来说虽然微不足道。但却给客人带来一种物质上和心理上的极大满足，这就是超前服务的魅力。客人的需要又是不断变化的，客史档案也不可能完美地收集到客人所有的生活资料，这就要求现场服务的管理人员和服务人员要有一双敏锐的眼睛，善于察觉那些容易疏漏的细枝末节．并预测客人的需求，及时采取措施，解决客人的困难。为客人提供恰到好处的服务。服务员主动为佩尔蒂尼总统的房间配上三眼插座，看起来是个简单的服务项目，却产生了事半功倍的大效果。这类服务虽属举手之劳,却充分体现了对宾客由衷的尊敬，给客人带来极大的方便。甚至令其终生难忘。这位服务员并无惊人的服务技巧。他能够在细微之处．发现寻找潜伏着的服务需求，正是具有强烈服务意识的体现。饭店行业有一句行话：“主动寻找服务对象。”怎么找?到哪里去找?答案是：“服务员不仅要照顾好面上的工作，更要关注深层次的潜伏的动态”．才能为客人提供体贴入微的高水平的服务，达到“服务在客人开口之前”的超然境界。
免费擦鞋
内容提示：擦鞋服务是客房部对客服务的项目之一，金陵饭店的一位常住客人一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的
皮鞋放在鞋篓里．客房服务员每天都将客人的皮鞋擦得油光锃亮。
本案涉及：1．擦鞋服务的程序 2．对客的超值服务 案例正文：
有一天，金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将鞋擦干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里．而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋擦得油光锃亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。服务员照常将皮鞋刷净擦亮，放进鞋篓．而金钱却分文未取。免费提供擦鞋服务使客人佩服之余又有几分不安，因此，一再要求饭店总经理表彰这种无私奉献的精神。 案例评析：
擦鞋服务是旅游涉外饭店客房服务的项目，它的操作程序看起来简单，但有时技术难度还比较大。
第一，当客人需要擦鞋服务时，会将皮鞋放在壁柜的鞋篓里，或者打电话告诉客房服务中心或值班服务员。客房服务
员在做夜床和每天的例行大清扫时，应注意查看鞋篓有无摆放皮鞋；如果是客人打电话要求擦鞋服务，则客房服务员应在10分钟内赶到客人房间收取皮鞋，并注意询问客人，在何时需要送回擦好的皮鞋。
第二，擦试皮鞋工作要求服务员熟悉各种皮鞋及鞋油的性能，根据客人皮鞋的特性，选择适宜的鞋油和不同的擦法，
特别是高档皮鞋更应注意鞋油与擦拭方法的选择。如果服务员没有把握，就应向客人道歉，说明理由，不要接受这项工作。
第三，擦鞋服务可按饭店规定收取一定的费用。南京金陵饭店为客人提供免费擦鞋服务，是其开展超值服务活动的内
容。超值服务，是指饭店为客人提供超出其所付费用价值的服务。这种服务会给客人带来意外的惊喜和超值的享受。金陵饭店正是通过这些细致入微而又倾注金陵员工真挚情感的服务，赢得了来自世界各地客人的赞誉。
半卷卫生纸
内容提示：客房服务员小陈接到日本客商从房间打来有事相烦的电话．当她轻轻敲开房门时，一团卫生纸突然朝脸上
飞来．顿时将她打蒙了。
本案涉及：1．房间用品的配备规范 2．整体服务意识 3．对“客人总是对的”的理解 案例正文：
