出一点道理：人们不一定愿意承认错误，但却会尊敬敢于常常指出自己错误的人。服务的事虽然小，但其中每一个环节都充满了学问。一旦钻进去，乐趣无穷。
服务，简单说来就是让客人满意。为此，人类发明了很多种方法去控制产品和服务的质量，从ISO9000系列到在美国GE公司大获成功6西格玛质量管理法，都是通过对顾客的需求进行分析，形成一套可测量，受控制的服务流程，进一步对人实现控制来控制服务质量。不少酒店把这些方法引进到酒店服务管理中裨益非浅，但服务质量的好坏最终落实到人，活生生的人是最难控制的。我们必须找到一种东西与这些质量管理方法互相配合，让人主动的、积极的去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量，就是研究控制人、激励人的工作，从这个角度看，做小事\要实现控制又是大学问。
酒店业的发展史虽然可以追溯到公元前，人类存在就一定要衣食住行，但是这个古老的行业总是没有什么轰轰烈烈的\大事\，因为人们要求服务专注于\小事\。酒店业中所有的大集团都无一例外地因为做好了小事而成大器。入了这个行业，我们就必须经历这样一个痛苦的过程：从立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成为大事；但如果小事也做不好，却很有可能成为你不想发生的大事。 营造良好的沟通氛围 【故事】
新员工小李进店一个月以来，一直不能单独上岗，他自己也很着急，经常加班加点“恶补”到很晚，刘经理见状，便找其谈话，小李一进办公室，脸涨得通红，支支吾吾，半天答不上一句话，谈话继续不下去了。刘经理找来班组主管全面了解小李的情况之后，心中有了底。 第二天，刘经理直接到班组找小李，在空闲时将其叫到一旁与其交谈，从其家庭、学习情况，到其对酒店岗位的认识和了解，慢慢地，小李打开了心扉，话也多了起来，他认识到，原来与上级交流也不是件难事。从此，小李在工作上进步很快，不久就能单独上岗了。
【点评】管理人员与下属交流时，应该注意营造一个良好氛围，因为良好的气氛是谈话、讨论工作、集思广益的重要前提。
客房结算为何一天不等于24小时 “五一”黄金周期间，不少游客都要入住宾馆或酒店。可是，一些宾馆的总台上都贴着“每天退房时间为12：00前，12：00后退房加收半天房费，18：00后退房加收一天房费”的入住须知，让人有些糊涂了。
房客：宾馆规定莫明其妙
某日晚上，沈先生在福建省莆田市的一家星级宾馆要了间住宿费为一天218元的标准间，打折后实际费用为180元。可到次日13：30结账时，店方却要收其一天半的住宿费，共计270元。沈先生当场提出质疑：“我一共呆了十几个小时，为啥要付一天半的费用？”宾馆总台一位服务员解释说：“12：00后退房的都需加收半天住宿费，要是18：00后退房的还要再算一天，这是宾馆的规定。”
事后，沈先生对此算了一笔账。假设一旅客在21：00入住，在第二天的12：01退房，按宾馆规定则要交一天半的住宿费，而他实际的住宿时间不到16个小时；若他在第二天的18：01退房，则要交两天的住宿费，而实际住宿时间还不到22个小时；要是凌晨来住店，那就亏得更多。沈先生认为，中午12：00 和晚上18：00正好是吃饭时间，规定在这个时间退房，没结账的客人往往吃饭吃不安心；而结了账的又被迫带着行李跑。酒店的这种规定是不是早该变通了。
旅馆：“12：00退房”是行规惯例
在调查了莆田市市区的多家营业性宾馆、酒店后，笔者发现，从高档的星级酒店到一般的住宿宾馆，其所公示的房间标准及收费标准大都以天为计算单位。而且，几乎都规定：中午12：00后退房的，加收半天住宿费；在18：00后退房的，加收一天住宿费。
采访时，尽管被访的消费者普遍认为，这种行业惯例实属不公平的霸王条款，但宾馆业却有自己的一番解释。一家宾馆的大堂经理明确表示：如此计费方式，在中国乃至世界各地饭店已沿用了几十年，而且在入住须知里已明示顾客了。顾客既然入住酒店，就要遵守酒店的规矩。
