入住该饭店，虽然这些客人逗留时间不长，但要求很高。他们大多是古稀老人，都是解放前夕去台湾的。多年来，他们天天惦念家乡，有一个共同的心愿，就是在有生之年亲眼看一看家乡的变化，再亲口尝一尝地地道道的家乡菜。 \可是，他们到底要吃哪儿的菜？喜欢什么口味？有什么特殊要求呢？\这是餐饮部王经理最为关心的事情。 于是，王经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人此时正下榻在上海浦东的一家高档饭店，他与那家饭店联系上了，并通过传真要到几份台湾客人在上海用餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。如这30多位客人都是当初从浙江宁波去台湾的，他们渴望吃上一顿地地道道的甬菜。可是他们在上海的四天时间里，每天都忙着应酬，顿顿几乎都有上海人宴请中感觉最上品位的大闸蟹。了解到这些相关信息后，王经理就胸有成竹了。晚餐之后，按王经理的要求，为客人服务的员工主动向客人征询意见，台湾客人异口同声地说，这是他们到大陆后吃得最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。 【分析】
客人进饭店有着各种各样的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果饭店把满足客人的多方面需求作为追求目标的话，那么饭店管理人员和服务人员还必须研究客人的心理、向往和价值观念。
本例中餐饮部的王经理摸准了客人心理。为接待好这批客人，他打破常规做法，积极地搜集有关信息。他主动与客人入住上海的饭店联系，使想当然的闭门造车的服务改为有的放矢的服务，这是服务观念上的一个飞跃。
王经理为一份菜单不遗余力地调查研究，也是饭店关注宾客需求、进行科学管理的体现。王经理成功的秘诀就是不让客人吃与前面重复的菜肴，并投其所好，看起来这里似乎没有什么高深的学问，每家饭店也都明白这一点，但在具体接待过程中，饭店却往往只能考虑到客人在本饭店的几顿用餐中不出现重复的菜肴，至于初次来店的客人到底喜欢吃什么、希望吃什么往往更难以搞清楚，而这就是王经理的高明之处。那些离开宁波近半个世纪的老人们回归故里，想吃上一顿地地道道的家乡菜，针对这一心理，王经理设计了这顿酒菜，成功也就在意料之中了。
饭店做夜床的方式
【故事】
下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。 【评析】
在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对面的服务那样直接，但也体现着饭店员工对客人的关注。在本例中，莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员，但一定感到了饭店对她的友好和关注。客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求，想看电视而方向不对，并主动调整了第二天所开的夜床。所以，在饭店服务中，只要服务人员有心，即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色，让客人感到饭店对他们的看重，进而赢得客人。如本例中的夜床服务，有些饭店为体现对客人的尊重，规定不知道客人喜欢睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床，但同时要求员工清扫客房时注意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床。
实际上，饭店中类似的服务很多，如尊重住店客人对空调温度、电视频道、物品摆放位置等的选择，不轻易做出调整，这些具体的做法虽然好像微不足道，但对客人而言正是这种细致温馨的服务让其感动，因为这些工作无疑为他们提供了方便，让他们更觉得舒适。 能不能将烟灰缸放在我旁边？ 【故事】
几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说?quot;小姐，能不能将烟缸放在我旁边？\小叶回答说：\对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。\ 【评析】
在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿。
本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了饭店的标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向客人解释这是饭店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的，在招待标准过程中，员工必须灵活处理，以满足客人的实际需要。也只有如此，饭店的标准才有意义。在实际工作中，一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解客人的
习惯与需要，并适时地加以满足，如小叶完全可以在清理烟缸后，尊重沈先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所喜欢的位置，而不是饭店服务标准规定的位置。
三张环保卡片
【故事】
某饭店的客房里放在三张环保卡片。
其一，是一张非常具有人情味的卡片，上面写着：\尊敬的宾客： 如果您在打点行李时忘带了洗漱用品（牙刷、牙膏、剃须刀、须后膏、梳子等），只要给客房部打个电话（分机55），我们将立刻免费给您送来。\
其二，是放在卫生间的一张卡片，上面写着：\尊敬的宾客：
你可曾想过，每天世界各地的饭店有多少吨毛巾毫无必要地更换洗涤，因此而耗用的数量巨大的洗涤剂对我们的水资源造成多大的污染？为了我们共同的环境，请您做出决定，将毛巾投入浴缸表明您要求将其更换；否则则意味着您愿意继续使用，我们将为您挂放整齐。谢谢您对环保的支持！ 其三，是放在床头柜上的卡片，上面写着：\尊敬的宾客：
通常我们每天都对客人的床单进行换洗，如果您觉得没有必要时，请于清晨将此卡放在床上，这一天您的床单将不再更换。感谢您对饭店绿色行动的支持！\ 【评析】
随着人类环境的日益恶化，环境保护逐渐成为人们关注的焦点，饭店行业虽然对环境的影响不十分引人注目，但实际上也面临着一系列的环境问题，包括能源问题、水资源问题、各种用品问题、废弃物处理问题，以及空气质量、噪声和化学物品带来的问题。
随着消费者观念的转变和国家环保政策法令的日益完善，这些环境问题使饭店面临着严峻的挑战，但与此同时也给饭店带来了在市场竞争中处于优势的发展机遇。由此，许多饭店已经开始加入创建绿色饭店的活动。三张环保卡片只是这些饭店中最为能行的一种环保措施，目的在于引导客人进行绿色消费。通常情况下，读过这种卡片的客人会配合，至少会了解这是一种关注人类的高尚行为，进而接受这种做法。在饭店中，确实存在着许多并非必须的一次性客用品，如指甲锉、润肤露、剃须刀等。不可否认，有些客人需要这些用品，但不是每个客人都需要。饭店应兼顾客人的需要与环保的矛盾，放入本例中的第一张卡片后，饭店只需在客房中心或工作间备有少量用品就可以满足客人的特殊需要，而不再需要每间客房都配备。