一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿。该宾馆客房部便接到他从房间打来的电话。要求派人去其房间．有事相烦。服务员小陈被派前往。小陈来到客人门前。轻轻敲门。只听客人大喊一声：“进来尸小陈轻轻推开房门．不料．一卷卫生纸突然朝她脸上飞来．不偏不倚打个正着。小陈顿时被打蒙了。定睛一看,日商怒容满面．像只好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生间?发现卫生纸只半卷．顿觉受了慢待。便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成的，忙向客人道歉：“对不起．先生．是我们工作失误。”小陈回到工作间。想着自己所受的委屈．泪水不禁夺眶而出。但她很快冷静下来。一手拿着一卷完整的卫生纸。一手端着一盆鲜花．带着笑容重新跨进这位日本客商的房间，将鲜花与卫生纸分别安放妥当。面对突如其来的打击．小陈考虑再三．认定客人发火事出有因。错在饭店。清洁员不该疏忽．将用过的半卷卫生纸留给新到的客人使用。后来，这位日本客商也自知有错．遂向饭店总经理正式表示道歉．对服务员良好的服务态度．给予了高度的评价．并拿出美金若干．诚恳地请总经理为服务员发委屈奖．同时。决定在饭店住下，成了一个长住户。 案例评析：
客人对饭店服务的评价．不是简单针对某一事项、某一位服务员的，不满意．也是对酒店不满意。本案例中，负责清洁整理客房的服务员没有按照走客房的清洁整理规范进行操作，重新配置新的卫生纸。而是将前一位客人没有用完的半卷卫生纸继续留用。让新住客使用别人留剩的’东西，使新住客感到是对其人格尊严的冒犯．难怪客人会怒不可遏,做出反常的举动。从表面看．日本客商不做调查了解．不问青红皂白．在尚未弄清谁是过失责任人的情况下．便做出用半卷手纸打服务员小陈的过激行为，显然有错。但是．客人注重效果和感受。把个别员工的服务过失视为饭店的服务质量差．并将对饭店服务质量问题的愤慨，针对某个无辜的服务员撒气，也无可厚非。因此，酒店每一位员工都应清楚地认识到：他们的服务绝不只是个人行为，而是代表酒店?不管在任何岗位上碰到任何问题．都必须站在酒店
的整体立场上。满足宾客的需求。这就是服务的整体意识。试想．服务员小陈如果当着客人的面把责任推给卫生服务员．对客人的过激举止痛斥一番，当然只能是火上加油、扩大事态。其结果将会使酒店从此永远失去这位客人。服务员小陈难能可贵之处在于：她表现出高度的整体服务意识，把一切责任揽在了自己的头上，并以责任人身份向客人致歉：“对不起．先生，是我们工作失误”，而不去计较客人的过激行为。小陈不仅把“对”让给客人．而且“一手拿着一卷完整的卫生纸。一手端着一盆鲜花．带着笑容重新-跨进这位日本客商的房间”，圆满地处理好了半卷卫生纸引起的风波，使日本客商成为饭店的常住客人。在激烈的市场竞争中，每家饭店均应努力造就一大批像小陈这样的优秀服务员，维护饭店的整体服务形象，提高饭店的美誉度，同时搞好饭店各个环节的服务质量，既到位又到家．从而去开拓市场，占领市场。
中汇酒店违规操作 收取员工“押金”
商家违背劳动法及相关条例，从打工仔身上谋财。日前，西安市劳动监察支队依法对西安中汇酒店有限责任公司这种行为作出了严肃处罚，但酒店拒不接受处罚，还与劳动执法部门顶牛。