专家：行规惯例有违法规
针对此事，法律界人士如何评点呢？莆田市荔城区恒圣律师事务所的蔡律师指出：宾馆住宿时间不足24小时，却要交一天半甚至两天的住宿费的规定，违背了民法所规定的公平、等价的法律基本原则。
荔城区消委会的李会长也认为，各宾馆这样的规定其实就是法律上所指的格式条款。根据《消费者权益保护法》的规定，格式条款不公平、不合理可视为无效。同时，《消费者权益保护法》还规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。这样住宿一天却按两天计价的行为，显然损害了消费者的权益，消费者有权说“不”。 在莆田市荔城区工商局的介入下，沈先生入住的那家宾馆最终只收取了他160元的住宿费。
旅馆的一天不是24小时，恐怕不止福建省莆田市一个地方。现实生活中，令人莫明其妙的“行规”、“惯例”等现象恐怕也不止旅馆业一个行业。
各级工商行政管理机关担负着市场监管和行政执法的重任，各地工商行政管理干部既是这种光荣使命的实践者，
同时不可避免地在某时某地也会是一名消费者。作为消费者，我们对诸如此类的现象不应该漠然处之；作为执法者，我们对种种霸王条款更应该铁肩担道义，更深入地履行我们的职责，更好地捍卫法律的尊严。
本文作者以敏锐的目光捕捉了一个行业惯例的“霸道”之处，而且，当地工商部门已依据有关法律为沈先生讨回了公道。可见，世界上怕就怕“认真”二字。只要我们用心去观察、用心去思考，只要我们用心去监管、用心去执法，消费环境就能得到改善，消费者的权益就能得到保护。当然，需要我们深入思考的并不仅仅是亡羊补牢的问题。 这个钱包该不该赔 [案例]
这是新世纪的第一个星期天，在XX饭店的峡秀厅里，高朋满座，欢声笑语不断，新世纪的第一个婚宴正在这里举行。
该酒店的值班经理周经理，早上一接班就鉴于餐厅经理今天不在，来过该餐厅，叮嘱了餐厅主管注意菜品质量和服务质量，保证婚宴喜庆顺利。可刚过12点，餐厅就来了电话找周经理：婚宴客人的钱包丢了，包里有千多元现金。 周经理闻讯后，马上赶了去。事情的经过是这样的：原来婚宴中欢乐的高潮迭起，一对前来贺喜的小夫妻也被气氛感染，那女的按捺不住激动，把装着钱的小包给丈夫看着，也上台凑热闹去了。谁知，这丈夫也是一个喜欢热闹的人，也将包扔在椅子上不管，上台逗乐去了。可没几分钟，他下台来，才想起夫人交给他的包，四下一瞧就傻眼了：包不见了，于是，就找到餐厅投诉，坚持要饭店赔偿。餐厅主管解说不听，只好找到值班经理。周经理首先听客人介绍了一下，大致对情况有所了解。他问：\您的包刚才放在什么地方？\放在椅子上。\旁边有什么人？您认识吗？\旁边有男青年，我不认识。当时，我们几个都上台敬酒去了，这桌好象只剩一两个人。\您回座后，男青年在吗？\刚坐下时未注意，找包时才发觉那青年不见了。\先生，您认为这包会是谁‘拿‘走的呢?quot;\肯定是那青年人，当时我们只以为都是新郎新娘的什么亲戚或朋友，也没问姓名，更没有怀疑和警惕。\那既然是这样，我们只能向派出所报案了。\那先生一听，就恼了：\报案？那你们饭店就没责任了？我要求你们赔偿。\为了不影响婚宴的喜庆气氛，周经理将客人请到另一房里去协商。
周经理说：\你们到我们这里用餐，发生了这种不愉快的事情，我们也深感遗憾和歉意。当然，我们也对客人财产的安全负有一定的责任。但这包是你们自行随身保管的物品，你夫人也委托你看好。同时，你也承认，拿走这包的人，是一道来用餐的‘客人‘所为，不是我们饭店的工作人员拿的，我们饭店自身也没有违法，而且我们开婚宴也没有什么过错，也不和你丢包存在必然的联系? 青年夫妇听了这一席话，只好作罢。同意向派出所报案。 [评析]
