，将高校住宅小区打造成物业
的精品。
二、内部管理架构
（一）机构设置
组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。在充分了解小区建筑设计特点和使用功能的基础上，根据小区住户的基本情况，并本着精干高效、降低成本的原则，我公司在高校住宅小区设置一个物业管理处，负责小区的物业管理，为便于管理，公司授权我公司江西南昌分公司对物业管理处进行具体管理，物业管理处管理处经理负责制，物业管理处设经理一名，下设综合管理部、工程部、环境管理部、安全管理部等四个部门。
管理处是公司计划为高校住宅小区服务而专门组建的专业物业管理服务机构，具有下述特点：
1．管理机构的专属性：该机构是专为高校住宅小区服务的；
2．服务内容的综合性：该机构独自全面完成物业管理服务的全部内容，包括清洁、绿化、设施设备的维护管理、安全防范、物业管理综合服务等，并负责外部的工作协调；
3．管理服务的专业性：该机构配备具有高素质和丰富经验的人员，以成熟并先进的管理运作体系和方法，确保管理服务的高标准、高质量和高效率；
4．管理运作的独立性：该机构将依据物业管理委托合同及物业管理相关法规的要求独立运作，独立核算，公司对其进行目标管理并提供指导和人力、技术支持； 5．公开性和透明性：该机构全面接受委托单位的检查、指导和监督，包括物业管理服务内容和质量、财务收支状况等，主动征询并随时听取业主的意见，及时对自己的工作进行调整和改进。 （二）组织架构图
1．物业管理处组织架构图
2．公司各职能部门与物业管理处的关系图
l凸匄呌能胨部锎乩爚亡笆琄妄癳击糾嘍 公司各职能部门与物业管理处的关系图 （三）各部门主要职责
1．综合管理部——是高校住宅小区的管理中枢和信息反馈中心。 （1）质量管理
①编制管理体系文件并对文件进行管理。 ②定期对质量工作、质量记录进行检查。 ③各种质量资料和档案管理。
（2）投诉接待——成立客户服务中心，设立事务助理（兼任房管员）
①负责管理处前台服务及客户投诉、客户意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向管理处经理提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。 ②对投诉进行跟踪、回访和记录。
③负责与公司各有关职能部门的信息传递。 （3）行政管理
负责处理行政、财务、总务、库房的管理工作。 2．工程部
（1）技术管理
①负责指导、检查设备设施的运行、维护。
②负责制订设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划及实施措施。 ③负责各类技术资料的收集、归纳、整理。 ④负责维修工程监理、验收。
⑤负责分包单位的管理、合同的起草、执行、检查、评审、评价等。 （2）维修管理
①负责设备运行、检测与维修养护计划的实施。 ②负责设备突发事故的处理。
③配合供电公司、自来水公司、电信公司、有线电视台、燃气公司等业务单位的维修检查工作。
④根据业主（住户）报修要求，及时维修并保证质量。 （3）设备运行
①负责供配电、给排水、电梯等设备系统的安全运行。 ②填写设备的运行记录，资料保存完好。 ③负责设备及设备机房的清洁卫生。
④按质量管理体系对设备运行进行监控巡视，做好巡视记录表。
⑤按设备性能要求，严格遵守操作规程安全操作，杜绝设备运行责任事故发生。 3．环境管理部 （1）清洁保洁
①负责整个物业的清洁保洁工作。
②负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。 ③负责“四害”的消杀工作。
④负责把垃圾清运至垃圾中转站，并督促环卫部门及时清运垃圾。 （2）绿化管理
①负责绿化的养护管理（施肥、造型、修剪等），维护整体环境形象，创最佳生态环境。
②负责绿化病虫害的防治工作。 ③保证绿化设备设施完好。 4．安全管理部
①负责安全管理工作计划的制订和实施。
②负责保卫巡视，按规定巡逻路线、时间实行24小时巡查值班。 ③负责维护公共秩序。
④负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。
⑤负责消防检查和防火监督管理（部长兼消防专管员）。 三、管理运作程序
（一）整体运作流程
机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立物业管理处， 对小区进行全方位的物业管理。
结合物业特点，分公司、管理处将对员工进行全面的岗前 培训，提高员工的服务意识，经考核合格后方能上岗。