由管理处经理、公司工程技术人员等组成验收组，按物 业管理要求全面对小区的建筑及设备设施进行验收， 同业主委员会、现管理单位做好交接及记录工作。
交接验收工作完成后，我公司将正式进驻，实施物 业管理。
按管理方案、公司管理体系和有关规章制度全方位进行 物业管理。
（二）日常管理工作流程 日常管理工作流程
运作程序说明：
1．运作程序设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。
2．各环节的详细工作分解流程将严格按照我公司的ISO9000质量管理体系进行运作。
3．所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。
4．坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理处经理、副经理作为管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
5．操作层（各部门）职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们将充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
四、内部运作机制
（一）“闭环+激励”管理控制系统 “闭环+激励”管理控制图
1．“闭环”控制
采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、部门、管理处三级执行，通过自检、监督系统，任何一项工作内容均实施三级闭环控制。对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏，控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司有关部门如质量管理部、技术委员会对管理处阶段性工作的宏观控制。工作计划与标准按公司发展战略制定，同时充分考虑业主要求、行业新标准、新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。 在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标和标准分解落实到部门和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级工作，管理处全体员工对管理处整体工作进行民主监督，向公司呈报工作评价报告，管理一环
扣一环，形成一个有机结合的闭环。在具体运作中，管理处经理既是日常工作的指挥者、监督检查者，又是被监督、被评价者。各项指令下达后，执行人员——各部长、员工即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥机构，供部长、经理作出校正、判断、评价。各级管理人员还要从检查、评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，做到有部署，有检查，有评价，从而保证管理的有效性和可操作性。 2．激励推动
激励是闭环控制的动力，同时亦是润滑剂。动力使管理不断向前进，润滑则是减少前进中的阻力。我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保“闭环”系统在充满活力的低阻力中不断运转。 （1）激励机制
激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力——成绩——报酬——满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。如下图所示： o盧:g6R:y
激励机制示意图
为此，公司将在工作中科学地选用精神和物质激励来调动员工工作的主动性、积极性和创造性。关心员工、尊重员工，给员工以成就感和满足感，让员工认同组织目标，并尽心尽力去实现。 ①尊重员工——激励的基本原则
尊重是人与人之间基于价值评价而产生的一种态度和行为。在管理过程中，将充分尊重员工，倡导规范化下的人性化管理，使员工人生价值充分得到承认，产生自信心、满足感和奋进心。 ②奖惩——激励的基本手段 奖惩是行之有效的激励手段，通过对员工符合组织目标期望的行为进行奖励，使这种行为更多地出现；对员工违背组织目标非期望的行为进行惩罚，使这种行为不再出现，从而在组织内部形成一种更为积极的、富有生气的风尚，促进组织目标的实现。
③竞争——提高激励效应的推动力
竞争能充分地激发员工的进取心、主动性、危机感和创造性思维。我们将在高校住宅小区物业管理服务中引入竞争机制，并由此把物业质量不断推向前进。 ④参与——激励的重要方式
激励每一位员工都成为优秀员工；信任员工，让员工参与有关组织目标、计划以及同他们切身利益有关的决策；信赖员工，认真听取他们的建议和意见；对提出合理化建议者进行表彰和奖励。 （2）激励种类
激励系统包括目标激励、岗位激励、奖惩机制三部分。
①目标激励：在公司的工作方针中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将这一长远目标具体分解到每个部门、每个员工的目标管理责任制中，签定年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议考核工作业绩。 ②岗位激励：实行内部公开竞争上岗的办法，为有真才实学的员工充分发挥自已的聪明才智提供舞台。我公司现任的中层管理干部和班组长基本上都是通过竞争上岗的，“不拘一格选人才”是我们公司长足发展的动力源泉。
③奖惩机制：在奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。通过奖勤罚懒，达到部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。 （二）监督机制 1．公开监督机制
管理处设投诉电话、投诉信箱，24小时值班，受理投诉，对投诉事项记录并跟踪处理结果。所有员工佩带工作牌上岗，以便公开接受监督。 2．业主评议
定期进行物业服务质量调查，就有关意见调查项目，针对物业使用人提出的意见进行分析、处理和反馈，不断改进服务质量和完善运行制度。 3．定期向公司和业主委员会汇报工作
管理处每月5日向公司申报月管理报告，总结本月物业管理工作，制定下月工作计划，确保分阶段实现管理目标。定期向高校住宅小区业主委员会汇报工作情况。 4．公司及管理处内部监督