饭店安全是一个全方位的概念，一是酒店以及来店客人、本店员工的人身和财产，在饭店所控制的范围内不受侵害；二是不仅指人生和财产不受侵害，而且指不存在其它因素导致这种侵害的发生；三是不仅包括事实安全，也包括心理安全。作为饭店来讲，不管你提供的住宿环境、就餐环境、娱乐健身环境以及其他任何消费环境来讲，首先必须是绝对安全可靠的，在提供热情周到的服务的同时，也要搞好安全防范。在服务中就包含着安全，也只有安全才能有服务。客人在受到热情服务的同时，又感到安全，以后才会再到饭店下榻或消费。本例中，饭店在安全上也存在薄弱之处，应在客人较多时，更要注意安全，要主动提醒客人管理好贵重物品，在服务中注意巡视。如果人手不足，也要注意合理调配，才能有效地做好安全防范，防止类似情况发生。
当然，周经理对客人提供赔偿的要求予以婉拒也是恰当的。因为饭店不是造成丢包的直接原因。根据我国民法的有关规定，承担民事侵权责任必须具备四个条件：一是行为的违法性（饭店的行为没有违法）；二是要有损害的事实（饭店没有损害客人）；三是行为和损害之间要有因果关系（饭店的经营和客人的对包显然没有因果关系）；四是行为人主观上要有过错（饭店在主观上更不存在有何过错，饭店怎么会希望客人丢失物品？）。因此，饭店不予赔偿也是合理合法的。但是，作为店人，应该在安全意识上更应加强，咱们自家人关起门来扪心自问：安全工作是否真正万无一失了。 严堵服务漏洞之魔
酒店服务环节的漏洞，给歹徒造成可趁之机。漏洞出现之后，如何挽回，如何处理，就看酒店大堂副理的了。 早上10点，1904房的客人王先生称其一万元现金在房间内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管xxx，管家部主管xxx赶到现场。据王先生述说，他公务完毕后，回到房间时发现放在行李架上的皮箱被撬开，里面的物件零乱，内层的一万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。要求酒店给予处理结果。就此事值班经理与各部门主管张开了一系列的调查活动。
1 请客人回忆始发经过，详细填写《遗失与盗窃记录》，并征询客人的意见是否需要报警，如果需要的话，我们可
以从旁协助。但王先生表示不愿意报警。
2 要求管家部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员，每位服务员书写一份事情经过。 3 查询前台接待处在王先生外出其间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员xxx称曾经接过一个自称是1904住客王先生打来的电话，说他的朋友现在在前台要进入他的房间，他因有要事不能赶回来，请为其开门。此接待员为确定1904客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。接待员未经核对证件便为客人的朋友打开了房门。 客人回来后完全否认他曾打过电话回来。让人怀疑究竟是客人在唱双簧，还是另有隐情。王先生坚持酒店赔偿其损失。值班经理明确向王先生表示，酒店要分清楚责任后才能做出赔偿。如果酒店并无过错，就不应该承担赔偿责任。
客人威胁若解决的结果不能令其满意，将向媒体披露此事。值班经理建议客人将此事交给警方处理，因为只有警方才具备专业的分析和破案能力，这是酒店保安部所不能比拟的。但王先生还是执意不肯报警。并在大堂内大吵大闹，值班经理要求其立即停止吵闹，否则将以扰乱公共秩序为由报警。为了避免影响到其他客人，将其带到明珠廊偏厅，西餐厅准备了一份热气腾腾的食物送到王先生面前。经过心平气和地与王先生对话，动之以情，晓之以理。客人改为要求酒店出具一份证明，证明其在店的损失和赔偿办法。经请示当日行政总值出示证明如下：
证明 xxx房王先生宣称其房内现金被盗，酒店将此事全权交给警方处理，并服从警方的处理结果。 客人得到证明后，不再表示异议。退房离店