4月5日，西安中汇酒店有限责任公司（以下简称中汇酒店）百余名员工向西安市劳动部门投诉，称中汇酒店违规向员工收取押金并拖欠员工工资。4月6日，西安市劳动监察支队立即派员到现场调查，并分别对中汇酒店经理冯正安和部分员工做了询问笔录。经查，中汇酒店系西安市工商局注册登记的法人单位，酒店拖欠员工2005年1～3月的工资，并违规收取每名员工200～500元工服押金，违反了《陕西省企业工资支付条例》和《陕西省劳动力市场条例》相关规定。随之，劳动监察支队向该单位送达了限期改正指令书，要求中汇酒店于5日内支付拖欠的员工工资，退还收取的所有押金。 在此期间，西安市劳动监察支队又接到中汇酒店的员工反映，中汇酒店正在大量变卖其可动资产。截止4月12日，限期改正期限届满，中汇酒店仍然拒绝支付拖欠的员工工资，也没有退还员工押金。中汇酒店的行为违反了《劳动保障监察条例》相关规定，目前劳动部门拟对中汇酒店作出行政处理决定和15000元的行政处罚。同时，为以防该单位逃避责任，目前劳动部门已向人民法院申请对中汇酒店实施财产保全。 相关链接 《陕西省企业工资支付条例》
第九条用人单位应当按时足额支付劳动者工资,不得克扣、拖欠劳动者工资。
第十七条用人单位招用人员禁止收取报名费、登记费、培训费、保证金、押金、集资款以及其他费用。 团队要去北京
内容提示：从澳大利亚墨尔本来的一个旅游团。今天就要离开南京去北京，可团中一位名叫罗杰斯的客人却患了重感
冒不能同行。是改变计划还是请求饭店的帮助。团队的几名负责人举棋不定．这时饭店客房部经理前来拜访。
本案涉及： 1．对团队客人的接待 2．对患病客人的服务 案例正文：
早晨8点。南京玄武饭店10楼一个客房里．从澳大利亚墨尔本来的一支团队的几名主要负责人在商量一件大事。这支团队共有40多人。大多是退休教师．是应我国有关单位邀请前来上海、南京等地旅游考察的。3天前到达南京后．已先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五所中小学。预定今天上午10点离店乘机去北京。不巧的是．团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发高烧。饭店医生陪他去过医院．虽打针服药，但仍不见明显好转，体温还是38．5℃。显然。摆在他们面前仅有3种选择：要么整个团队留下，待罗杰斯先生康复后一起北上：要么团队按计划去北京。让罗杰斯先生随团前往：再就是把罗杰斯先生留在南京．其余成员都去北京继续旅行考察。第一方案立刻遭到大家的反对，因为这不仅要大大增加团队在中国的费用。而且北京那儿已做了接待的安排，何况罗杰斯先生何时病愈也是个未知数。第二个方案符合原订计划?一切可以如期进行，但途中的劳累会加剧罗杰斯先生的病情。罗杰斯先生毕竟已是60多岁的人了。这样。就只剩下第3个方案了，但大家认为，团队无权向饭店提出这样的苛求。因为这可能会给饭店带来许多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一??正当大伙儿苦于无奈之时。门铃响了，饭店客房部经理前来拜访。“诸位一定在为罗杰斯先生的病情犯愁，”客房部经理简短寒暄之后开门见山地说道．“饭店也在研究贵团的去留问题。总经理要我转告各位．你们的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽管提出，我们一定尽力协助。”澳大利亚旅游团的领队见饭店同志如此热诚，也就坦率地谈出了他们只有让罗杰斯先生留下来这一种选择的问题。话刚开头，客房部经理便接口道：“这也正是我们的意思，英雄所见略同嘛。”一句话顿时把沉闷的气氛冲得烟消云散，房内所有澳大利亚客人都争着与客房部经理握手。