本例中的第二、第三张关于洗涤棉织品的卡片，则通过鼓励住宿超过一天的客人重复使用自己用过的不必洗涤的棉织品，以保护环境，这种做法的关键是征得客人同意，使之成为饭店客人的一种自觉的高尚的行为，饭店在进行环保行动的同时，也使得客人感到自己是一个高尚的人而感到满足。
大堂有客户来访说6月8日要举办一个250人的宴会，并有30间房，如何为客户安排？ 分析：（1）先带客人于咖啡厅就坐，并交换名片。了解宴会具体日期、住房的具体时间及所住天数，让客人稍候。
（2）致电营销部，让同事确认6月8日宴会厅是否有人订，如果没有的话先预留，再于前台确认房态，如有房
先致电前厅经理预留，拿一套酒店资料送给客人。
（3）回复客人场地、房间均有已预留，再咨询客人需要中餐或西餐、宴会的性质、摆法、餐标的预算，如客人
有空可以请中餐或西餐经理谈菜单事宜；如果客人没空可预约下次见面的时间，并要求客人6月8日前提供住客姓名，以便提早安排。（如客人有特殊要求可适当up—grade 1、2 间房） （4）感谢客人的来访，预约下次见面时间，送客人离店。最后记住下订房单给预定部。 房务部—客房案例（一）
案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。
案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
房务部—客房案例（二）
案例经过：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管
李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。
案例分析：在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。
房务部—客房案例（三）
案例经过：7月10日早上交班的时候8316是故障原因，，8：55分接班人员问交班人员8316，交班人员说：8316
少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后无被罩，马上给客人补上了。
案例分析：交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我
们经常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无落实，养成了一种，被动的工作习惯，等到事情来了才去现看交接班记录。交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。另一方面，是我们的人员对问题的态度，我们的：“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过，对待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为台班应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查，不知道房间故障的真正的原因，我们是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。这些我们都不放过，同样我们也绝对不放过出现劣质服务的事情。
房务部—客房案例（三）
案例经过：7月10日早上交班的时候8316是故障原因，，8：55分接班人员问交班人员8316，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后无被罩，马上给客人补上了。
案例分析：交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们经常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无落实，养成了一种，被动的工作习惯，等到事情来了才去现看交接班记录。交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。另一方面，是我们的人员对问题的态度，我们的：“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过，对待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为台班应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查，不知道房间故障的真正的原因，我们是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。这些我们都不放过，同样我们也绝对不放过出现劣质服务的事情。
房务部—客房案例（四）
案例经过：7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事
案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？
房务部—客房案例（五）
案例经过：7.16 8105客人去客房要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。 案例总结： 我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确
认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。
房务部—客房案例（六）
案例经过：7月18日早晨大约在8：25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。” 案例总结：再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以， 在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。
房务部—客房案例（七）
案例经过：7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。
房务部—客房案例（八）
案例分析，我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。 房务部—客房案例（九）
案例经过：7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。 案例分析：我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢？是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了？再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。 就差这一句话 【案例】