前台接待处取钥匙程序不够完善。当值接待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份，是考虑欠周到的。客人的朋友取钥匙的时候亦无核对证件。值班经理建议前台接待处对要求钥匙转借的客人，需要其填写《钥匙转借授权通知书》并严格执行此程序。再也不能接受这种类似的电话授权。因为在电话中很难分辨客人的声音及其真实身份，仅凭核对其身份证号码是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能赶回来的话，可以请他传真一份钥匙转交授权通知书过来，并附其签名。然后核对签名式样，及查看过取匙人的证件一致后才予发匙。 茶水服务 案例回放：
在东南沿海某四星级酒店考察时，接待人员把我们引领到大堂边的一个金碧辉煌的接待室，等候总经理召见。 落座后，服务员在每位客人的茶几上摆上茶杯，然后用手从茶叶筒里取出茶叶，依次放入每个客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分钟后，服务员尚未把滚烫的开水倒完，总经理来了，干渴的客人没喝上一口水就离开了，茶水服务以失败告终。
解决方案：应事先明确接待人员的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么时候到达及有无特殊服务要求等，向有关领导汇报准备工作情况并征询有无特别交代；服务员要在客人抵达前10分钟泡好茶，并备好茶杯。 整理仪容仪表攒足精神、整体检查准备工作是否存在疏漏；客人到来后，表示欢迎和问候，然后引领客人入座； 客人落座后，先奉上热毛巾，再用托盘将茶杯依次从客人右手边递上去，同时还要说\请喝茶\或适当进行茶叶介绍等；客人交谈期间，要不时添加茶水；客人离开后，要帮忙取衣、开门、欢送，搀扶年长者。规范出台后，要反复培训使员工了解，并熟练掌握具体的操作方法。 安抚\恶魔\愤怒
愤怒，毋庸置疑是一种\恶魔\。遇上无情冷面，这种恶魔的火药将迅速引爆；遇上善意微笑，愤怒的寒霜迅速冰释。 一次，饭店有接待一个因美国航班延误而滞留的乘客团。飞机本应早晨起飞，但由于机械故障经过多次试飞最终还是失败。 晚上七点多，有关方面决定将客人安排在酒店过夜。因为从早到晚的一天时间都耗在机场和机舱内，这一百多名乘客都已愤怒到了极点。 航班负责人因害怕触碰客人们的愤怒，而未敢在饭店露面。如何安抚这一百多愤怒的乘客的任务就全落在了饭店身上，大堂副理成了完成这一任务的直接领导人。 接到任务，当值大堂副理马上向相关部门下达了接待这群特殊来客的要求。当面带愤怒的客人下车后悻悻冲进饭店大堂，迎接他们的是一张张微笑的面孔，客人们怎么也发作不起来。此时，大堂副理站在门口耐心地向他们解释一切，二十分钟后，所有客人都领到了自己的钥匙，当他们坐在餐厅吃上可口的饭菜时，大堂副理已经操着沙哑的嗓音在布置着这些客人明天的安排了。
当晚竟然没有一个客人向饭店报怨，也没有一个客人来述说航空公司给他们带来的不便。第二天早上客人起来后，许多客人都来到前台询问昨天晚上的值班经理是谁，他们说要向酒店高层写信，是酒店出色的工作，使他们忘却了不快，酒店的工作太完美了，听着客人们的陈述，值班经理站在人群后，脸上充满了笑意。
一杯冰块
一天早晨，餐饮部小杨上早班，一切都正常地运转着。一位客人来到餐厅，交了餐券，选好所用的食品后，坐在18号桌旁用餐。\服务员，有开水吗？\这位先生看着小杨问道。\有，马上就给您送过来。\小杨立刻给客人去倒开水。送去开水后，他依旧工作着。突然，客人的手机响起了急促的铃声，客人在接完电话后，马上就改变了吃饭的节奏，明显加快了速度，显然是有了什么急事。小杨看到后想：开水是刚送去的，温度一定还很高，喝急了是很容易烫着的。于是趁着客人还没来得及喝时，赶紧送去了一杯冰，放在了客人的面前微笑着说：\先生，这里有冰块，如果您觉得水有些烫，可以加一些。\客人有些意外地看了小杨一下，然后笑着对他说：\谢谢了。\以后的时间里，小杨留意到这位客人往杯子里放了冰块，先喝了一小口，试了一下水的温度，然后一饮而尽，喝完水后，只见他匆匆地用餐巾纸擦了一下嘴角，冲小杨微微笑了一下，就急急忙忙地走了。