上午10点，团队准时离店，饭店韩总经理亲自为他们送行．并再安慰他们放心前去。随后韩总经理亲临罗杰斯先生房间慰问。还送来鲜花、水果。此后．在罗杰斯先生病留玄武饭店的4天里。客房部特地安排了3名服务员。一天3班轮流护理．把早上穿衣、梳洗、熬粥、烹制清淡莱肴和陪同看病、打针、服药等工作统统给包了下来。在饭店医生的精心治疗和3名员工的细心看护下．罗杰斯先生很快便康复了。第5天,饭店派车把他送上了去北京的飞机。罗杰斯先生感激得泪流满面。 案例评析：
饭店接待团队时，常会遇上成员中有人生病的情况。这确实会给团队和饭店带来麻烦。处理这类问题，饭店首先应站在团队和患者的立场上寻找解决问题的办法。本例中．玄武饭店决定对单独留下的病人承担照料的重任。无疑是站在客人立场上做出的最佳选择。这样做确实会增加饭店的开支，还会平添许多麻烦．但与玄武饭店的服务宗旨相比．这
些开支和麻烦都算不得什么。从饭店言必行、行必果．全力以赴地照料好罗杰斯先生，使他很快康复的案例中．我们可以看出玄武饭店在社会上赢得良好声誉的根本原因。当然．本例中罗杰斯先生患的病不是十分严重．对于可能导致严重后果的病人，饭店在做出此类决定时，还是谨慎为好。
世界上最善良的人
内容提示：残疾客人远到异国他乡旅游。会有许多不便。若能接待好这类客人，定能充分显示饭店的管理水平和服务质量。辽宁凤凰饭店就接待了一位下肢瘫痪、坐着轮椅的法国客人。
本案涉及： 对残疾客人的服务 案例正文：
辽宁凤凰饭店即将接待一位下肢瘫痪、坐着轮椅的法国残疾客人——记者塞勒先生。某日早晨，饭店总台接到通知后．便立即安排专人到机场迎接。塞勒先生到达饭店后，行李员直接把他送到早已安排妥当的客房里；总台接待处派人到房间办理人住手续??塞勒先生到达沈阳总共才半个多小时。就已经切身体验到凤凰饭店待客的热情．人住后受到的一系列其他特殊待遇．更使他深受感动。塞勒先生进房后．稍许整理了一下行李便躺到床上考虑自己的日程安排和一些可能会遇到的忧心事。不一会儿，门铃响了，负责他这个楼层的服务员小傅走了进来。经过自我介绍和一番问候之后。小傅诚恳地向塞勒先生表示，虽然他行动不便，但在这儿却不必有任何忧虑，饭店每个员工不仅会随时听候他的吩咐，还愿意满足他的一切特殊要求。塞勒先生坦诚地告诉小傅，来沈阳之前．他确实有不少担忧．但从下飞机开始就受到凤凰饭店员工那么多超乎意料的关怀和照顾．现在一切顾虑都打消了。接着他说了此次来沈阳的具体计划：第一天，他将出席一次规模盛大的贸易恳谈会；第二天下午，要到市郊某轻纺工厂去了解支持希望工程的情况：第三天。准备拜
访若干位服务明星；最后一天??话未出口，塞勒先生停住了，似乎还有话要说，却又有点犹豫。小傅请他但说无妨,饭店一定会尽力使他圆满完成这次沈阳之行的任务。服务员的诚恳态度，终于使塞勒先生吐露了自己的心事。原来他在北京时就曾听说沈阳有个故宫，还有一个北陵，都与满清的历史有着密切的关系。他想去参观，却又不好意思提出。因为这将给饭店带来太多的麻烦。“塞勒先生，谢谢您对我们的信任”，小傅接着说：“我们饭店虽没有陪客人游览的服务项目，但您的情况比较特殊，我将向领导汇报。我们将尽可能使您满意。”半个小时后．客房部经理来到塞勒先生的房间，全心全意地表示：饭店对他所有的工作和活动计划都将给予全力支持。另外，客房部委派小傅和另一名服务员小冯专门负责他在沈阳的一切活动。塞勒先生听后，紧紧握住客房部经理的手．泪花在眼眶内闪烁。客房部经理告辞不久，小傅又来到塞勒先生的房间，询问他是否要在客房用餐。晚饭后，小冯值班，帮助塞勒先生脱衣、洗澡、穿衣?? 塞勒先生在凤凰饭店住了4天。临别的那天上午，他请小傅陪同去天主教堂。用最虔诚的态度感谢上帝让他在沈阳遇到了“世界上最善良的人”，他祈祷上帝赐福给在沈阳所有善待他的人们。 案例评析：
