原来，是小冰箱里的矿泉水、健力宝、椰子汁等10瓶饮料全没了。小姐说：“你得赔偿500元酒水费！”我说这不是摆在那儿给客人喝得么？小姐和保安翻白了眼：“你不长眼睛么？一瓶饮料50元！”我辩解没有见着告示，也确实没有见着告示。如果见着告示我一定不会用2-3块钱就可以买到的水无端端去喝掉几十块钱呀！况且那里面我记得只有7瓶水，凭什么要收500元！“不交500元，你就不能走，行李押在这里。”我说我要赶飞机，杭州飞深圳只有一个航班，不要耽误我。我只来过6个客人，记得清楚，是昨天中午连我共7个杭州文艺界的朋友一起，吃完饭到这屋里，每人喝了一瓶饮料。所以我想和你们商量，按市价2.5倍收取7瓶水的费用。不行，几个保安见我要去拖行李，一把竟将行李塞进了电梯。我气不打一处来。叫道：把你们总经理叫出来，拿你们的告示给我看！不信，我立即叫杭报、浙报的记者一起来拍摄下你们的镜头。我叫的意思是让他们拿出冰箱有“饮料50元一瓶”的昭示书。 客房经理一刻钟以后下楼说，812房确实没有张贴“告示”，但完全有可能是客人自己给撕了，有备而来！我一听就气得七窃生烟：几百元一间房能住，我要在几块钱上去花这种心思？这不是辱侮人格么？经理，你带我去看别的房间里的冰箱，是否存在同样的问题？经理不敢。我说好，你把总经理请出来，我直接对话。只要你拿出一瓶矿泉水50元的报价来，我立即就把他拍下来，带回香港去披露杭州如此娇美的城市里都有如此可怕的黑店。我相信深圳的香格里拉和香港的凯悦在环境十分幽雅的咖啡厅也不至于要价50元一瓶矿泉水！你们居然敢收比五星级还高的费用！我在一边叫道：耽误我的航班，所有的损失全部由你们赔偿。这一说，那位前厅经理和客房经理才紧张起来，俩人分头给总经理去电话。叽哩咕噜一阵后，总经理让我听电话，解释说：“我们这是试营业，有许多地方不完善，请多包涵。我们协商解决，好吗？饮料照7块钱一瓶计算，按您说的，7瓶收49元，已有押金2000元，再补交29元。但是今天没有发票，下次来住再补给您。” 下次？还有下次吗？如果不是为了赶飞机回家处理事务，我一定会留下来找到当地报社和工商税务机关一起与我品味这幅令人难忘的画面！（这件事曲折复杂得乱了一个小时，完全可写成一部小说了。）
二年半过去，多次到杭州开会，但再也没有住进这家所谓的三星酒店。不知道现在这家酒店是否还像试营业期间那样，乱收费宰客？而且那张2029元的发票我至今也没有接到。尽管我入住前有住址和工作单位的登记，尽管我曾托朋友要过这张发票，可这家酒店回答说不记得有过这回事，当初的经理已经调走，现任经理没权过问。
是否常常出差，住酒店的“好事”都被我遇上？不，那次杭州之行前，我正在西安开会，住航空大厦。陕西人的纯朴厚道及细心服务与人的姿态完全体现在航空大厦中。和当初兵马俑及华清池里的小贩子们形成了两幅绝然不同的风景照。同一个城市，有偌大的区别，杭州的美丽和如此这般的“星级”酒店的服务质量和收费标准，正好和西安的两幅风景相映成趣。恰好《中外酒店》有“案例研究/探讨“这样的栏目，可以把自己的遭遇讲出来，请酒店人和酒店的客人，一起来分析和研究：当您是前厅经理，遇到这样的问题是站在什么立场上？会让保安先扣押客人的行李？当您是客房经理连自己都找不到所谓的收费告示时，您会怎样面对客户？站在酒店收入的立场您可以乱指责客人，您良心会平安吗？您是否从来没有出过门，没有住过酒店？而从经营的角度出发以及三星级的要求，您说这两位经理小姐和保安人员合格吗？如果以国际标准去衡量，我想这家酒店早已是人去楼空，黄鹤落泪而西归了。
解决小梅遭遇的途径
（一） 前厅小姐一接到客户服务员的查房汇报，应立即向客人说明检查客房冰箱的结果，然后向客人解释酒店的规定，而不是瞪眼睛对贼似地叫赔偿甚至叫保安扣押客人行李；前者即使听见50元一瓶饮料会吃惊，但不致一下被推到审判与被审判的位置上，这样后来的情形至少不会发生冲突直到爆光了。
（二） 前厅小姐听完客户服务员的汇报，应该和颜悦色地询问：小姐，您在使用客房里的用品时，是否没有阅读有关注意事项呢？现在查房报告说您喝光了10瓶饮料??