顾客被杀酒店该不该赔偿
看点提示：
随着物质文化生活水平的提高,人们的各种社会活动越来越多。由于种种原因,在一些公共场合会出现意外事件,那么，一旦发生意外事件，应该由谁来承担责任？本期故事讲的是一个顾客在酒店被他人杀害，凶手因被执行死刑而没有向死者家属赔偿，为此，家属向酒店索赔。 新闻故事：感情纠葛导致酒店血案 2003年12月29日，郑州市公安局管城分局接到报警：在郑州市某大酒店1001房间的浴缸内，发现一具女尸。 经
初步查明，死者王某，是许昌市人。随后，警方经过全力侦查，于案发后第二天，将犯罪嫌疑人汲健康抓获。经过讯问，汲健康很快就供述了自己杀害王某的全部经过。
原来，汲健康与死者王某于1995年相识，进而发展成为情人关系。2003年12月28日下午，两人一同来到郑州，并持一张名为“白新凡”男子的身份证，入住了郑州市某大酒店。当晚10时许，二人因为琐事发生争执，汲健康遂产生了除掉王某的念头。他等王某睡熟后，用室内凳子猛砸其头部，后又将其拖到卫生间注满水的浴缸内，采用扼颈等手段致使王某死亡。
案情真相大白，随即郑州市人民检察院以汲健康涉嫌故意杀人罪向郑州市中级人民法院提起诉讼，同时受害人王某的父母及儿子，也向法院提出了刑事附带民事诉讼。经审理，郑州市中级人民法院于2004年5月10日作出了刑事附带民事判决，汲健康因犯故意杀人罪被判处死刑，并赔偿民事诉讼原告各项损失共计4万元。 死者家属要追酒店过错
2004年9月25日，汲健康被依法执行了死刑。就在人们觉得此事终于得以平息的时候，2004年10月8日，受害人王某的父母及儿子，又将案发地酒店告上了法庭。 对此，王家人说，虽然汲健康已经为自己的行为付出了应有的代价，但对于此事酒店在自身管理上也存在过错，应该对王某的死负有一定的责任。王家人认为，酒店在为王某与汲健康办理入住手续时，未履行自己应尽的职责。当时汲健康与王某去登记入住时，拿的是一张名为“白新凡”的身份证。酒店的服务人员明知两人所持身份证并非本人的，仍为他们办理了手续，并且没有要求两人出示结婚证等有效证件。
对于这种说法，酒店的有关工作人员坚决予以否认。他们说，办理入住登记时，只有汲健康一人，虽然服务人员没有审查出他用的并非自己的身份证，但是这也情有可原，因为有的身份证与本人相貌差别很大，不容易辨别。 对于酒店的过错，王家人还提出，在汲健康加害王某的时候，二人曾经发生激烈的打斗，以致当时卫生间的洗脸盆被毁坏，酒店的服务人员竟然都没有发觉，而且在二人入住之后，酒店方一直没有查房，对二人同住行为没有制止。从这些过错看，酒店就应该对王某的死给予赔偿。
酒店的工作人员则认为，这些是王某的家人过于苛求。
王家人认为，酒店对王某的死负有一定的责任。而酒店始终认为自己没有任何过错，不应承担任何责任，鉴于这种情况，王某的父母和儿子一纸诉状将酒店推上了被告席，要求酒店赔偿各项损失共计人民币8万元整。
对于王家人要求酒店承担赔偿责任，酒店的有关工作人员表示，这没有任何依据。因为王某自始至终不是他们酒店的顾客，他们和王某之间也就没有形成服务合同关系，当然不应该对王某的死负责任，且王某的家人在刑事附带民事诉讼中，已经得到法院支持的赔偿要求，不应该再向酒店要求赔偿，这不符合我国法律所规定的“一事不再理”原则。
对此王家人表示，如果说王某不是酒店的顾客，那么为什么酒店同意其入住，并且在入住的过程中从未加以制止，所以，酒店的说法是站不住脚的。对于刑事附带民事诉讼中，王家人的部分赔偿请求虽然得到法院支持，但是由于汲健康已经被执行死刑，他们并没有拿到一分钱的赔偿，才要求酒店履行补充赔偿责任。 一审判决酒店补充赔偿
郑州市管城区人民法院在受理此案后，于2004年11月30日进行了公开审理。