本例中塞勒先生的祈祷是发自肺腑的。也是他对辽宁凤凰饭店服务质量的最公正的评价。做好残疾客人的服务，是我国1998年5月1日开始实施的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》中所规定的服务内容。要做好对残疾客人的服务，一是要特别注意满足客人自尊的需要．替客人掩饰其残疾之处，不要使客人觉得自卑：二是要细心得体地照料客人。辽宁凤凰饭店在接待塞勒先生的全过程中，真正落实了“宾至如归”的服务宗旨。首先。塞勒先生刚到沈阳，凤凰饭店便把方便和温暖送到他的心中．如派人接机、直送房间、房内办理手续等等。这一切都是塞勒先生在来沈阳前就盼望的。更能体现饭店待宾客如“皇帝”的事情．则是服务员小傅在塞勒先生刚进房不久，即受命来向客人做出愿意全力帮助他解决一切问题的许诺。对于一位下肢瘫痪。又置身于人地生疏的新环境中的客人来说．这是最能温暖人心的保证．反映了凤凰饭店确实是站在塞勒先生的立场上，想其所想．急其所急。也正由于这一许诺．使客人对饭店产生了绝对的信任,才愿意把心中酝酿已久而难于启齿的愿望和盘托出。塞勒先生在沈阳留住的4天里．在饭店员工的精心照料下。既
完成了工作计划，又实现了游览名胜古迹的夙愿，故而感动得热泪盈眶自在情理之中了。接待塞勒先生这样的客人，固然付出的代价比较大．但也是饭店发挥水准，展示自身，赢得信誉。扩大影响的好机会。各家饭店都应抓牢这种“天赐”良机，把平时练就的本领淋漓尽致地施展出来。
又湿又脏的皮鞋
内容提示：擦鞋服务是客房的服务项目之一．两位山东客人的又湿又脏的皮鞋还属于擦鞋服务范围吗?大庆宾馆的服务
人员做了肯定的回答。
本案涉及：客房的擦鞋服务 案例正文：
初夏．哈尔滨市一连下了数天大雨。然而．大庆宾馆崭新的大堂地面却洁净如常。某晚9时许。宾馆总台接到504房客人来电。“有件事想麻烦一下。”一位操着山东口音的客人十分客气地说道．“我们下午到郊外去游览。遇上了大雨,皮鞋被淋湿了．明天还要去运输公司谈生意。却没有备用的鞋子．不知您有没有办法把 我们的皮鞋弄干?”“没问题．你们的困难就是我们的困难。我立即与客房部联系。他们会派人去处理的。”总台接待处人员的坚定口吻。使山东客人放下心来了。电话挂后才两分钟。504房的电铃响起．一位服务员出现在门前。“两位先生的皮鞋湿了，交给我吧。听说
你们明天要办事．我明晨8点送来不会太迟吧?”这位看上去才十七八岁的男服务员还未摆脱稚气。当他被告知客人要到10点才离店．心就定了。他提着两双由于浸透水分而变得沉重的皮鞋来到楼层值班室。服务员望着这两双皮鞋，真傻了眼，不但湿透了。而且还脏极了，缝隙内、针脚处沾满了泥，黑颜色成了斑斑驳驳的黄褐色!他用 一块布．蘸水后擦去表面的泥。再用旧牙刷除去缝隙中的污垢。足足花了半个小时才使皮鞋再现黑色。由于鞋子实在太湿．他只得去 洗衣房求助：用烘干机把皮鞋慢慢烘干．再放在风口吹冷．鞋子的重量几乎减轻了一半。他提了两双皮鞋回到值班室。
找出黑鞋油．
三下五除二地擦起来。没多久，皮鞋又恢复了原貌．乌黑锃亮了。第二天早晨8点，服务员按响504房间的电铃。当客人看到皮鞋整洁如新时又惊又喜．简直不相信这竟是自己的皮鞋。 案例评析：