（三） 事情已经发生，前厅经理和客户经理应以理服人，应从客房拿出旅客须知和冰箱的告示等证据来，否则客人可以认为你的房价包含了饮料费。
（四） 两位经理一赶到现场，第一是应将客人的行李取回道歉还归客人，心平气和地听客人的遭遇，共同寻求化解的方法。
在没有任何收费证据，又扣押客人行李，又和客人讨价还价（从50元降到7元），又没有发票的情况下，还用野蛮的态度对待客人，您说这样的主客之间能不加深矛盾吗？您说谁还愿意再入住这家酒店？
纵然要拿试营业作借口，对客户就更应送上温和的微笑，这样可以化解很多容易激化的矛盾。 但愿市场竞争的危机感，会让悠哉悠哉的管理者认识自己的失败根源在哪里。
客人入住酒店很大程度取决于服务质量和环境等条件。但在没有任何章程文案的试营业期间，酒店房价和饮食如此乱收费现象是否只有杭州被我碰到的这一家呢？
小案例大道理
上午10：00时，酒店停电，一位商务客人来退房，收银员手工帮这位客人退房，遇犯了难：因为停电，该客人的电话计费无法计算。客人因为要赶飞机，心里很着急。大副见状。请客人自诉打了多少人电话，打向何处。通话时间多久。经客人自诉，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。。。
这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。大副这一做法，一方向为酒店减少了损失，另一方向为客人争取了时间。
气走了客人
某宾馆一位姓王的常住客人．最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理知道后。亲自去拜访客人．问其原委。这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’。每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’．而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’．我每次碰到服务员时．总能听到曲目不同的悦耳歌声。这使我心情舒畅。”
案例评析：客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上．不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样．因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。 称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。此例中服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。
入住宾馆遭遇尴尬 凌晨老鼠咬伤食指
徐小姐入住福州金泰宾馆半夜被老鼠咬伤，要求宾馆支付医疗费并免除当天住宿费，但宾馆以已经为消费者提供住宿服务为由，不同意免收住宿费，仅答应支付医疗费。8日徐小姐到鼓楼区12315投诉服务台投诉，要求宾馆给予精神赔偿。目前，鼓楼区12315投诉服务台已全面介入调查。
5月7日，徐小姐与汪先生从泉州到福州入住位于八一七北路的金泰宾馆。8日凌晨5时许，一只老鼠通过窗户上的空调管道的缝隙爬进房间，将熟睡的徐小姐的左手食指咬伤，她当即联系宾馆服务员和保安，要求协调处理。保安说要到上午8点经理才在。好容易熬到8点，值班林经理前来了解情况后表示要与老板联系。半小时后，林经理带着一袋水果找到徐小姐，声称以个人名义表示歉意。当时徐小姐提出，派人陪同她到医院检查，并免收当晚住宿费。过了一个小时，宾馆表示仅同意满足其中一个条件。徐小姐无法接受，便于10点投诉到鼓楼区12315投诉服务台。
工商人员赶到现场，当即要求宾馆先安排人员陪同徐小姐前往省疾病预防控制中心。值班医生诊断：老鼠咬伤左手食指属危险部位，除注射疫苗外还必须注射血清，徐小姐须注射5支血清（每支180元），再加上7支疫苗，总共需1100元左右。由于随行的值班经理仅带300元，疾病控制中心只帮徐小姐消毒清洗了伤口。下午2点半，金泰宾馆张总经理终于陪同徐小姐前往省疾病预防控制中心，支付了1100元医疗费。但当徐小姐打完针回宾馆办退房手续时，宾馆又违背了原先向工商人员答应的免收住宿费的承诺，仍然照收了住宿费。徐小姐对此十分不满。她再次到鼓楼区12315投诉服务台投诉，向宾馆提出精神赔偿，并要求宾馆当面赔礼道歉。
可以先打扫810房间吗
内容提示： 两位来自温州的客商因上午要在房间会见重要的商务客人，要求客房服务员立即打扫他们的810房间，却
遭到了谢绝。
本案涉及：1.“以顾客为中心”的服务观念 2．顾客的需要与饭店服务程序的关系 案例正文：