经过近两个小时的法庭审理，法庭当庭对本案作出了一审判决：被告方酒店于判决生效后10日内，赔偿原告经济损失6万元。
专家点评：服务瑕疵 酒店餐馆直接赔偿 张斌(《走进法庭》主持人)：
作为本案主审法官，在接到这个案件时，您觉得它跟您以往所办的案件有什么不同？ 马新平（郑州市管城区人民法院民二庭庭长）：
过去，我们也遇到了一些因为酒店、餐馆等服务行业自身的原因导致顾客遭受人身损害的案件，对这类案件，一般情况是判决酒店承担相应的直接赔偿责任。
张斌：您说的这些案件，是指服务有瑕疵而给顾客造成人身伤害，比如顾客在饭店吃饭突然被掉落的电扇砸伤，这应当由饭店来承担责任。
马新平：本案主要不同点在于，案件发生的直接前提并不是因为酒店的原因，而是第三人的侵权行为，导致受害人遭受死亡，所以审理这起案件的关键，是要看酒店有没有过错。 受害家属：可以主张补充赔偿
张斌：那么，本案在刑事附带民事诉讼中，法院已经对实施侵害的凶手判处死刑，并判他承担了民事赔偿责任。为什么法院还要受理受害人家属的民事诉讼，判酒店承担民事赔偿责任呢？
马新平：这就涉及审判实践中的专业问题。按照法律规定，一个人遭受人身损害以后，受害人或者他的权利承受人应当主张的经济损失数额是相对、固定、确定的，但是如果加害人没有赔偿或者赔偿的数额不够受害人或他的权利承受人应当得到的赔偿，那么，受害人或者他的权利承受人可以另行主张权利。
具体到本案，汲健康在今年9月被执行死刑，刑事附带民事诉讼中的4万元经济赔偿，受害人家属一分钱也没有
得到，因此，王家人另案主张补充赔偿责任，要求酒店承担经济损失是有法律根据的。 赔偿前提：酒店需有过错
张斌：假如说，酒店在办理入住登记时，对于汲健康持有的身份证进行了认真的核查，而且这两个人住店时，也是拿着自己真实的身份证，在这种情况下，酒店还用不用承担赔偿责任了？
马新平：如果酒店在办理入住登记时，履行了认真核查的义务。我认为，就不应该承担责任。
但是，我们不能假设案情，本案的前提是该酒店有过错，它没有按照《旅馆业治安管理办法》的有关规定，进行如实登记，也没有查验旅客的身份证件，所以它是有过错的。法院判决让酒店承担损失的前提就是它有过错，然后才是让它承担30％的次要责任。这也就是说，只能是有过错才承担责任，如果本身没有过错的话不应该承担责任。 酒店需履行：社会安全保障义务
张斌：这是不是专业术语上所讲的社会活动安全保障义务，那么究竟什么叫做社会活动安全保障义务？
马新平：社会活动安全保障义务，是指从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，应尽的合理限度范围内的使他人免受人身损害的义务。其中应当注意的问题是：1．如何理解“社会活动”？社会活动是经营活动的上位概念，具有一定的开放性。社会活动不以有偿为必要，主要原因是存在交易关系的社会活动，相关法律、法规基本上建立了相应的规范体系，受害人的请求权比较容易行使，其受到的损害也比较容易获得法律保护。那些参加和交易无关的社会活动并受到损害的人的权利保护恰恰更需要本条规定的调整。比如参加社区运动会或者公益性晚会等等，只要该活动具备了与社会公众接触的主动性和客观上的可能性、现实性，即构成法律规定的社会活动。2．如何理解“合理限度范围内”？应当根据与安全保障义务人所从事的营业或者其他社会活动相适应的保障义务的必要性和可能性，结合案件具体情况予以认定。判断的标准一般是，该安全保障义务人的实际行为是否符合法律、法规、规章或者特定的操作规程的要求，是否属于同类社会活动或者一个诚信善良的从业者应当达到的通常的程度。另外，预见可能性的大小也是作为判断保障义务是否属于合理限度范围内的标准之一。3．如何理解“能够防止或者制止损害的范围”？主要综合考虑以下几个因素：经营性大于非经营性、获利多大于获利少、具有专业知识多寡、开放程度高低、实际经济能力强弱等等。
张 斌：我国法律要确立这个社会活动安全保障义务的初衷是什么呢?