擦鞋服务是旅游涉外星级饭店所规定的客房服务项目之一．按饭店的惯例，擦鞋服务主要是擦去污垢和灰尘后上油．使皮鞋锃亮即可。本案例中年轻服务员遇到的是已经湿透的脏极了的皮鞋。为客人烘干皮鞋不属于擦鞋服务范围。但由于大庆宾馆员工能够 真正把“客人是皇帝”的精神贯彻到日常工作之中．无论是总台接待人员还是客房服务人员，都能充分理解客人的合理需求．把主动热情为客人服务的精神融进饭店的服务规范之中．最大限度地让客人感到满意，最终使饭店获得了良好的经济效益和社会效益。
沙特阿拉伯客人前来完婚
内容提示：沙特阿拉伯是一个穆斯林国家，国民普遍信奉伊斯兰教。木哈买提就是沙特阿拉伯一位虔诚的伊斯兰教徒，
准备中秋节在乌鲁木齐市举办婚礼。
本案涉及：对伊斯兰教客人的针对性服务 案例正文：
1996中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆，住进了一位来自伊斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈买提。据其本人说，他是慕名而来的。出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有以通常的方式用手遮住车门上框请客人下车，这一细节赢得了这位虔诚教徒的好感。因为按穆斯林国家的习惯，遮头是不允许的，木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了。宾馆的王总经理从服务员那儿闻知，这位客人来乌市是专办喜事的，于是决定将坐东朝西的620房给他。以便他做祷告。接着乘客人去见未婚妻的间隙，组织员工布置新房。总经理亲自动手．窗帘换上粉红色的，以增加喜庆气氛：原来驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯，使客人产生在家办婚事的感受；另外还配备一块小地毯。专供客人做宗教仪式用．墙上特地挂上穆斯林地毯．一间典型的穆斯林式新房就这样很快布置完毕了。两小时后。沙特阿拉伯客人回到房间。眼前突然的变化使他欣喜若狂，他只不过向服务员吐露过一句关于举办婚礼的话．没想到徕远宾馆竟写出了大手笔，而且还有那么高的工作效率。他没顾得上喝茶．便直奔总经理办公室，赞不绝口地说：“热合买提．热合买提(谢谢，谢谢)。”沙特阿拉伯客人果真在徕远宾馆举办了婚礼。新婚期间．宾馆专门为他配备两辆专车提供昼夜服务。婚礼结束后，新婚夫妇在外出旅游前对王总说：“请为我们保留这个房间，等我们回来后还要住．房租照付。”此后，这位客人又来过乌市多次。每次都住在徕远宾馆。 案例评析：
新疆乌鲁木齐市徕远宾馆的服务口号是：“笑迎天下客．真情在徕远。”本例是这一口号的具体体现。新疆是个多民族地区，少数民族占总人数的一半以上．常有来自前苏联各国、巴基斯坦、土耳其和中亚诸国的客商。徕远宾馆把如何做好少数民族宾客、不同宗教信仰宾客以及有着不同风俗习惯外国宾客的服务工作，作为大事来抓，这是很切合实际需要的。远宾馆在培训员工时．注意对员工进行有关客源国习俗及宗教基本知识的针对性培训，请来大学教师介绍风土人情和宗教历史，专门开设具有伊斯兰风格的餐厅，开发富有少数民族风味的菜肴、糕点．这些措施深得少数民族宾客的赞赏。徕远宾馆大门的迎宾员按照穆斯林方式迎接客人．使客人产生良好的第一印象。总经理获得客人来店操办婚事的信息．马上组织人员布置新房．并亲自动手．足见服务意识之强。在具体处理各种细节时．如房间朝向、窗帘色彩、挂毯摆设等．都竭力符合客人风俗习惯和婚礼的特殊需要。最后还安排两辆专用车．日夜服务。考虑之周到。达到无可挑剔的程度。几年来．由兵团招待所发展起来的徕远宾馆．在“搞好接待、搞活经济、自我积累、自我发展”的道路上已取得了赫赫战绩。