住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家饭店。离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工作。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排。他们还是一口答应。挂上电话，马上与另外两家公司联系．把原定上午会面的计划推迟到下午。“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。助手到801房。十分斯文地请两位服务员立即打扫810房．最后没有忘记说声“谢谢”。两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了．她说：“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。早上8点半开始打扫801房。然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号。打扫到810房估计在10点左右??”“那么能不能临时改变一下顺序．先打扫810房呢?”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行。”他们面露难色。显然服务员能理解客人的心情，也很愿意满足他的要求，但却不敢违反饭店的规定。 案例评析：
国际标准IS09004—2和与之等同的中华人民共和国国家标准GB／T9004．2《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》(以下简称《服务指南》)指出：服务质量体系就是为满足需要而建立的，顾客是这个体系的焦点，服务质量体系的整个运作就是要“以顾客为中心，保证顾客满意”。这是国际标准和国家标准《服务指南》的核心思想。当顾客
的需要不符合饭店工作程序或服务程序时，服务员要求顾客来适应饭店?而不是顺应顾客．做出满足顾客需要的调整，这反映出“以顾客为中心”的观念还未在该饭店普遍确立。 此案例暴露了该店管理上存在以下两个方面的问题：
一是在员工的培训方面。管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，而没有把服务上的灵活性教给他们。一切规范和程序的根本目的是保证顾客满意。因此制订各种规范和程序的惟一依据，是站在客人立场上为客人考虑。一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与饭店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的．饭店应予以尽量满足。本例中温州客人要求先打扫他们的房间以接待客人，这是典型的合理需求。但服务员接受了规范的训练，不能(也许是不敢)擅自改变操作程序，致使客人失望。从另一方面分析。这两位服务员头脑里装了很多饭店的条文．饭店领导却没有把“客人是皇帝”、“永远不向客人说‘不’字”等饭店服务的金科玉律灌输给员工。所以本例中两位服务员在说出“那不行”的话时，她们全然没有掂量过它的分量．也不知道她们已经触犯了饭店业的“天条”。这事看来错在服务员，根子却在管理者身上。 二是在规范与程序方面。俗话说“没有规矩，不成方圆”，这句话强调了规范与程序的重要性。但是，诚如上述，规范与程序不能满足所有的客人，这一方面是客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象；另一方面是规范自身有一个适应性问题，让员工执行欠完善的规范，而且不给员工灵活机动执行规范的权力，这样的管理方式便很有改进的必要。本例中两位服务员讲的规范即有明显的不足。客人要求先打扫或后打扫某个房间是经常碰得到的事，客房清洁规范中不应机械地规定员工打扫房间的顺序。因此，需要改进的不是别的。正是饭店自身的规范。凡一切有碍于创造优质服务的规范或制度都应及时改进。
洁癖绅士住店
内容提示：一位叫斯密司的美国人．其洁癖程度简直达到无以复加的步，可北京王府饭店客房部却让这位洁癖先
生无可挑剔。本案涉及：对客人的个性化服务
案例正文：
能够到北京王府饭店住宿的．当然都是有钱的或者有地位的客人．而这些人中不乏形形色色的怪癖者。王府饭店有一位常客．便是饭店上下众所周知的洁癖绅士。在全世界享有盛誉的王府饭店之所以能赢得中外客人的青睐．是因为饭店能够针对每位客人的特殊需求提供个性服务。而个性服务需要熟悉每位客人的习惯、性格、信仰、爱好、脾气等，因此必须建立详细的客史档案。该店客史档案中有这么一条：斯密司先生．美国加州旧金山人。45岁．爱好清洁．经常住408房??有一次．前厅部接到斯密司先生预订房间的传真．他将于下周二抵达北京。于是，客房部立即着手准备接待工作。这位美国客人每次来北京都住在王府饭店，先后已有10次之多。客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛求．所以接待他时特别小心．惟恐稍有不慎惹他生气。在斯密司先生到达前两天，楼层服务员开始忙碌起来。大家都知道．这位客人对白色有着独特的偏爱，房内布件必须清一色洁白。