马新平：从司法角度讲，设立安全保障义务的初衷，我个人认为体现了司法为民的要求。从狭义上讲，它是负有安全保障义务的人在疏于该义务的不作为行为时应当承担相应的责任，使受害人能及时、全面获得司法救济，同时也有利于服务行业加强管理，确保安全，有利于这一行业健康有序可持续发展。
禁 烟 区
[案例]
一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，本来宁静的咖啡厅，开始热闹起来。
\先生，下午好！请问是否愿意坐禁烟区？\一位服务员迎上刚刚步入餐厅的童先生说。童先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志的方向走去。果然，禁烟区空气清新，没有一个烟客。童先生找了个靠窗的桌子就座，开始环顾起四周来。周围的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖罐，几颗包装精美的糖果放在里面。童先生再向远处吸烟区看去，只见其上空飘腾起丝丝青烟。童先生满意地笑着，对服务员说：\来杯苹果红茶吧。\然后悠哉悠哉地品味起来。童先生临走结账时，对服务员赞叹说：\不错！地方虽然不大，但划分吸烟区和禁烟区，感觉就是不一样。到这儿坐坐挺舒服的。\然后就笑着离开了。 [分析]
现实中很多客人有自己的独特的个性和爱好，饭店服务人员有仅不能强求一致，甚至还要尽可能迎合甚至满足他们的要求，才会赢得客人。随着社会的进步，人们的环保意识的逐渐加强，对自我健康保护意识也相应增强。这对饭店服务提出了更高的要求。有时，客人不喜欢与\烟民\坐在一起，而又不好意思拒绝服务员的领座，所以，服务人员最好事先征求一下客人的意见。
本例中的服务员表现得非常主动，在客人刚刚走进餐厅时就征询客人的意见，让客人选择其喜欢的位置。咖啡厅并不大，要划禁烟区显然有些难度，但饭店并没有因为难就不做。因为饭店服务应\以人为本\，只要饭店所提供的各种服务能够让客人觉得饭店是为客人着想的，而且十分尊重客人选择，就会获得客人的好感，收到良好的效果。 由此引申开去，服务工作本来就要求服务人员了解并尊重客人的不同爱好、习惯，以更好地为客人提供服务，满足客人的各种不同的需要。
最满意的一顿饭
【案例】
冬日的下午，30多位台湾老人旅游团的客人准时抵达某高星级饭店，晚餐设在装饰豪华的中餐厅里。当餐饮服务员送上8碟地道的宁波菜时，老人们仿佛是一群孩童般地欢呼起来，不一会儿，黄泥螺、烤菜、蟹酱、鳗鲞等冷菜便被一扫而光。接下来，服务员送上一道道经过精心制作、口味正宗的热炒，只见筷子如雨点般在一个个碟中\扫荡\，很快也被消灭干净。这时，站在一个不显眼角落的餐饮部王经理看着老人们又说又笑又大吃，开心得不得了，提了好几天的心思终于放了下来。原来，几天前市里的有关部门通知饭店，有一支30余人的台湾老人旅游团将来本市，准备