（1）公司质量部门对管理处进行质量考核、管理处各职能部门相互监督制约，内部形成质量监督闭环体系。
（2）管理处财务工作由公司指派人员进行监督。
（3）管理实行三级监控：日常管理处内部检查监督、每半年公司组织对管理处内部质量审核、每年组织对公司进行一次管理评审。 （三）自我约束机制
物业管理服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，其中包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。从高校住宅小区管理处内部的管理服务机制来说，完善其自我约束机制的实质，就是要遵循自律性规律进行管理。 自我约束机制图示： b?_g:g6R:y
自我约束机制示意图 图示说明：
高校住宅小区物业管理处将建立四个层次的约束机制对服务提供保障。 1．国家及地方相关法律法规的约束
健全的法制为物业管理顺利进行提供根本保证，政府部门出台的有关物业管理法规是明确物业公司与业主双方权利义务的基本依据。高校住宅小区物业管理处将严格遵循相关法律法规规定，确保管理服务工作在法规范围内健康、有序开展。同时定期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教训的学习借鉴工作。
2．签订详细完善的《物业管理合同》
若我公司能中标接管高校住宅小区物业，我们将遵循市场化、法制化规则，明确物业公司与业主双方享有的权利以及应承担的义务，确保高校住宅小区项目整个管理活动的顺利进行。
3．公司内部管理制度的约束 在公司统一管理前提下，对高校住宅小区物业管理处实施监督管理，推行公司管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持，监督管理处在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。 4．管理处内部的自我约束
（1）根据物业项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质量
标准及考核制度，对管理处的管理运作和员工的具体行为进行监控。管理处严格自律，在法律法规及相关合同约定范围内为业主提供优质、完善的服务，不滥用权力、不推卸责任。
（2）公布管理目标，接受业主（住户）及公司监督。
（3）制订质量管理体系实施计划，定期向公司汇报执行情况。 （4）制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接受监督。
（5）按“闭环+激励”控制系统，管理处“自上而下”和“自下而上”形成互相约束体系，公司质量管理部定期检查，确保管理体系正常运作。
（6）建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任，从而增强工作的规范化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。 （四）信息的收集与处理 1．信息收集
● 管理处经理定期安排对业主（住户）专访，各部门负责人随机专访业主（住户），及时收集业主（住户）的要求、意见、建议或投诉。 ● 管理处员工日常随机走访征询业主（住户）意见。 ● 每半年组织召开一次业主（住户）意见征询会。
● 每周召开管理处内部员工会议，征询员工对管理工作的意见和建议。
● 设立意见箱、公司网站、公开电话，多方征求业主（住户）意见和建议。 ● 综合管理部日常进行客户回访、征求业主（住户）需求信息。 2．信息处理
● 综合管理部通过各种渠道获得信息，进行分类、整理，调度、协
调责任部门处理，跟踪回访处理结果，重大事项向经理汇报，暂时无法处理的事项及时向业主（住户）作出解释或另行约定时间处理，管理处没有能力处理的问题及时向高校住宅小区业主委员会和公司汇报。
● 责任部门接到处理信息后，分析、制定处理方案，限时按质完成。 事情处理完毕后，将处理结果立即反馈给综合管理部，无法处理 或暂时无法处理的事项，立即向综合管理部说明原因。
●综合管理部每月、每季、每年对信息进行统计、归纳、分析，并形成报告报经理，季报和年报同时报公司。
● 实施首问责任制。管理处任何员工对业主（住户）的报修、建议、意见及投诉，在第一时间接受后，立即报告综合管理部并跟踪落实结果，
确保问题得到妥善解决，使业主（住户）满意。否则，管理处对此视为服务质量不合格，按相应规定处理。 3．一般性报修、维修处理流程 一般性报修、维修处理流程图
4． 突发事件和重大维修、抢修处理流程图
突发事件和重大维修、抢修处理流程图 二、工作计划
（一）前期准备工作计划 前期准备工作计划表 序号
计 划 内 容
计 划 时 间
1.选派拟定的管理处经理和管理人员正式进驻，成立物业管理处筹备组，开始前期准备工作。 中标后一周内
2.选派人员进场,熟悉物业情况。 中标后根据进度逐步开展
3.与建设、施工、监理、供水、供电、供气等单位建立外部公共关系，以利于日后工作的开展。 中标后即开始
4.备用品、备用件、专用工具的接收、保管。 中标后7日起
5.技术资料、图纸等各种原始资料的接收、建档。 中标后即开始
6.岗前培训：对各工种进行上岗前培训。 中标之日起开始 7.物资装备的准备。 中标后开始
8.评审、确定合格供货商，采购常用易损备品备件。 中标后开始
9.按照“全国物业管理示范小区”标准，并结合物业的实际情况，制订详细的操作性强的物业管理方案。 中标后开始
10.根据物业的特点，结合我公司多年进行规范化管理的经验，制定切实可行的各项规章制度，编制质量管理体系文件。 中标后开始
11.组织相关人员进行物业接管验收，并接管移交物业及有关资料。 中标后开始
（二）日常管理工作计划 日常管理工作计划表 序号
计 划 内 容 计 划 时 间
1.质量管理：依据质量管理体系，对物业管理工作全过程进行控制，使各项服务工作保持在一流水准。日常不定期抽查，每两月考核检查评分一次，每年内部质量审核一次、外部监督审核一次；每月向公司报送管理报告和质量报告。 自接管之日起
2.业主（住户）意见调查：认真听取业主（住户）意见和建议，不断改进服务方式和提高服务质量，努力超越业主（住户）的需求。 每半年一次
3.合格分包商的评审：主要评审分包商的资质、服务质量、分包价格等，确保各项服务达到公司要求。 每年一次
4.合格供应商的评审：对供应商的产品质量、价格、售后服务及其经营规模等进行严格评审，确保维修零配件及备用品、备用件质量优良。