这两天里．408房不再接待别的客人，窗帘、毛巾、浴巾、睡衣??统统换成白的。沙发的面子不是白的。怎么办?饭店早巳专门为他定制了纯白色的沙发套，此时房内变成了一个白色的世界。深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差。客房部为购买白色地毯曾走遍了北京城．竟没有找到一条。据说．走到天涯海角都难找到白地毯。一位服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来，这个意见得到领导的认可。这样一来，408房从上到下白得无懈可击。斯密司先生深知王府饭店极其尊重他的这一怪癖，他发来预订传真就是希望酒店能早些按“老规矩”准备。即使如此．他一踏进408房还是立刻在屋角、床边、桌脚旁细细检查起来。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃。也不许有一丝毛发。他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下。客房部还为他的房间制订了特殊的打扫制度：每天增加数次扫除，而且必须当着他的面。经理把最细心、最负责的服务员分配到408房，沙发套、窗帘、桌布每天都得更换．他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置??斯密司先生说。他在国外住过许多饭店．服务质量都不能与王府饭店相比．没有专用沙发套，只是用一块白布罩一下而已，也没有专门服务员。只有常规的打扫?? 案例评析：
本例中斯密司先生在王府饭店享受到的是一种典型的个性服务，或者叫超标准服务。王府饭店一方面严格要求员工执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯：另一方面又鼓励与指导员工灵活运用规范与标准。使日常操作升华为个性服务。一家饭店如果仅有标准服务?那无论如何是不可能跻身于世界一流饭店前列的。如果仅从经济效益分析。接待爱挑剔的客人所花费的成本，要远远高于一般客人．但王府饭店十分注重社会效益．所以他们愿意不惜工本，认真接待斯密司先生那样的客人。这就是王府饭店多年来能够始终蜚声国内外饭店业的原因之一。同时，王府饭店的同仁们也懂得，良好的社会效益会带来长期的经济效益。
名牌衬衫上的锈斑
内容提示： 南京玄武饭店的服务质量有口皆碑。一件扔进垃圾筒里的有锈斑的名牌衬衫．又焕然一新地邮寄到马来
西亚吕先生家中．吕先生真是喜出望外。
本案涉及：1．员工的服务意识 2．顾客享受价值的创造 案例正文：
刚评上四星级不久的南京玄武饭店没有沾沾自喜．而是在服务质量上更加严格要求自己。用韩总经理的话说．饭
店的软、硬件均要达到名副其实的四星级标准。有这样一件事．从一个侧面反映了该店的服务质量。
某日早上，楼层值台被告知707房的马来西亚客人吕先生已退房。服务员小岳进房整理时．一眼便瞥见扔在垃圾筒里的一件白衬衫。她提起一看，嗬．是一件名牌货!衬衫还是九成新的。她不明白，这么好的衬衫．客人为何扔了呢?再仔细一看。才发现衬衫左肩上有一块巴掌大的锈迹。在班务会上．小岳汇报了这一情况后说：“我认为。707房客人扔了这件质地很好的名牌衬衫，显然是因为锈斑使他忍痛割爱。仔细察看了锈斑后，我觉得我们洗衣房可能有办法把它去掉。如果衬衫不再有锈迹，客人一定还会喜欢的。何不送到洗衣房．洗净后再寄给客人，让他惊喜一下呢!”小岳的意见得到了班内其他员工的支持．于是这件衬衫被送到洗衣房。果然．经洗涤后，左肩上那块淡黄色的斑迹已荡然无存?整件衬衫又显现出名牌的诱人风采。客房部一名主管立刻去总台联系，要求帮助查清上午退房的吕先生在马来西亚的住址。当天傍晚，小岳把装着干干净净的名牌衬衫的小箱子给吕先生家中邮寄去了。10天后．玄武饭店韩总收到吕先生从马来西亚打来的电话。吕先生连声夸奖饭店的服务态度，并说他将把此事写成文章发表在当地一家报纸上。 案例评析：
按常理，客人扔进垃圾筒的东西，饭店可以作为废物处理．然而在注重服务质量的玄武饭店，这件普普通通的小事却没有逃过具有较强洞察力的服务员小岳的眼睛。首先，一件九成新的名牌衬衫竟出现在垃圾筒里，这样的事情在生活中并不多见，因此引起了小岳的注意。强烈的责任感使她拎起衬衫仔细查看；接着又在班务会上陈述自己的看法和建议。她能够这么做，全凭日积月累的实践经验和强烈的服务意识。饭店员工固然可以在本岗位的日常工作中，为客人提供长线的优质服务，然而还有许多创造优质服务闪光点的机遇，却是潜伏在日常琐碎事务之中的。不同的员工对待这些不起眼的小事有不同的态度，这正是员工之间服务水准的差距所在。小岳之所以能慧眼识良机，是因为她具有自觉为客人服务的态度和善于为自己创．造服务机会的能力。 “饭店无小事”，这话千真万确。顾客享受的价值，正是通过饭店员工在注重每一个服务细节和细心揣测顾客每一种潜在服务需求的基础上，进行到位、到家的服务而创造出来的。饭店领导应该教育自己的员工明白这一点。