2002年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。”服务员以最快的速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗？”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。” 【点评】
本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就要“一
次到位”。 实践中来
福州某三星级酒店大堂。这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵“女高音”，顿时引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。发出“女高音”的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满：“我明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？” 小施马上向服务员小游了解情况。原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住，必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到24小时收1天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了。 “如果你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结帐的话算你1天好了。”总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去，等不及小施的调解，急急地催卢小姐结帐，而卢小姐也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出IC卡和押金收据把帐结了，然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店，消失在街上的人群里。 点评：卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了？我想十有八九是的。因为她始终没搞明白酒店为什么还不到24小时就收她1天的房费。卢小姐不明白“住1天”的概念可以理解，但总台服务员明白了吗？据我所了解，总台服务员对此的解释大多是：“对不起，这是酒店规定的”，如此怎么能说服客人呢？怎样才能避免本案例的现象发生？首先，总台服务员必须能解释清楚为什么即使不到24小时要收1天的费用。道理是：客房主要功能是过夜的，因此只要客人在酒店过夜都要算1天费用(除非个别酒店住房率太低，夜间也出售钟点房则另当别论)。即便是昨天上午入住到今天中午12点退房，尽管超过24小时也只按1天收费。关键看客人是否在酒店过夜。
其次，在客人入住时，估计离次日退房时间不足24小时但有过夜的，最好都要告诉客人，我们将按1天收费。比如本案例卢小姐下午5点入住，总台最好应对她说个明白：小姐，您准备什么时候退房？您说住1天，房间只能使用到明天中午12点。要是下午再住的话，要加收半天房费的。假如卢小姐还要深究，那就要向她讲清前面所说的道理，客人一般都会接受的。因此，客人含含糊糊说“我住1天”时，总台服务员却不能含糊。当要求客人在“登访卡”上签字之前最好先提请客人看一下其中两条“通知”(一条是关于贵重物品和现金请寄存，另一条则与收费有关，即结帐时间为中午12点，超过又如何计算)，然后请客人在签名栏上签字。假如客人反问为什么要签字，可以回答：“请您签字，是说明您收到我们上面的通知了。”这样就能比较好地预防本案例情况的发生。 一份值钱的早餐
林恩是瑞士一家酒店的房务接待，一个阴雨绵绵的早晨，一切都显得格外沉寂，就连电话也比往日少了许多。林恩把前一天的几份订单存底重新装订入册，然后又回复了两份传真。做这两件事只用了不到10分钟时间，最后林恩坐下，心想可不可以利用这个时间下楼去吃早餐，早晨上班时她走的匆忙，只来得及在手提袋里装了两枚柳橙。
她犹豫了几分钟，还是起身离开了办公室。20分钟后，林恩返回，一切如既往。她不知道一椿70万美元的生意就在她离开的时间，就在铃响两次无人接听的时候旁落他人之手。两个月后，美国一家国际公司为期15天的销售年会在瑞士的另一家酒店召开。这家酒店无论从设施还是口碑上都与林恩所在酒店不相上下，甚至不如，但那半个月规模盛大的年会以及来自世界各地的客人却使那家酒店一时间变得辉煌而闻名起来。客人依据什么决定了那家酒店？在做出决定之前有没有进行过选择？他们进行了怎样的选择？林恩所在酒店的老板不能释怀，事后经过多方面了解才知道，那家公司在瑞士曾选出3家酒店作为备选，林恩所在酒店因两次电话铃响无人接听而第一轮便被淘汰出局。知道事情原委后，林恩流下了眼泪，为了严明公司制度，老板将这位已工作了6个年头的员工作了辞退的处理。
因有了第一次愉快合作，美国公司的年会一连在那家酒店开了4届。这件事情告诫所有职场人士，你不可能知道什么时候会有什么事发生，也不能知道什么时候必须做出紧急决定，所以，唯一能够应对的办法就是在上班时间，百分之百地守卫你的岗位，守卫你的工作，守卫你的职责。
恶性事件将要发生时 【故事】
4月19日晚10点30分左右，正在酒店值班的保卫部焦经理接到服务员报告\院内有人打架，保安正在现场制止\。 事不宜迟，焦经理立刻赶到现场，只见一帮小伙子正在殴打一个男青年，男青年已经被打得口鼻出血，但是这伙人仍不停手。保安张郑武、白玉柱、马智、任佳轩极力在现场劝阻。围观的人告诉焦经理，据说被打的男青年偷了这伙人中一个留小平头人的手机，拒不交出来，所以遭到殴打。就在此时只听\小平头\喊：手机可以不要，把他打残废！眼见一起恶性事件将要发生，焦经理立即上前阻止，并规劝\小平头\：假如他真偷了你的手机，应送交派出所处理，如果你殴打他致残，将要承担法律责任。接着焦经理又叫来出租车并派两名保安和\小平头\一起将\偷\手机的男青年送往裕华路派出所。 事后焦经理得知，这个男青年并非有意偷手机，只是在捡到别人遗落的手机后想据为已有，并转移给了他人，经派出所协调教育，此事得到解决。
一个有关服务的案例
某天晚上10点，接待员A接到一个电话，对方自称姓吴（正在来店途中），是深圳一家公司董事长。这次来本市与市政府洽谈有关项目的合作。由于其秘书的疏忽，导致名片只有最后一张了，而第二天早上8点就要参加一个重要会议。名片不够用，所以想请酒店方面帮忙（接待员A答应客人尽力帮客人联系）。于是接待员A就和大堂副理联系（大堂副理多方联系无果），11：50分客人到店，找到大堂请求帮助。大堂告其未能办理的原因，这时接持员A下班