两瓶热水
内容提示：住在415房间的是一位脾气古怪的日本女商人。当服务员小罗按规定为415房送去一瓶热水时，却受到日
本女客气势汹汹的责备。
本案涉及： 1．员工的整体服务意识 2．交班日志的使用 案例正文：
一位来自日本名古屋的女商人．下榻在黑龙江省牡丹江市北山宾馆的415房间。这位日本女客的脾气十分古怪．不好侍候。她动辄瞪眼睛．口里还时常叽哩咕噜地骂人。服务小姐在她房里打扫时倍加小心。惟恐招惹麻烦。这天早上七八点钟．女客找到楼层服务员，气热汹汹地责问当班的小罗，为什么今天只送来一瓶热水。按照宾馆常规，每个客房都是送一瓶热水，服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错。她正要发问．日本客人连珠炮似地责备道：
“昨天上午我给你们讲好的，我每天都要把这儿的茶杯、洗盆、浴缸用开水烫洗，一瓶水怎么够用?你们满口答应我每天送两瓶热水来，可是今天却只送了一瓶。你们说得倒挺爽快．办起事来却统统给忘了，这也算优质服务???”这番话像一盆冷水浇到小罗头上，她全然不知这位女士要两瓶热水的事情。当时她想告诉客人,她并不知道这件事。后来转念一想，肯定是昨天来顶班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火气。“可是，错在小侯．不在我身上，为何要我去受这个气呢?\小罗伤心透了，恨不得找个地方痛哭一场．发泄发泄。然而，她还是强忍住委屈．微笑着告诉日本客人，她马上再去拿一瓶热水。保证明天早上一定送上两瓶，并诚恳地表示歉意。不一会儿，小罗又拎了一瓶热水到415房。此时日本客人尚余怒未尽，嘴里还是嘀咕了好一阵子，而小罗的眼里已隐约可见闪烁的泪花。 案例评析：
本例中的小罗为了宾馆的声誉与形象受了委屈．这是难能可贵的,说明她具有高度的整体意识。确实，在客人眼里，如果对某个服务员满意，他们的头脑中会对宾馆留下良好的整体形象。同样．如果个别服务员对客人失礼。也会给客人留下“该店服务差”的整体印象。从这个意义上讲，服务员是代表宾馆在为客人提供服务。因此在与客人打交道时，每个岗位上的员工都应明确自己的角色地位，时刻站在宾馆整体利益的立场上去处理每个细节。如果发现店内其他服务员疏忽了某个环节，便应主动及时补救，不能让客人吃亏。如果小罗受到日本客人指责后．当着客人的面把责任推给服务员小侯，便是极不明智的。这只会给宾馆的形象带来损害，到头来，宾馆没有回头客，经济效益直线下降。员工利益也会蒙受严重影响。
因此．在培训员工时要灌输整体意识。要像美国里兹?卡尔顿酒店公司“黄金标准”那样，不管哪个员工，一旦接到客人投诉．他便“拥有”这个投诉，他有权、也有义务去处理它。在一家高水准的大酒店里，员工头脑中只有酒店，没有个人，他可以为了酒店的声誉忍受委屈．毫无怨言。为了避免再次发生因交班忘记交代服务事项而出现的失误，楼层服务台应有填写和交接工作日志的制度。工作日志既是记录客人活动情况、特殊需求和留言的备忘录，又是服务人员之间加强联系的有效方法。每个班次的服务人员均应按制度要求完成并交接本班工作日志。如果服务员小侯能将日本女客的特殊需求记录在工作日志上，小罗上班就能通过工作日志交接，知道需要她继续做的事情。客人的责备也就可避免了。