不能让客人把遗憾带走
内容提示：一位退房的客人从北京打来长途电话，称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间，要
求赶快帮助寻找。可是客房部的员工翻遍了整个房间?仍不见翡翠戒指的踪影。能让客人把遗憾带走吗?锦江宾馆的员工用自己的深情与汗水．圆满地回答了这个问题，让客人深深地体验到了什么是“五星”服务。
本案涉及： 1．客人遗失物品的处理 2．对客的细腻服务 案例正文：
10月5日夜9时许．成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房部值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途．说她遗留了一个翡翠戒指在房内．让我们赶快去找一下。她还在北京等消息。”客情就是命令．放下电话．小吕三步并作两步迅速冲上八楼。此时。服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和做卫生时的情况。说她当时并未发现有遗留的戒指。“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索．行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过．但哪里有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来?服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次．并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同地想到了一起。于是迅速走出房间。快步向北头垃圾井走去。北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深的井道内散发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套．从垃圾中找到当天送来的那一大袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰．伸手拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人的戒指在哪里呢?找到最后一个纸团．三位员工艰难地直起腰．凑近窗户。猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到．只有尽快向客人如实反映了。”小邓说??刘姐望着垃圾默想：“如此贵重的东西丢了．客人是不可能乱说的．即使记忆不准确．但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时．有些小东西掉到大垃圾袋中了?”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟．马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三人再次弯下腰来．将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上．继续寻找。突然。小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上．一个五分钱大小的纸团映入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸．一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了。找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸颊上的汗水．一手接过戒指。像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来．真要把人急死了??走．快给客人回电话去”。 案例评析：
成都锦江宾馆客房部员工掏垃圾找钻戒的事．当晚就报到了宾馆值班总经理那里。 当时正与总经理交谈的美国富顿集团亚太地区副总裁孙丽薇小姐听了此事后，非常惊讶地问总经理：“客人扔进垃圾井的东西都能找回来。你们宾馆是怎样培训员工的?”其实类似客房部员工掏垃圾井找寻遗失物品的事。在锦江宾馆不胜枚举。锦江宾馆作为一家五星
级的旅游涉外饭店．正因为有了一大批这样思想品德高尚、服务技能精湛的员工,才获得了由美国优质服务业协会(AAHS)颁发的享誉全球的五星钻石奖和国内多项质量大奖。
“五星”饭店到底该是什么样的服务标准，恐怕专家们能说出很多条款．除硬件设施够“五星”标准外．主要是加强软件建设。这便是提高对客服务的质量，以“诚”和“信”去满足每位顾客的特殊需求．创造饭店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常谈。但说起来容易，做起来难。客人遗失东西。应该说翻遍整个房间．饭店便已是尽到了责任。完全可以向客人交差了事。但是锦江宾馆的员工却有一种信念：“不能让客人把遗憾带走。”三位客房服务员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味”的垃圾井有多脏、多臭。多令人恶心．用真诚和智慧．急客人所急，终于使客人的翡翠戒指失而复得。使客人感受到了我国高星级饭店那种以顾客满意为中心、想方设法恰到好处地为客人办好每一件事的细腻的服务精神。这正体现出跨入21世纪的我国现代饭店的服务特色。
晨衣、三眼插座与特大号拖鞋
内容提示：随着我国对外开放的不断深入．海外游客、国家元首纷纷到我国进行访问和进行国事活动。高星级的旅
游涉外饭店往往会承担起接待国宾的重任。意大利的佩尔蒂尼总统、斐济的总统、美国的里根总统及其夫人都曾访问过中国的上海，下榻过锦江饭店．五星级的锦江饭店为他们提供了出色的服务．至今传为佳话。
本案涉及：1．VIP客人的接待 2．细微服务与超前服务 3．客人档案的建立 案例正文：
[案例A] 里根夫妇的晨衣
1984年美国总统里根到上海访问。下榻锦江饭店。里根总统和夫人南希早上起来，服务人员已经准备好了晨衣。里根和夫人穿上一试，不由得惊讶起来：“哦，这么合身!就像为我们量了尺寸定做的。”里根和夫人没有想到，“锦江”早巳留有他们这方面的档案资料．而且还知道南希喜欢鲜艳的红色服饰?事先专门为她订做了大红缎子的晨衣。为了感谢“锦江”出色的服务，里根在离开锦江饭店时．除在留言簿上留下他的赞誉之词外．还特地将他们夫妇的合影照片夹在留言簿内。并在背面签有赠给锦江饭店留念字样。
[案例B] 佩尔蒂尼总统的三眼插座
意大利总统佩尔蒂尼访问中国．来到上海．下榻锦江饭店。住进了总统套房。佩尔蒂尼总统进入房间后．取出自己的物品?并将电动剃须刀放在盥洗台上。负责为总统服务的是位男服务员。他发现总统带的电动剃须刀是三插头的。而锦江饭店客房内的电源均为两眼插座。第二天早上，总统按铃．服务员走进他的房间。未等总统开口。服务员就把事先准备好的三眼插座递了上去。总统惊讶地接过插座．说：“太好了!我刚发现插座不能用．你就给我送来了三眼插座，服务真周到!”这位服务员的服务可谓丝丝入扣，使总统惊叹不已，在访问我国其他城市时．他仍然对这件事情津津乐道．不住地赞扬。
[案例C] 斐济总统的特大号拖鞋
当年，斐济国总统访华，在他访问了中国其他几个城市后来到上海，下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚。因此，他在访问中国期间．还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前．总统穿上一试，刚好跟脚．不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的?”服务员答道：“得知您将来上海。下榻我们锦江，公关部人员早就把您的资料提供给我们，我们就给您特地定做了这双拖鞋，您看可以吗?”舒服，太舒服了。大小正好!谢谢你们!”当总统离开中国时，特意把这双拖鞋作为纪念品带回了斐济。
案例评析：
上海锦江饭店是我国一家著名的五星级饭店。它曾多次成功地接待了到我国进行国事访问的外国总统和总理。怎样才能接待好国宾呢?锦江饭店给了我们很好的启迪。
第一，事前尽可能详细地搜集资料，建立国宾的客史档案。客史档案．是指饭店工作人员对客人入住饭店后的实际消费需求和访问期间各种活动安排的日程进行收集，并以文字、图表形式记录整理的信息资料。客户档案要设立以下几类：常规档案、个性档案、习俗档案、反馈意见档案。客户档案是对客源的科学管理。也是为客人提供针对性个性化服务的依据。存有所有下榻本店贵宾的档案资料．这是锦江饭店的不同凡响之处。为了接待好美国总统里根夫妇、意大利总统佩尔蒂尼、斐济总统。锦江饭店通过我国驻外使馆、外事机构，以及查阅有关资料和观看有关录像片等多种渠道．及时掌握了前来饭店下榻国宾的生活爱好、风俗习惯等有关情况。即便是一些细节也从不放过。正是这些客史档案为锦江饭店赢得了百万宾客一致赞誉的口碑。
第二，把客人的需要放在第一位。我们每位服务员不可能都去接待外国总统，但锦江饭店把客人的需要放在第一位的服务精神值得我们学习。每位服务人员心中都应有一本客情档案．凡是接待过的客人的姓名、国籍、爱好、忌讳都要记在心上，以提供对其胃口的食品，合其好恶的服务。这就要求服务员要做个有心人．使客人受到高层次的礼遇，自尊需求得到极大的满足。产生亲切感。里兹?卡顿酒店的黄金标准中写道：“所有员工必须知客人的需求．这样我们方能把客人期望的产品和服务提供给他们。”这就是世界上最先进的服务。
第三，注重超前服务与细微服务。所谓超前服务．是指把服务工作做在客人到达饭店之前，满足客人明确的和潜在的需求。里根夫妇合身的晨衣、南希夫人喜爱的鲜艳的红色服饰、斐济总统合脚的特大号拖鞋，这些小物品对国宾